满意，还是不满意？一键按下，动作很简单，背后的情绪却错综复杂。

在杭州，很多服务窗口都有“服务评价器”。今年8月，上城区城管执法局在城管圈子里吃上了头口水，也在各个受理窗口安装了“服务评价器”。

评价器是用来评价窗口受理人员的，但很多来交罚款的违停司机迁怒他人，不论服务好坏，统统按下“不满意”。

窗口受理人员“吃误伤”，这让他们很受伤。

一句话没说，先按了“不满意”

昨天上午，一个中年男子夹

走到受理窗口前，男子喘着粗气，眼睛直直地瞪着窗口里的小姑娘。还没说话，眼睛先瞄到了窗口前的一台“服务评价器”，男子直接伸出手指头，按下了“不满意”。

还没开始服务呢，怎么就不满意了呢？小姑娘迷茫了。

原来，中年男子是来交违章停车的罚款的。因为违章停车已经超过了5次，城管锁车了，男子只能来交罚款了。

中年男子骂骂咧咧，骂得还很难听。小姑娘想跟他解释相关的法律法规，但根本就插不上嘴。

到最后，男子骂累了，从包里掏出一叠百元大钞，直接扔进受理窗口，砸在了小姑娘的脸上，恶狠狠地说：“老子有的是钱，拿去，给你们城管买药吃!”

中午在食堂，小姑娘眼泪水拌饭吃，委屈死了。

窗口受理人员经常“吃误伤”

这台“服务评价器”，是8月份装上的，在杭州城管圈里也是第一次尝试。

上城区城管执法局率先在下属7个中队的受理窗口前，安装了评价器。市民可以通过评价器，选择“满意”、“基本满意”和“不满意”。

本来，这台评价器是针对窗口服务的，但很多来交违章停车罚款的车主，很有情绪，直接把气撒在了评价器上，不管窗口受理人员如何和颜悦色，甚至低声下气，车主还是毫不犹豫地按下了“不满意”。

上城区城管执法局统计了一下，评价器装了一个月，满意率是96.5%，被扣掉的分，都是因为违章车主“不满意”。

一键“不满意”，让不少窗口受理人员吃了“误伤”，被无故骂一顿也就算了，如果满意率不能达到97%，还要扣工资。

好在，上城区城管执法局也不会让受理人员吃冤枉，每条“不满意”都要回访。9—11月，满意率就达到了99%以上。

笑脸相迎，教司机如何不再“吃”罚单

楼春莲是湖滨中队的窗口受理人员，干了8年，还是杭州市的“三八红旗手”。

楼春莲总结了一下，对受理人员不满意的，基本上都是来交罚款的违停司机。不过司机也分两种： 一种是有急事，迫不得已违停，这类司机交了罚款，但心里还是有疙瘩。

出于人性化执法，楼春莲就会教对方几个避免吃罚单的小窍门，有急事，可以在车窗前留下手机号码，或者跟附近的保安说一声。城管打了电话，马上来把车开走，就没事了。

还有一种，就是蛮不讲理了。不承认违停，还要骂人。碰上这种司机，楼春莲就选择“洗耳恭听”。

“多一些换位思考。”楼春莲说，违停一次，要交150元罚款，司机心里有气很正常，把气发出来就好了。

等司机发完脾气，楼春莲继续笑脸相迎，对方反倒不好意思了。

“满意不满意”要多些换位思考

在杭州，很多窗口服务单位都能看到类似的“服务评价器”，杭州市行政服务中心里有，银行和出租车上也有。

我们先去了解了出租车行业。大众出租车公司的王经理坦言，评价器装在出租车上，刚开始还蛮新鲜的，有些乘客会去按两下，但到后来评价器就是一个摆设，几乎没有乘客会去按，也没人去统计这个满意率。乘客有投诉都会直接拨打“96520”。

后来我们又去了几家银行，发现也很少有人会去按柜台上的评价器。有些银行柜台上的评价器，连灯都不亮了，按键按不下去，机器已经坏掉了。银行的人说，如果顾客有意见，大堂经理都会第一时间处理，很少有顾客去按评价器。

“服务评价器”确实能起到监督作用，但机器是冷的，人心是热的。服务行业确实不好做，但就像楼春莲说的，大家多一些换位思考，被服务者心里这个“满意”按键，自然就按下去了。