什么工作最难做？信访肯定算一个。今年是国务院新修订的《信访条例》颁布实施十周年，市信访局说，杭州的“老娘舅”在多年工作中积累了一套实用“宝典”，有效破解了各类信访难题。

首先，基本功要扎实。紫阳街道综合服务中心副主任胡韡（wěi）的办公室里，摆放着500多本涉及各类法律、法规和政策的书籍，这些都是她化解矛盾纠纷的“利器”。桐庐县信访局接访科的陈永春科长，为了在信访人提出各种政策、法律问题时能有理有据地从容应对，还特地学习了法学、心理学等专业课程。

其次，办事有定力。在拱宸桥街道信访干部范建法看来，解决信访案件不能简单化，要有效利用行政、法律等手段对症下药，维护公平。他举了个例子：“由于开发商建设，亲仁里6幢周边房屋受损，群众反映强烈。怎么办？这个时候就要抱着客观、公平、公正的工作态度，先请评估公司来评估损情。同时，和受损住户、开发商要保持密切沟通，请双方换位思考。在掌握一手材料的基础上，通过多次召开协调会，最终使矛盾有效化解。”

当然，最重要也最有效的“妙招”，说起来也简单，两个字——“真诚”。2014年1月20日上午，建国北路上一家公司内聚集了20多人，挂出横幅向公司老板追讨欠薪。得到这一消息后，下城区潮鸣街道党工委副书记汪玉纯马上赶到现场。安抚民工情绪的同时，他迅速联系有关部门召开协调会。

经过长达20多小时的谈判，终于为民工兄弟争取到了薪水，让他们安心回家过年。“信访工作只要一颗心为公，不怕群众不听；一碗水端平，不怕群众不服；一身力出尽，不怕事情不成。”汪玉纯说。