业内揭秘：

“礼貌”话术实际不少是忽悠

为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象，记者暗访多家互联网企业和客服外包公司。

——号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，记者终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，公司已进驻320多个城市、拥有8000多万用户，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并以“正在招聘”为由解释。然而记者注意到，目前其热招的91个职位中多为市场推广，没有客服。

——介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服，在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺。

“说是售前咨询，介绍时说‘质量您放心’，但其实我们一个人同时是几个店铺的客服，根本没见过商品，也不知道质量怎么样。老板说，我们把商品忽悠出去就行了。”她举例说，有店铺打着海淘旗号卖国内工厂次品，每当淘货不及时，就教客服用话术应付催发货的顾客，“跟他要身份证号码，说需要申报关税，请耐心等待”。

——表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款，公司不会解决，我们也不能承认，只能用话术应付客户。”在一家国有银行信用卡中心担任客服的小陈说。

在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某，负责7家天猫店铺。“每天接到很多投诉，一些商家告诉我们‘不用理’，我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理，请耐心等待’。如果顾客继续投诉，还是同样的回复，只是更诚恳些！”周某说。

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