阿里发布智能客服“店小蜜”

“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”

“给我换个棕色的……哦不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”

今后如果接到这样的客服电话，不要以为电话那头是一位温柔、训练有素的小姐姐，极有可能是个机器人。

昨日，阿里巴巴CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）在首届智能服务峰会上发布了智能客服“店小蜜”商业版，将全面应用到今年双11。

“店小蜜”是对现有的智能客服模式进行全面升级：7×24全自动模式，店小蜜变得更聪明和独立，即使夜里人工客服下班后也可以完全“独当一面”；智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

比如，你在双11前下订金预订了一双球鞋，到付尾款时间忘了付尾款，店小蜜可能会拨通你的电话，温馨提醒你该付尾款了。对于售后退货、换货等复杂的流程，店小蜜的处理也更加聪明，对于客户提出的各种诉求可以随机应变、对答如流。

此外，店小蜜听得懂八国语言，服务语言涵盖英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等。

阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆说，以前的智能客服主要针对的是售前，因为售后的处理更为复杂，涉及很多方面的打通，是一个耗时耗力的过程。不过，今年店小蜜将全面应用到双11的商家服务当中，打造24小时不间断、售前到售后的智能服务。