昨天（12月19日）下午，阿里巴巴董事局主席马云现身阿里巴巴西溪园区2号楼。这是集团客户体验事业群（简称CCO）所在的办公区域，一大批客服小二在此办公，是离客户最近的地方。

    马云此行是来当“客服小二”的。作为一家极度注重员工价值观的公司，“客户第一”在阿里巴巴六大价值观中赫然排在首位。许多阿里高层管理人员都要来接听电话，在一线倾听客户的声音，马云也不例外。

    马云走到一位小二身边，拿起了耳机，示意要一起接听。在连续接听了好几通电话后，马云还是意犹未尽，尽管身边的同事一再提醒他还有下一个行程，但他仍然坚持“一听再听”。

    对客服小二的处理方式，马云频频点头，他说，如果换作是他，一下子也不能立刻想出完美的解决方案，“我对客服很感恩。未来，产品和智能可以提高我们的客服效能，但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”

    不止马云，这个叫作“亲听”的项目，面向所有阿里的同学，希望他们不管多忙，永远亲听客户的声音。自10月发出号召至今，直接到服务一线旁听的管理者已经超过了500人。马云是该项目的第一批报名者。

    马云表示，他以前经常走访客户，亲听客户的需求。客服是接受客户需求最多的地方，阿里要建立强大的服务中台，把对产品的优化建议表达出去。“中台越强，一线客服就会越来越少；中台越smart，工程师根据这个中台修改的产品也会越好。中台就是客户跟产品间的链接，只要建立这个链接，中台就会powerful。”

    在阿里内部，客户体验团队是被视为最有权力的团队之一。关于这里的“权力”，马云给出了自己的表态。他说，阿里巴巴的服务团队应该有个中纪委名单，以后谁要晋升谁要3.75（阿里巴巴内部一种打分制度），应该先看看有没有在服务这里有很大的投诉量，看看来自客户的反馈。这才是真正的powerful（权力）。

    阿里首席客户官吴敏芝表示：“马老师曾经跟我说，今天会有很多人要拍你马屁。开始没理解，后来明白：很简单，因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上，客户的体验好不好我要去负责、去推动、去踢屁股，所以其实是客户赋予了我们这个权力。服务小二绝不仅是公司里的兜底部门，更应要是一个组织里最有话语权的人。”