为迎接G20杭州峰会,今年2月起,杭州启动“诚信经营树形象、放心消费迎峰会”创建活动,5个月来,全市有10070家单位和个体经营户成为示范单位和示范经营户,西湖景区的660家商场、小店承诺“无理由退货”。 G20峰会既是挑战也是机遇,这句话同样适用于杭州包括景区、商场、旅馆、饭店在内的服务行业,相信经过服务保障G20峰会的洗礼,杭州服务业“诚信经营”的形象将进一步发扬光大,内化于心、外化于行,赢得国内外更多消费者的认可。
杭州是享誉中外的旅游胜地,杭州最美的是人,最美的是服务。如果旅游环境搞坏了,那么即便有奇山异水天下独绝,外地游客也必望而却步。千里之堤溃于蚁穴,或者说“一粒老鼠屎坏了一锅汤”,近年来这样的教训已经发生过很多起。最著名的例子,是发生在青岛的“天价虾”事件,用国家旅游局局长李金早的话说,一只38元的虾抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果!
对于同样作为旅游胜地的青岛而言,“天价虾”事件应该说属于极端的个例,绝非青岛旅游环境的主流。但互联网时代就是这样,个别极端事例被传播被放大,足以毁掉一个城市多年打拼、苦心经营建立起的形象。青岛的“前车之鉴”,正是积极拓展“全域旅游”的杭州的“后事之师”。
其实杭州可以从青岛身上吸取的,不单单是教训,还有经验。目前正是青岛的旅游旺季,青岛也正在进行一场针对旅游旺季消费市场秩序的专项整治,主打“诚信经营”这张牌,要求所有经营者签订《诚信承诺书》。其中最大的一个亮点,是借用“互联网+”,青岛在全国首创建设了消费市场经营者信用平台,这个平台集经营者信用公示、消费者互动评价、监管者综合施治等功能于一体,消费者可以通过该平台对经营者给出“好评”或者“差评”,不管“好评”还是“差评”,都向所有消费者公开,对“差评”多的店,执法部门将进行重点检查。
由于信息的不对称,长期以来,商家的失信行为并不必然受到消费者的抛弃,这就需要监管部门的介入,利用监管为消费者保驾护航。互联网技术的飞速发展,尤其是淘宝模式的出现,打破了商家与消费者之间长期以来的信息不对称。在这样的“互联网+”背景下,消费者同时也是监管者,而且是最有力量的监管者,倒逼商家竭力获得“好评”、避免“差评”。“互联网+”同时也为政府对市场的监管提供了一把利器,去年7月,国务院办公厅发布《关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见》,强调要运用大数据加强和改进市场监管,推进政府和社会信息资源开放共享。“大数据”的特点是“大”,把广大消费者的感受、呼声囊括其中,正是汇入“大”途。
以“互联网+”促诚信经营,是杭州必走的一条路。 |