一边是万亿级规模的蓝海市场，一边却是“拖后腿”的售后服务。近年开启“快跑模式”的智能家居行业正身处这样的尴尬境地。

“历经十余年的产品迭代，目前的智能家居产品已不再是‘价高’‘不好用’的陈旧状态，智能化、系统性特征日趋显现。”杭州丰功科技有限公司创始人王世银说，智能家居产品报修的主因，并非很多人预想的产品质量问题，而主要由“施工安装不妥”“用户操作有误”两个因素引起，占比达到80%-90%。

然而，售后服务看似简单，但落地起来并不“顺意”。“目前，很多智能家居生产厂商的售后服务是缺失的，名义上有，但事实上非常薄弱。”杭州智能家居生产厂商黄卫建说，“薄弱”的致因有两个，一是厂家心急于抢占用户，心思未落至服务上；二是智能家居的售后服务对专业性、反应速度的要求极高，并且线下服务体系的建设很“重”，需要大量的时间、资金、人力、物力的投入。

薄弱的智能家居售后服务，如何追赶奔跑的智能家居产业发展速度？正是“爬山虎”本期探讨的焦点。

剖析 藏于“薄弱”售后背后的商机

“智能家居售后服务市场有多大？”

“数万亿美金。”王世银说，智能家居产业目前是站在风口上的“猪”，拥有逐渐膨胀的用户需求、体量庞大的生产企业、国家政策的利好刺激，这都意味着智能家居售后服务市场将在未来几年大爆发。

“售后服务市场很大，很多人也看到了这块‘大蛋糕’，但又不敢贸然进入。”王世银说，第一，智能家居售后这个领域太大，涉及门、窗帘、灯具、空调等各类家居产品，需要非常强的专业性以及资源整合能力；第二，这个行业虽然市场前景无限，但智能家居行业的推进速度并没有想象的那么快，毕竟智能家居产品需要在新居装修阶段进入，而装修又属于低频消费。当然，也有住户入住后再安装智能家居产品，但相比装修中进入，缺少“彻底性”，产品智能化程度会低很多。

经验 “试水者”如何吃这块“蛋糕”

尽管“吃”智能家居售后服务这块“蛋糕”不易，但一些目光长远的企业已开始发力这一市场。

2012年，王世银成立杭州丰功科技有限公司，搭建“繁到简智慧城市服务平台”，以第三方身份在家居智能领域首次提出了“平台+服务”的理念。简单地说，这个平台不仅出售控制门锁、空调、窗帘、灯光、安全警报等智能家居产品，还提供专业售后服务（非该平台产品购买用户亦接受服务订单）。

在王世银看来，平台能否快速起步，最大的瓶颈不在服务商的获取，而在于服务订单从哪里来，而他们的“服务与销售两手抓”的模式设计，正好化解了这一难点。同时，要做成一个长寿型平台，还需破解“服务标准缺失”的难题，为此公司积极拟定《智能家居产品服务标准》，从时效性、监督管理、安全性等几方面入手，把服务量化、系统化、标准化，比如《标准》规定用户报修两小时内必须上门服务。

除了第三方服务提供商，智能家居生产厂商也在积极探索，“C.Smart智能家居系统”生产厂商黄卫建正是其中一个。黄卫建说，线下服务体系搭建太“重”，是生产厂商怕进入的一个重要原因，为此他们公司的售后服务人员通过两个渠道获取，一是公司自己组建专业团队，二是与第三方公司合作，对方出人，他们出培训，以“两条腿”走路的方式减轻重资产压力。

观点 售后服务体系搭建是个“慢活”

作为试水者，王世银、黄卫建均表示，智能家居售后服务是个慢活，不可心急。

“公司2012年成立时，我做了‘三年不盈利’的打算。”王世银说，两年多来，公司埋头做了三件事，一是建立智能家居服务标准，二是拿标准进行市场验证，三是实现国家标准立项。

黄卫建同样采取“慢节奏”。今年，他在杭州开出两家实体店，承接产品销售、安装、售后服务，明年再慢慢将业务覆盖至杭州周边城市。“我们特地放慢了市场推进速度，只有当地的线下服务人员匹配了，我们才会在这个地方布点。”黄卫建说，之所以布局得这么慢，是因为“C.Smart智能家居系统”定位于中产消费群体，售后服务是吸引他们的一大卖点，同时完善的用户体验也将利于筑高口碑、打开市场。