杭州市人民政府办公厅转发市旅委关于杭州市金牌导游员管理办法（试行）的通知

杭政办函〔2011〕198号

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：

市旅委拟订的《杭州市金牌导游员管理办法（试行）》已经市政府同意，现转发给你们，请认真遵照实施。

二○一一年七月二十六日

杭州市金牌导游员管理办法（试行）

（市旅委 二○一一年五月十二日）

为全面提升导游队伍素质，选拔一批爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的优秀导游人才，培育成为杭州旅游城市形象代言人，打造品质旅游、提供品质服务的生力军，根据《导游人员管理条例》（国务院令第263号）、《导游服务质量标准》（GB/T 15971—1995）及有关法律、法规的规定，结合我市实际，特制定本办法。

一、金牌导游员的评选

（一）评选条件：

1.热爱本职工作，遵纪守法，有良好的职业道德，服从行业管理。

2.具有丰富的知识涵养、娴熟的业务能力。

3.实践经验丰富，有创新精神和较强的应变能力、处理实际问题的能力。

4.注重提升个人素质，自觉维护导游的职业形象。

5.勤奋工作，好学上进，善待游客，责任心强。

6.与旅行社签订劳动合同，专职从事导游工作3年（含）以上，每年带团不少于120个工作日，在当地导游从业人员中有一定的知名度或在游客、境内外旅行商中有一定影响；或者具有大专以上学历，兼职从事导游工作3年（含）以上。

7.持导游证（IC卡）上岗，按时参加并通过导游年审，无相关投诉和导游IC卡扣分记录。

（二）评选程序。按照公开公平公正、好中选优、竞争择优、推荐考评相结合的原则，每两年开展一次金牌导游员的评选。具体评选程序如下：

1.申报推荐。符合评选条件的导游员填写杭州市金牌导游员评选报名表后，由旅行社向所在区、县（市）旅游部门推荐。特别优秀的，也可由10名以上杭州持证导游员联名向所在区、县（市）旅游部门推荐。

2.初审考核。各区、县（市）旅游部门负责对申报材料进行审核，并组织对初审合格的人员进行业务知识考核，择优向市旅委推荐。一线带团导游员和获得杭州市级以上荣誉称号的导游员可优先推荐。

3.复核。由市旅委对申报评选导游员的年审及IC卡扣分情况进行复核。

4.笔试。通过复核的导游员由市旅委组织笔试，重点检测导游员对历史文化、旅游经济、政策法规、杭州市情等导游基础知识的掌握情况。

5.面试。根据笔试成绩产生面试参选人。面试重点检测导游员在景点讲解、综合协调、应急反应、礼仪礼节、文化艺术等方面的能力。

6.考察。根据笔试、面试综合成绩产生“杭州市金牌导游员”候选人，由候选人所在区、县（市）旅游部门进行考察，考察结果作为是否入围的依据。

7.公示。候选人主要事迹在杭州主流媒体和所在单位公示7天，接受社会监督。

8.公布。根据比赛成绩、考察鉴定、公示结果，确定杭州市金牌导游员并进行表彰。评选结果在新闻媒体上公布。

（三）评选机构。由市旅委、市人力社保局、市文明办、市总工会、团市委、杭报集团、杭州文广集团等单位组成金牌导游员评选组委会，负责评选工作的组织实施。评委会下设办公室（设在市旅委），负责评选的日常工作。评选工作从评选年的5月份启动，11月份结束。

二、金牌导游员的扶持

（一）当选的金牌导游员给予每人每年5000元的奖励，并列入市旅游人才重点培养对象。

（二）作为旅游城市形象代言人，推荐参加政府重大活动的接待工作。金牌导游员参加政府安排的非公益性接待活动可享受一定的服务津贴。

（三）金牌导游员可优先参加境内外业务培训，其参加提升学历培训、晋升职称考试的，经认定后给予一定奖励。

（四）连续三届当选为金牌导游员的，授予金牌导游员终身荣誉奖称号。

（五）鼓励旅行社积极培养金牌导游员。旅行社拥有金牌导游员的数量将作为其评优、评先、评星的重要依据之一。对积极配合做好金牌导游员培养、管理工作的旅行社，给予一定奖励。

三、金牌导游员的日常管理

对金牌导游员的日常管理实行所在区、县（市）旅游部门行业监管和所在单位企业管理相结合的原则。市旅委和所在区、县（市）旅游部门应当共同做好对金牌导游员的监管和服务工作，实行动态管理。旅行社应加强对金牌导游员的日常管理，积极配合各级旅游部门做好金牌导游员的培养工作，支持金牌导游员参与政府各类大型宣传活动的接待工作，积累服务经验，提升服务水平，展示良好形象。

（一）加强日常管理。市旅委和所在区、县（市）旅游部门每年应不定期地抽查金牌导游员的团队接待记录，对其服务的游客进行回访。定期安排金牌导游员为新入职的导游开展景点和沿途讲解的培训，市旅委对培训质量进行测评。

（二）建立金牌导游员复核制度。市旅委在评选次年对金牌导游员政治品质、职业道德、业务素质培训及履行社会责任等情况进行复核。复核结果应当予以公示，并反馈给金牌导游员及其所在旅行社。金牌导游员带团服务质量和培训质量测评结果以及旅行社根据金牌导游员工作表现作出的书面评价，作为复核内容。

（三）建立金牌导游员重要事项报告制度。金牌导游员录用、晋升、辞职、下岗、退休或者发生严重违法违纪行为的，由旅行社和所在区、县（市）旅游部门报市旅委备案。

四、金牌导游员的权利和义务

（一）各级旅游部门应定期听取金牌导游员的意见、建议和要求，依法维护其合法权益。

（二）金牌导游员应定期参加市旅委组织的培训。因故请假时间超过培训课时三分之一的，复核直接认定为不合格。

（三）金牌导游员应主动参加政府部门组织的重大接待活动和志愿者活动，履行旅游城市形象代言人的责任。市旅委组建以金牌导游员为主体的杭州市品质旅游服务队，金牌导游员应积极参加相关活动，每人每年参加品质旅游服务队活动少于10天的，复核直接认定为不合格。

五、惩戒措施

金牌导游员有下列情形之一的，取消其荣誉称号：

（一）以虚假事迹骗取金牌导游员荣誉称号的；

（二）无故缺席各级旅游部门组织的定期培训；

（三）复核未通过的；

（四）调离导游工作岗位半年以上的；

（五）被游客投诉有重大问题并被媒体曝光，影响恶劣的；

（六）导游IC卡年度累计扣分超过5分，或未参加年审及年审未通过的；

（七）触犯刑法受到刑事处罚的；

（八）受到开除、留用察看处分的；

（九）违反其他旅游管理规定的。

存在上述情形之一，经市旅委核实认定事实依据的，报市政府批准后取消金牌导游员的荣誉称号，收回其荣誉证书和奖牌，并终止其享受的各种奖励政策。

六、本办法由市旅委负责解释，自公布之日起30日后施行。