余杭晨报讯 记者日前从余杭区市场监管局了解到，省人民政府办公厅通报了40个县乡法治政府建设“最佳实践”项目，余杭区市场监管局探索建立的“网络交易纠纷多元化解机制”成功入选。

作为淘宝、天猫平台所在地的市场监管部门，余杭区市场监管局于2015年10月成立全国首个网络交易纠纷调解中心——余杭区网络交易纠纷调解中心，组建了一支融合行政调解、协会调解、人民调解、平台调解各方力量的网络交易纠纷多元调解队伍，引入市场监管及相关行政执法部门业务科室负责人、消费者协会和行业协会工作人员，以及律师、电商平台相关部门业务骨干，提升网络交易纠纷调解专业水平。目前，调解中心已有近60名调解员，累计受理76万余件网络交易投诉举报。

2018年，全国首个“网络消费投诉在线调解平台”在余杭上线，实现实时调取电商平台交易相关数据、三方通话和在线视频等多项功能。该平台投入使用后，网络交易纠纷化解能力大幅提升，至2019年底，调解中心日均处理量从原来的300余件上升到573件，处置率100%。除恶意投诉外，群众认可率达95%以上，有效维护了社会稳定。

记者从区市场监管局了解到，在该项工作开展期间，余杭区市场监管局创新普法模式，从源头预防矛盾纠纷产生。通过提前介入重大网购促销活动，该局充分开展指导研判，预防新促销可能引发的纠纷矛盾。充分利用电商平台的千牛公众号、在线问答、网络直播等新媒体开展网络普法，该局与网店开展互动式在线普法，普法活跃商家量已突破40万。帮助商家化解网络交易纠纷，有效制止职业投诉人恶意索赔、恶意敲诈，为电商企业发展营造了更良好的营商环境。

此外，余杭区市场监管局加强政企合作，提升“互联网+综合治理”能力。与阿里巴巴集团建立政企协作机制，鼓励其发挥电商平台主体作用，落实网络交易信息提供者、商家经营行为监管者以及电商平台责任人三重责任，双方建立数据信息交互共享、疑难案件协作配合、定期指导和交流、平台提供协议履行保障及先行赔付等对接机制。与此同时，该局通过开发智慧网监平台、在线调解平台、跨区域协作平台以及互联网执法办案平台等信息化系统，充分运用信息化手段，不断提升“互联网+综合治理”能力。