服务多元化 响应智能化 管理绩效化

固定呼叫器

当居家老人突发意外，按一下呼叫器就有人上门提供紧急救助；当失智老人意外走失，随身携带的智能定位器帮助家人及时查询到老人的当前位置；当老人有家政服务、健康管理、日常照料、心灵陪护、法律维权等方面的需求，一个电话就有人上门服务……

下城区依托现代先进的信息化手段，通过开发物联网技术支撑平台，积极探寻“传统养老”向“智慧养老”的革新之路，基本形成服务多元化、响应智能化、管理绩效化的“智慧养老”新格局，便捷高效地为老年人提供全方位、多层次的养老服务，极大满足了老年人日益增长的养老服务需求。

截至目前，该区享受政府资助型居家养老服务对象9000余名，占全区老年人数的9％左右。受理居家养老服务方面的居民事务15381件，占受理总量的23％，绩效回访满意度达95％以上。

A

服务多元化 构建“叫得应”生活服务网络

7月初，82岁的张大伯想立一份遗嘱，但是怎么写得规范、合法，把张大伯难住了。于是，他写了封信向“小棉袄”惠老服务中心求助。收到信件后，“小棉袄”工作人员马上联系了律师。7月15日下午，由小棉袄工作人员和律师组成的“小棉袄”法律援助队出发。张大伯说：“想不到真把你们盼来了。‘小棉袄’在我们小区的口碑那是没得说，所以我觉得可以把这个要紧事托付给你们。”

张大伯口中的“小棉袄”是下城区成立的社会组织“小棉袄惠老服务中心”。去年，通过开展地毯式摸底调查，利用媒体影响力把市场上高品质的绿城颐德、夕阳红家政等为老服务企业和资源凝聚在“小棉袄”旗下，针对老年人实际需求推出了家政服务、健康管理、日常照料、心灵陪护、法律维权等服务。今年又在升级服务套餐的同时，依托“小棉袄”呼叫平台，开通96068服务热线，老人只需拨打96068转9即可由工作人员根据老人需求定制相应服务，并通过CRM（客户关系管理）平台实现预约下单、派发需求、服务跟踪、电话回访等一站式服务，为辖区老年人快速提供质优价廉的服务。截至目前，共发展会员3000余人，接到电话约1900多个，为1600人提供服务4815次，满意度达到95％以上。

下城区不仅实现了辖区老人居家生活服务全面覆盖，还特别依托杭州市养老服务需求评估系统，对老年人的经济状况、身体状况、居住状况、养老服务需求意愿等进行调查评估，根据不同评估分值，对纳入政府资助型居家养老服务对象落实A、B、C、D 四类套餐服务。其中，A套餐可免费享受安装援通呼叫器、意外伤害险、每月定额的家政服务券、家庭责任医生、专职助老员、结对志愿者和“1+X”亮居工程；B套餐可免费享受前5项，C套餐可免费享受前3项，今年增设的D套餐可免费享受每人每年350元的省家电统保服务和26小时左右的居家养老服务。

B

响应智能化 构建“一键通”应急救助平台

7月30日凌晨3：24，家住朝晖街道黎园社区三里新城梅苑的段大伯按下红键反映其老伴胸闷，心脏不舒服，需120急救。后台工作人员收到讯息后随即联系120并同步短信告知紧急联系人及其子女，20分钟后又进行了跟踪回访用户。回访时段大伯表示120已经到达，正在为其老伴做检查。援通为老呼叫服务系统已在全区覆盖，累计为 32366 户75岁以上独居老人及80岁以上老人家中安装集呼叫、报警、服务功能于一体的援通呼叫器。老人摁红、绿键向呼叫中心提出服务请求，就可以得到紧急救助、生活照料或配餐送餐服务，形成社区、家庭、政府和社会的“四位一体”居家养老服务网络。截至目前，累计成功救助557位老人，为老排忧解难达17万余人次。

该区还通过政府购买服务的方式，为辖区70岁以上的孤寡、独居、空巢老人，80岁以上的高龄老人以及政府购买服务对象发放“关爱手机”或者呼叫终端，整合社区和社会化服务资源，依托为老呼叫服务平台提供就近、高效和便捷的养老服务和安全救助。目前已发放移动式终端18871台，为老年人提供更好的政府公共服务。

今年，下城区又依托具有丰富救援经验的公益社会组织“公羊会”的资源优势，采用当前最先进的三重定位技术，开发“平安云backey智能定位器”，监护人可随时通过手机APP向定位器发送命令查询老人的当前位置，并查看老人在某段时间内的行动轨迹。7月初，首批近150位失智老人、残疾人士领到了智能定位器。

C

管理绩效化

构建“电子化”信息管理平台

在下城区，要查看某位老年人的基本情况，再也不用通过一本本的手工台账翻阅了，通过老年人信息平台，几秒钟就能即时检索和查看老人的相关信息，包括该老人的基础信息、责任社工等。

早在2010年，该区针对传统手工台账已不能完全适应日益庞大的养老数据管理的现状，联合杭州分秒科技有限公司开发建立全区居民基础信息平台，并落实“五清十全”要求，即老年人的姓名、性别、出生日期、身份证等十个要素健全，对老年人做到情况清、特长清、需求清、困难清、意见清，实现老年人基础台账电子化。同时，为全区1000余名社工派发掌上移动终端并与网络平台进行实时无缝对接，可以即时对独居、孤寡、空巢及不同年龄段的老年人进行分类检索、动态更新。

同时，该区注重提升养老服务绩效。在社区公共服务工作站专门设置居家养老服务线，依托自主研发的“66810”为民服务绩效追踪信息管理系统,通过来访、来电、交办、走访等不同路径受理老年人的不同诉求，提供生活照料、医疗保健、文化体育、法律维权等服务，实现老年人客观需求与主观诉求有记录、有受理、有过程、有结果。此外，将现代管理模式植入机构养老服务，开发涵盖机构情况、老人档案、日常管理服务、绩效考核、综合查询等应用功能的“温馨金晖智慧养老信息平台”。只要输入有效信息检索某位入住的老人，就能快速查到其入住的是哪家养老机构的几号房间、床位，过往病史，享受几级护理级别、第一联系人是谁等基本信息，从老人入住开始就实现服务全过程数字化。今后，还将对入住老人进行评估，佩戴智能手环，对需要的老人进行日常行动、身体状况的实时监控。