上城区创新居家服务机制，打造“全国居家服务最佳城区”

居住在家里，我们来帮你。

最近一段时期，上城区向辖区居民喊出了响亮的口号。

都能帮些什么？

养老、求学、找工作、看病、家政、交水电费、计划生育……应有尽有，几乎涵盖了生活的方方面面。

上城区还高调提出，打造“全国居家服务最佳城区”。

敢如此定位，底气何来？

原来，一项名为居家系列惠民工程的民心工程正在全区铺开。上城区将为所有居民提供居家养老、居家教育、居家医疗、居家三优、居家就业、居家文化、居家安养、居家办事等八项服务内容。

对于此，上城区领导是如此诠释的：

“社会管理创新，就是要突破要素和体制机制的制约，不断解决新出现的矛盾，让群众能少费心、少跑腿，以低成本享受高品质的服务。”

而上城居民则亲身感受着居家服务的神奇：

“现在想问什么问题，需要什么服务，只需一通电话、一个按键、甚至轻点鼠标就行。”

提个醒

如何获得居家服务？

●通过拨打电话88881949；

●通过使用政府发放的“一键通”呼叫器；

●通过上城区居家服务网（网址www.scqjjfww.),预计10月初上线；

●通过手机，下载并使用一款名为“呼呼通”的软件。

亲历去体验

平台很智能，服务全程监控

胡雪岩故居旁，金钗袋巷79号，中国社区建设展示中心所在地。

上城区居家服务信息处理中心负责人金涛接待了我们。

想象中，信息处理中心应该是在一所宽敞的房子里，无数个话务员戴着耳麦，坐在电脑前忙得不可开交。

可眼见的大不一样。三四平方的小房子里，两台电脑，一名工作人员，很安静。

“其实，我们的信息处理中心不用占地方，都在网上，这里只是后台演示的地方。”金涛一脸的得意。

据他介绍，信息处理中心只是个网络平台，主要提供数据留痕、数据管理、服务监控、安全防范等服务。

金涛帮我们演示了一番。

按一下“一键通”呼叫器上的黄键，对应的是社区服务。很快电脑的屏幕上跳出了“金钗袋巷79号，寻求社区服务。”等字样。

“现在只是演示，真实的情况是，很快就有社区的工作人员上门，看我需要什么帮助。”

“一键通”上还有“满意”、“不满意”两个键。金涛点了一下，很快“满意”的反馈意见实时出现在电脑上。

“你看，按键的时间，谁上门服务，服务用了多长时间、服务的评价等信息，在我们网上都一目了然，真正做到了数据留痕、实时监控。”

记者也试着拨打他们的服务电话88881949。很快，电话接通。“服务中心收到你的请求，稍后会为你服务。”然后就嘟嘟两声，电话挂掉了。

“这也是我们的一个创新之举。没有语音等待，没有忙音，省了打电话的人很多麻烦。我们会第一时间联系致电者。”金涛说。

话音刚落，我的手机已响起。“您好，请问需要什么服务。”

“我想找一个钟点工，地点在菜市桥附近。”“没问题，我们会尽快帮你联系……”很快，周大姐跟我联系上了。约在第二天上午，周大姐上门服务。次日，周大姐按要求干完了所有家务。

周大姐为我提供的服务流程，也实时保留在信息处理中心的数据库里。

走进居民家

服务很周到，能解燃眉之急

从信息处理中心的数据库里，我们调出了前不久接受居家服务的一户人家。

湖滨街道东平巷9-4，这里住着鲁奶奶一家三口。

鲁奶奶今年76岁，老伴78岁，还有个重度残疾的儿子。

家很简陋，一进门，就能看到装在床头的“一键通”呼叫器。“这床是儿子的，他身体很糟糕，有什么突发情况，可以及时按键。”鲁奶奶说。

听说我们是来采访居家服务的，老人赞不绝口：“服务很周到，做法很创新，解了我们燃眉之急”。

她回忆了当天按“一键通”的情况。当时，洗衣机摔坏了，滴滴答答不停漏水，情急之下，我按了一下“一键通”呼叫器上的绿键，对应的是生活服务。一分钟不到，电话响起。“我家洗衣机坏了，请你帮我修一下。”

不到一小时，修理工上门。洗衣机修好了，水龙头换好了，漏在地上的水也及时处理了。鲁奶奶紧锁的眉头舒展开了。

除此之外，二老和他们的儿子，还享受着区里提供的量身定制的居家服务——

居家养老——二老是特困老人，社区会安排志愿人员上门服务两次。“洗衣，烧饭，搞卫生，还陪着聊天，能想到的忙，他们都帮到了。”

居家安养——儿子重度残疾，相关的服务人员也会上门提供高品质服务。“帮儿子洗澡、洗衣服，他们啥都干，每月两次，服务费用全免。”

鲁奶奶和她的家人，正亲身感受着居家服务带来的亲人般的温暖。

创新机制，升级居家服务

一直以来，居家系列服务为上城人所称道。

比如，居家养老。过去几年里，上城区为2.7万老人免费安装了“一键通”呼叫器——白色的小盒子上，最中间的三个按钮分别用红黄绿来标示，代表了紧急救助，社区服务和生活服务。想要什么？缺什么？一键就行。按照计划，全区60岁以上的老人都将安装“一键通”。

还有居家教育。凡上城的居民，都可以免费领取一张电子教育券，内含365个学习币，每个家庭凭券进入网站，点击任何课程，全部免费学习。

像这样的服务还有很多。可问题是，这些服务均由单个部门提供，服务的群体有限，服务的内容也相对单一，无法满足群众社会日益增长的公共服务需求。

上城区决策层践行“大服务、深度服务”理念，率先在全国提出“居家服务”这一概念，通过整合区内公共服务资源，切实推进政府“大服务”体系建设。

“我们要让居民从面对‘单个部门’变成面对‘一个政府’，从享受‘单一部门服务’变为享受统一的‘政府服务’，明确服务对象、内容、标准，使各项居家服务开展有据可依、标准规范。”在多个场合，上城区委书记陈红英如是说。

新的理念之下，居家系列惠民工程呼之欲出。如今，在上城，接受居家服务的群体，不再限于老人、残疾人等特定群体，可以是家里的孩子，忙碌的上班族，病床上的病人，还可以是失业者、打工族、新婚夫妇，甚至嗷嗷待哺的婴儿……几乎覆盖了在城区生活的所有群体。

整合资源，构筑智能平台

上城区居家系列惠民工程的提法很新，在全省乃至全国都是首创，没有现成的经验可借鉴。上城区只能靠自己一点点的摸索。

不同的部门，提供的服务内容、方式、对象皆不同，而要把所有的服务“捆绑”在一起，集中向居民提供，必须要有强大、智能的技术平台作为支撑。

在居家养老服务中大显身手的“大管家系统”信息平台，再次派上用场。

“大管家”技术含量很高，互联网“云计算”理念、物联网技术、即时通讯技术等广泛运用其中。

在高新技术的支持下，该信息平台已整合了八家政府职能部门的服务路径，并附列详细的服务内容；八部门整合了全区各类重点人群的信息，分别导入大管家系统，形成了分类别分层次的服务对象信息库；同时整合了全区400多个商家。

一个“大管家”管起了八件事。不仅要管，还要管好。通过技术改造，如今的“大管家”变得更智能了。信息呼叫方面，能自动实现中转，不需人工服务，直接向居民提供便捷服务。服务提供与管理方面，能对服务全过程做到实时监控、留痕运作。

有“大管家”驻守，全天候、全过程服务已成为现实。

广征民意，期待真知灼见

上城区很重视这项民心工程。专门成立了工作领导小组。区委书记亲自挂帅，各职能部门、街道一把手为组员，形成了工作合力。区民政、计生、社保等八家部门出台多项具体政策，通力合作。截至今年8月份，协调会已经召开了9次，及时沟通解决了问题，保证了整个项目的整体有序推进。居家系列服务还作为上城区的政府创新项目来予以重点保障。

在上城区各级各部门的精耕细作下，居家系列服务这块金字招牌擦得更亮了。

民有所求，我有所应；民有所需，我有所为。说到底，这项民心工程还是为普通居民服务的，所以，该区特别希望听听大家的意见，集思广益。

至于哪些方面的意见？上城区民政局的同志帮我们梳理了一下。诸如，“一键通”呼叫器使用方面的问题，提供居家服务有哪些需要改进的地方，如何增强居民主动享受居家服务的意识问题，等等。

其实，不止这些方面，只要能进一步推动居家系列惠民工程的意见、建议乃至批评，他们都将翘首期待。

写信请寄到惠民路26号上城区民政局，信封上注明“居家服务建议”。或发电子邮箱，地址为：scflk@163.com。