焦俊 画

“你们社区是干什么的？”

“问题不解决，我就不走了！”

如果遇到这样情绪激动的居民来到社区反映情况，要如何应对，才能圆满地处理，让居民满意而归？

社工小黄及时为这位居民倒上一杯水，并邀请他坐下，先消消气儿。

社工小何彬彬有礼地上前询问了这位居民遇到了什么困难，在得知这位居民目前失业在家，全家生活没有着落时，她又马上为这位居民热心联系，提供了一个适合的工作岗位。

社工小胡在回答了居民提出的有关政策问题后，得知这位居民还为邻居家时常发出的噪声所烦恼，又主动进行协调，圆满地解决了这个问题。

他们的表现到底怎么样？这就是日前在天水街道举行的社工礼仪培训中的一个测试题，社工们需要通过自己实地表演，来检验自己所学到的礼仪知识。

“这样的实际测验，并不是为了刁难社工们，而是要测试他们在紧急状况下解决问题和待人接物的实际水平。” 本次培训的指导老师，杭州财经学校礼仪老师赵伊岚告诉记者。

“有没有经过培训就是不一样。培训将我们平常没有经历过的突发情况、特殊情况都预料到了，以后再发生这种状况，我的心里有底了。”前来参加培训的一名社区副主任赵建华告诉记者，通过学习，更知道自己的不足之处还有很多，也明白了自己需要加强的地方，这样就会更敦促自己要努力学习，争取做得更好。

一年之计在于春。不仅是天水街道，眼下这段时间，下城区各街道和社区的社工，都在忙于新一轮的社工培训计划。不仅是社工礼仪，还有形体训练、写作培训、心理调节，甚至军训等内容。“随着下城区社会经济水平的日渐提高，居民们对社会服务的要求也越来越高了，社区工作的服务水平，正需要社工的素质领跑。”下城区民政局有关负责人告诉记者，这些课程的设置，都是为了适应社工外在形象与内在素质的新要求。

下城区最近又获得了“全国社会人才队伍建设试点示范区”这一国家级殊荣，靠的也是这样一套科学的量化培训机制。该区每年有计划、分层次地面向社区工作者开展各类教育、培训，不断提升社区工作者专业化水平、职业化能力。每年招聘结束后，下城区都会统一组织新招录的社区工作者进行集中上岗培训，加强新社工对社区工作的理解与认知。下城区也是我市率先建立社区工作者学历教育补助制度的城区，四年来，区、街两级共拨付学历教育补助资金63万元。同时，该区还积极组织并鼓励社区工作者参加全国社会工作资格考试，三年来，全区分别有196名和62名社区工作者取得助理社会工作师和社会工作师资格，另外，该区每年面向社区工作者开展社会工作专业岗位继续教育，编制系统的专业培训课程，推动社区工作者向专业社会工作者转型。