3、关于政府服务的评价意见分析

调查统计显示，在过去一年发展最为困难的情况下，参评代表对市直单位工作总体满意率依然保持较高水平，达94.988%。评价意见对政府服务既予以肯定，也指出了不足。

（1）办事难

当前，“办事难”问题已触及体制机制等方面的深层次原因。参评代表在回答“您认为我市当前‘办事难’主要存在哪几个方面的问题”时，有16.945%的参评代表认为“办事环节多，流程复杂”；有14.744%的认为“缺乏有效监督”；有13.015%的认为“职责不清，相互推诿、扯皮”；还有１1.917%的认为“办事信息不够透明，没有做到一次性告知”。而反映“效能低下，办事拖沓”、“态度冷漠生硬”、“存在‘吃、拿、卡、要’现象”、“办事场所交通不便，环境、设施不好”等各项所占比例要低于9%。据统计，在379条反映“办事难”意见中，大部分涉及公用事业和垄断行业，还有近30条意见涉及政府窗口部门。有市民、企业代表反映“办证事项繁多，工作流程交错，来往次数重复，没有引导员，办事处人员各说其词，使办事人无头绪”，也有外来务工人员反映一些办事窗口“办事环节过多，休息时间与企事业休息时间相同，难于办事”。意见高度评价“市民之家”，表示“‘市民之家’很受欢迎，为杭州市民带来不少方便”。

（2）民主促民生

据统计，本年度涉及“12345”市长公开电话的意见近130条。意见反映，“12345市长公开电话办得很好，给老百姓解决了很多难题，可惜电话很难打进，”还有一些意见指出“打电话给12345，通常要经过几番周折才能联系到真正的办事部门，是否能进行改善，一个电话就解决困难，为民提供更大的便利”等。意见对“民主促民生”工作机制给予充分肯定，赞扬“与新闻媒体联合办99912345节目接受公众投诉，为市民解忧解难，做得好，很实际。”意见要求扩大反映民情民意的渠道，有市民代表提出“建议人大代表多深入群众、深入基层了解情况。对执法、立法情况,要及时向社会征求宝贵意见”，也有市民代表建议“设立每月一天的市委书记和市长接待日”。

（3）公平正义

在本年度社会评价意见中，涉及公平正义的意见相比以往有明显增多。一是反映收入差距大。有近100条意见涉及企业退休人员的待遇问题，有市民代表反映“近年虽有提高，但是与事业单位相比差距越来越大。这是全国性问题，但作为经济发展较快的杭州能否减少这种不公平现象”。二是反映党风廉政问题。有近30条意见涉及“三公”问题，有市民代表指出“希望加快推进车改，老百姓欢迎，这是件好事”，还有一些意见对公平执法和司法公正提出不同看法，要求加大对领导干部的监督力度。三是反映招工用人中不公平问题。有市民代表反映“有的社区招工不公开考试分数，让人感觉被糊弄”；也有意见反映某些招聘人才活动搞形式主义，实则很多岗位早已内定等。

4、关于社会道德信用建设的评价意见分析

调查统计显示，当前人民群众要求推进社会道德信用建设的呼声增强（见表6）。在社会评价意见中，不少意见涉及企业社会责任 、职业道德和社会公德方面的问题。

（1）企业社会责任

在1506条有关垄断行业服务的意见中，有80%涉及这些企业诚信经营、优质服务问题。意见反映“手机垃圾短信消息太多，有很多是诈骗信息”，“有些手机业务，说是免费开通，之后如果用户忘记取消，就开始收取费用”,还有不少意见指出“电话费应及时公开透明”、“使之透明、公开、合理”等等。在企业依法用工方面，意见反映“在服务性行业，工作时间、休息休假、职工福利，无法得到保障”，多数企业不为职工交纳住房公积金，不给员工付加班工资，太缺乏社会责任感。在安全生产和劳动保障方面，有市民代表反映“农民工缺乏劳动保障，职能部门要监督老板采取劳动保障措施”。

（2）职业道德

有100多条意见反映，目前家教风行，有偿新闻、收取病人红包等现象屡见不鲜，要求进一步加强行业管理和职业道德教育。在教育行业，意见反映“现在教师在校外家教成风，白天哪有心思上课”，而且家教收费也较高，“很多家长都很无奈，为了子女成绩好一点，咬牙让子女上家教，一学期下来花费数目不小”。在新闻媒体行业，有企业代表反映“记者收受企业‘礼金’现象普遍”，还有政协委员代表指出“现在有规定记者、采编人员不能额外有偿收取‘钱物’，但此现象时有发生，影响报道质量和单位声誉，希望引起重视”。在医疗卫生行业，意见反映“医生受利益驱动，多开药、开好药，多收检查费”、“医务人员收红包现象时有发生”，希望加强医德医风建设。

（3）社会公德

有85条意见反映了当前社会生活中存在的一些不文明现象，希望加强教育引导。意见反映，公共场所吸烟问题较严重，“经常可以看到有人在公共场所吸烟，此举大大影响到了周围小朋友”。针对文明行车问题，意见反映“公交车首先作出表率，主动礼让行人，受到市民的好评。但有些出租车和私家车到斑马线时反而加大油门，遭到行人的不满和指责”。针对宠物饲养，意见反映“小区狗太多，草坪成了狗的公共厕所”、“一户养多条狗，恶狗伤人”、“影响市民的安全、和谐环境”。意见还反映，目前“随地吐痰、乱丢垃圾”问题较为严重，有市民代表指出“要关心一下如何提高市民素质的问题”,建议“提高市民素质，社会、学校、家庭都责无旁贷，是否可以多做一些公益广告”。

5、关于城市发展的意见分析

人民群众高度评价杭州城市建设取得的显著成就，同时对进一步推进城市科学发展，提出不少好的意见建议。

（1）城乡统筹

据统计，在本年度社会评价中区、县（市）代表反映城乡统筹的意见20余条。有区、县（市）四套班子成员代表提出“要进一步深化对区县（市）经济和社会工业发展的研究，出台的政策应兼顾大杭州”。在规划方面，有意见提出“在构筑大都市圈上更主动积极地与五县市及嘉兴、湖州、宁波进行空间联结，促进主城区与其他县市区的融合。规划要真正起到导向作用”。在公共设施建设方面，意见反映“大江东区域的电力规划、布局与设施建设严重滞后，请关注并加快建设”，意见还反映农村改线、电杆搬迁存在收费不合理情况，要求考虑农村居民出行需求、加大公共交通设施投入、加快公交一体化。在经济发展方面，意见提出“在用地指标安排上要更注重欠发达区域的需求，促进城市协调发展”，要求将农用电的安装和管理纳入供电所管理范畴。在环境保护方面，意见提出“杭州市应建立下游补助上游的生态补偿机制”，建议对城郊接合部的环境卫生要加强管理。在民生保障方面，意见建议“加强对区县财政体制的研究，化解县财政困难”，希望加大对农村教育资金的投入，尽快实行县市医保一卡通，落实同城同待遇。

（2）打造低碳城市

参评代表对打造低碳城市寄予期望，有市民代表提出“把杭州办成‘生活品质’之城，成绩显著，我们还希望在节能减排、发展低碳城市方面也能走在全国的前列”。针对当前交通拥堵、汽车尾气污染越来越严重的情况，有近100多条意见呼吁要大力倡导绿色出行，建议“应控制汽车牌照发放数量”、“在道路规划中，增加自行车道，让绿色出行能够更加顺畅”等。意见还提出，要向家庭积极推广节能灯，安装太阳能路灯，加强对低碳、低排、节能知识的宣传和普及，建议在庭院改造过程中“考虑节能问题，如屋顶绿化成公园，太阳能的使用，雨水的积存利用等”。

（3）社区建设

据统计，有365条意见涉及社区工作。在社区党建方面，意见提出“加强社区党建工作，特别是加强对县（市）社区的党建工作”。在队伍建设方面，意见建议要“注重社区人才培养”，加强对社区工作人员培训、提升业务素质和服务意识。在管理体制方面，意见反映要加强对社区工作的指导，理顺层级关系，充分发挥社区组织的自治功能，“不让过多的琐事流入社区，拖累社区工作”。在服务内容方面，意见提出“建议细化完善社区物管和业委会职权的法规，这方面矛盾纠纷比较多，有些规定不完善或操作性差，有了事解决起来难度大”；还有意见呼吁“各社区行动起来，配合政府做好居家养老这一工作，越早越好。”

三、对策建议

目前，杭州正处于经济快速发展、社会快速转型、公共需求快速增长阶段。社会评价意见既表达了人民群众要求提高公共服务水平的心声，也指出了当前公共服务和社会事务管理中存在的不足和努力方向。针对人民群众提出的意见和要求，对策建议如下：

（一）要以改善民生为着力点，进一步提升生活品质

社会评价调查结果表明，“破七难”是当前改善民生的工作重点，也是进一步提升生活品质的着力点。在深化“破七难”过程中，要始终坚持以群众呼声为第一信号，以群众利益为第一追求，以群众满意为第一标准；要始终坚持与时俱进，认真分析研究人民群众的需求变化，适时调整充实“破七难”内涵，增强工作的针对性和有效性；要认真总结8年来“破七难”工作经验，既要注重解决眼前困难，也要注重建构长效机制，既要注重“量”的需求，也要注重“质”的提高，既要解决具体问题，更要关注公平正义，以进一步提高“破七难”整体工作水平。特别是在解决“住房难”、“看病难”、“困难群众生活就业难”、“上好学难”等问题上，不仅要继续加大投入，完善保障制度、扩大保障覆盖面，让更多的人民群众解除后顾之忧，更要在提升服务质量、扩大公平性上下功夫，让更多的人民群众感受到“生活品质之城”的魅力。同时，要继续加大监管力度，确保人民群众的食品安全和生产劳动安全；要提高社会综合治理水平，营造和谐稳定社会环境；要加快与5县（市）的对接，加大对农村基本公共服务的投入，推进城乡一体化建设；要积极打造低碳城市，改善生态环境；要加大文化事业投入，丰富人民文化生活。总之，在深化“破七难”、完善保障体制的基础上，要更加注重统筹兼顾和公平正义，从各个方面提升人民群众的生活品质。

（二）要以服务创新为突破点，进一步提高公共服务水平

社会评价意见反映，当前人民群众既要求加快解决“行路停车难”等“城市病”的困扰，也提出“养老托幼”、“12345”电话难打等新的服务需求。面对人民群众需求的快速增长，政府现有提供公共服务的资源和能力都面临严峻挑战，必须通过组织管理创新、各种资源的整合和有效利用，加快建立政府、企业、市场与社会“四力合一”的公共服务供给机制，以进一步提高公共服务水平。针对社会评价意见反映的问题，一要管理创新。特别在解决“行路停车难”、“清洁保洁难”等“城市病”方面，要以更加坚定的决心、更加有力的举措、更加开阔的视野、更加有效的方法，通过创新管理方法和手段，克难攻坚，持续改进。二要服务体系创新。在解决“养老托幼”、“物业管理”问题以及公用事业方面，要积极吸引社会参与，增强社区在就医、居家养老等方面的服务，扩大服务供给，并引入竞争机制，提升服务质量。三要服务方式创新。在解决“办事难”方面，要加强公共服务窗口建设，在试点基础上，全面推行服务评价制；并充分借鉴“市民之家”的成功经验，在集中、整合资源基础上，运用网络等现代科学技术，提升为民办事效率。四要工作机制创新。要以综合考评为载体，充分发挥创新创优（特色创新）绩效考核的示范、引领作用，大力推进创新型、服务型政府建设。总之，要从各个方面积极探索提高公共服务水平的新方法、新途径，不断满足人民群众日益增长并向更高层次发展的公共服务需求。