杭州日报讯 眼看已经中午12:30,携程的客服经理韩玮手头尚有30个“神级”投诉待处理,“与其像往常一次次地用微波炉加热凉饭,不如泡壶浓茶,中午反而能有精神地应付过去”。自春运开始,他每天要处理的高难度投诉有上百个,日均工作时间逐渐延长,解决消费问题的同时,更要安抚他们的情绪。 然而,客服承载的“情绪包袱”又该如何排解?“客服鼓励师”应时而生。日前,携程发布招才公告,宣布以周薪7万元聘请“春运客服鼓励师”,岗位要求应聘者听得懂方言与95后“黑话”,擅长心理学又会讲段子,还能及时给受委屈的客服一个暖心抱抱。 每天处理百个“神级”投诉的客服 期待理解 坚持客服工作十年,韩玮用“三头六臂”形容一个客服的日常。 身处携程客服投诉升级组,正常情况下,只有前端两级客服无法解决的投诉案件,最终才会转到韩玮这边。同事们往往称这些投诉案件为“神级”投诉,因为,这些案子处理起来跟“攻坚战”一样艰难“由于前端两级客服无法处理,到了我们这里,消费者的情绪,往往是带着愤怒的激动,被指责是家常便饭。”他说,有人因天气原因导致航班取消而影响后续行程,找客服发泄情绪;订了不可取消的酒店房型,临时取消行程时,要求全额退款,也要找客服…… 他清楚记得,一名用户在原本入住境外某度假酒店的当天,临时取消行程,无法全额退款的数间房费,让她无法接受。当天下午4点,当项目转到韩玮手上时,用户的情绪已经十分激动,“整整40分钟的沟通,我都感到压力太大了”。 即便如此,他一边与用户沟通,另一边,他通过内部电脑系统与供应商进行联系,试图以最小的代价帮助消费者挽回损失,直到晚上7时,用户与酒店方才达成协商,“那天晚上,我的大脑放空了许久,特别希望有个人能听我倒倒苦水”。 平均年龄24岁,7×24小时在线,5秒内接起电,每天处理投诉上百个,说话4万至5万字,相当于朗读一部中篇小说……这是在线旅游平台上数万客服真实生活的写照,春运高峰期期间,他们的工作量近乎翻倍。 企业高薪招聘“客服鼓励师” 一周报名近千人 “超人也会累”。一位95后客服道出心声:7×24小时待机,身体累,心理更累。 减轻客服的压力,以便给用户带来更加完善的售后服务,已经成为在线旅游企业亟待解决的问题。事实上,早在三年前,阿里巴巴等互联网企业便有招聘“程序员鼓励师”、“快递员鼓励师”的先例,一些创业公司也会邀请娱乐圈的明星,在工作时间为员工送奶茶、送咖啡作为鼓励,并一度在短视频平台收割近百万的点赞。 时至今日,“鼓励师”,已从最初的企业事件营销,变成了在线电商、服务型企业常态化的工作岗位。 相形之下,“春运客服鼓励师”并不算新鲜,却是一种有效环节客服高强度工作的手段。根据携程的招聘公告,“春运客服鼓励师”的日薪为10000元,岗位要求鼓励师以心理辅导、化解“情绪包袱”为主,最好拥有按摩师资格证,掌握眼科、养生、手冲咖啡、外语、方言甚至是脱口秀等技能,能及时为受委屈的客服打气、助威。 昨日,携程方面透露,尽管该岗位要求复合技能的人才,目前已收到近千份简历。这其中,不乏曾从事过客服职业或父辈从事铁路行业者,他们理解旅游工作者在春运时期的艰难;也有医药大学博士、会三门外语的健身教练、资深心理学专家、营养师、喜剧专业高才生投来简历。 按照计划,该岗位计划于春节前确定最终人选,试图帮助1.5万名客服度过一年中最繁忙的春运周期。 |