朱珈虹在录入资料

朱珈虹解答市民疑问

“特别感谢朱珈虹！杭州真的太太太暖心了！”

2月25日，远在广东的谢先生发了一条感谢视频，在网上一下就火了。视频中，他实名感谢了杭州交管支队车辆管理所一名叫朱珈虹的工作人员。前些天，谢先生在换行驶证时遇到了困难，千里之外的朱珈虹一系列操作让他倍感意外和惊喜。

“她不仅接住了我不太好的情绪，还回以温暖。实在太感谢了！”

2月26日一早，记者第一时间把这位女主人公找到了。

一句气话多了一位“朋友”

视频中，谢先生表示自己十多年前买了一辆杭州牌照汽车，后来去了广东发展，车子也不在杭州。过年前，他想办理车辆业务时发现，行驶证上的章已经盖满，需要更换新证。

但麻烦之处在于，他当初办理行驶证时用的是临时身份证，后来居民身份证办下来也没有做信息变更。这导致他现在无法在“交管12123”上找到车辆信息，也就没法在网上办理换证。

谢先生打电话到杭州交管支队车辆管理所询问，接电话的正是朱珈虹。一问得知，按照谢先生的情况，他需要自己或者委托家人朋友拿身份证去车管所上门办理。这让谢先生一时有点难以接受，身处广州的他离杭千里，为了换张行驶证，还得专门过来一趟。

沮丧之下，他随口说了句玩笑话，“我在杭州没有朋友，你能当我朋友帮忙办吗？”

朱珈虹的回复，让谢先生万万没想到。“谢先生，如果你信任我的话，可以委托我。我能帮你办好这件事。”语气里，没有一丝开玩笑的意味。

听到这句话，谢先生有点愣了，“真的可以吗？”说前面那句话时，他多少带了点情绪，完全没想着对方会接上。

“可以的，只要你相信我们。”朱珈虹再次向他确认。

68分钟，“朋友”帮他把证办好了

朱珈虹的话，让谢先生既意外又感动。他决定委托这位“朋友”帮忙。

由于当时有些材料不在身边，谢先生选择在年后办理。2月24日，年后开工第一天，他就把身份证、车辆登记证等材料寄给了杭州交管支队车辆管理所。2月25日上午，谢先生再次接到了朱珈虹打来的电话，“材料我们已经收到，可以开始连线办理了。”

两人很快通过微信开始了一对一委托流程。由于信息匹配问题，整个委托办理并不算容易。朱珈虹需要调取不少档案用作备案上传，才能让谢先生的车辆重新关联交管12123平台。

也就是在这个过程中，谢先生才知道这位一直在帮助自己的工作人员叫朱珈虹。“我之所以觉得那么暖，就是因为在这个过程中她一点都不怕麻烦，一直在主动想办法帮我。”

从两人开始对话，到事情最终解决，总共花了68分钟。谢先生很感慨，即便远隔千里他也能感受到朱珈虹的不易。

“我能想象她一边操作，一边和远在广州的我对话，同时还要忙其他事情的样子。”

等到事情最终办妥，谢先生对朱珈虹郑重表达了感谢： “我当时电话里其实是带着点情绪的，您都完全没放在心上，真的很感谢。”

2月25日下午，谢先生特意录制了一段视频发到网上，专门感谢朱珈虹。虽然素未谋面，但预期之外的惊喜让他很是感动。视频末尾，谢先生认真地说：“她不是在一个岗位上机械重复操作，而是认真地在听取群众需求，思考怎么解决问题。可能这就是‘杭州效率’的缩影。”

帮他的“朋友”不止一位

2月26日上午，在杭州交管支队车辆管理所大厅，记者第一时间找到了朱珈虹，此时她还在窗口忙着为车主办业务。即便已经在这个岗位干了15年，这还是她第一次以这种方式收到车主的致谢。

“是同事看到视频告诉我的，完全没想到，绝对是意料之外的。”面对记者，朱珈虹有点不好意思，掩面笑了起来。

朱珈虹说，这天上午她还刚和谢先生联系过。“新证件已经寄出了，他过两天就能收到了。”

对于谢先生的夸赞，朱珈虹也挺欣慰。但她想特地说明一下，其实谢先生不知道的是，昨天正式办理时，不光是朱珈虹一个人在忙碌，档案岗、受理岗的五六位同事也都在同步帮忙。“大家昨天都在出力，一起把证办好，光靠我一个人肯定是不够的。”

换句话说，帮助谢先生的“临时朋友”，其实不止一位。

朱珈虹说，像谢先生这样的情况，其实是比较少见的。但既然出现了这个问题，她就要想办法解决。“每个同事，都是一样的。”

至于谢先生特意提到的“自己在头一通电话时有些情绪化”，朱珈虹笑了笑，“我当时满脑子想的都是怎么去帮他把证办好，完全没想其他的。”

眼下，网络办理越来越方便，大多数交管业务都能在手机上完成。不过每个人的情况不一样，总还是有些问题需要在线下解决。工作人员主动向前一步，能让群众少跑很多路。在窗口待了这么多年，朱珈虹觉得沟通是最重要的，“互相理解，咱得理解人家的急，能帮的就要尽量多帮一把。”

“你看对面墙上不是写着嘛，‘把方便让给群众，把困难留给自己’。”朱珈虹爽朗一笑，继续对着电脑忙活。

当事人最新发声：在杭州，你会遇到很多“朱珈虹”

2月27日，远在广州的谢先生收到了从杭州寄出的全新行驶证，谢先生又发了一条新视频，再次感谢朱珈虹的帮助。

感谢之余，他还感慨：“在杭州，你可能会遇到很多‘朱珈虹’。遇到问题，他们会主动向前，在规则范围内把‘不行’变成‘行’。”谢先生觉得是杭州这片土壤，给了“朱珈虹”们底气。他们敢扛事，也能办成事。

评论区里，大家不约而同地形成了和谢先生类似的观点。不少人在点赞“杭州效率”的同时，分享了自己的亲身经历。有人说，自己以前在杭州交管支队车辆管理所办证时也遇到过棘手问题，但工作人员反复协调最终解决，“这个车管所真的有很多这样的人。”也有人说，自己在派出所、出入境大厅办事时，都经历过“同款”温暖。“事很小，但很暖心。”还有不少外地朋友，因为这样的细节，再次对杭州心生向往。

微评

人人都是营商环境

李维和／文

“我在杭州没有朋友，你能当吗？”

“如果你相信我的话，我就是你朋友。”

人在广州的谢先生急于更换行驶证，根据规定，需要他赶来杭州亲自办。谢先生的赌气话脱口而出，没想到竟被杭州交管支队车辆管理所辅警朱珈虹立马接住了。面对异地陌生人的办事需求，朱珈虹和同事用68分钟的细致服务给出了回应。

见证了两位原本八竿子都打不着的陌生人跨城“交友”，众多网友在报道评论区纷纷感叹杭州服务窗口的办事效率。朱珈虹回应，帮助谢先生的“朋友”不是她一个人，而是一群人。远程办理业务时，档案岗、受理岗的五六位同事，也一起在同步帮忙。能够让谢先生按下满意键，既有大家默契配合的原因，也有便捷办事流程在托底。

这份回应，让大家关注到了“如果你相信我的话，我就是你朋友”的底气：它是杭州多年来打造“数字经济第一城”的厚积薄发——数据多跑路，群众才能少跑腿，窗口高效运转的背后是打通数字壁垒的城市治理能力；它更是“想群众之所想、急企业之所急”的服务意识内化为肌肉记忆的条件反射，用专业技能解忧，以耐心态度共情，不是口号，是习惯。

习近平总书记提出，树立和践行正确政绩观，必须回答好“政绩为谁而树、树什么样的政绩、靠什么树政绩”的问题，始终坚持人民至上，把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，坚持从实际出发、按规律办事，务实功、出实招、求实效，不断以新气象新作为推动高质量发展取得新成效。不久前，浙江省提出推动营商环境建设的重点从“着眼于事”向“着眼于人”转变。从“事”到“人”，一字之变，是对“人”的这一价值的重新审视：服务不只在于流程完成，更在于体验与感受。

在杭州，这种“秒懂”随处可见，从“最多跑一次”到“一次都不跑”，杭州的窗口“朋友”不止朱珈虹一个，这样的故事也不是孤例。当办事群众因材料不全而焦虑时，窗口人员会主动提供“容缺受理”清单，详细说明补充材料的途径和时限；当企业负责人对政策条款存在疑问时，工作人员会结合实际案例逐条解读，消除认知障碍。还有，高速窗口垫付通行费、公安部门“一窗通办”、无人政务智能厅……围绕便民与高效两大原则，每一位“朱珈虹”，都是城市的触角，感知需求、传递善意。他们把服务织成一张信任的网，让更多人愿意走进杭州、扎根杭州，与这座城市共同成长。

一座城市最好的宣传片，不是高楼大厦，而是生活在这里的一张张笑脸；一座城市最强的吸引力，不是政策洼地，而是由无数普通人织成的善意之网。

这对跨城“朋友”的温暖故事告诉我们：人人皆是营商环境，城市因我们而美好。