“您好！110报警服务台。”1989年起，杭州110便成了一条关乎这座城市平安的热线。

2024年，杭州110依旧忙碌。全年共接到550余万个报警电话，其中有效警情244万余条，接处警速度更快了，重复报警率有所下降——这是杭州110交出的2024年“年终总结”。

在第五个中国人民警察节到来前，记者来到杭州市公安局指挥中心，与110报警服务台的接警员们对话。有些“心里话”，接警员们也希望和大家聊一聊。

说不清所在位置？用好“定位神器”就能告别“路痴”

在去年的244万余条有效警情中，求助类警情就有48万余条，这一数字较2023年增长了近一倍。也正是这类警情，最容易让接警员感到紧张，一通几分钟的电话，很可能性命攸关。

多位接警员提到，接到求助类警情，他们最怕报警人说不清楚自己的位置。大约七成的报警人，尤其是在路面上报警的报警人会感到迷茫，说不清身在何处。导致这一情况的原因多种多样，有人是因为遇到突发事件情绪紧张，有人则是因为对城市道路不熟。

指挥三大队的林翔就碰到过类似的情况。去年4月2日晚上10点，一名女子在某高架路边打110求助。此前，该女子打了一辆网约车，当她发现车辆并未按导航路线行驶时，情绪过于紧张，竟冒险从车上跳下。站在车流旁，她连自己在哪条高架都不知道。在接警员的安抚下，女子冷静了下来，说出眼前建筑物上的广告牌，接警员因此逐步确定了女子的位置，并安排交警救援。

接警员们希望大家知道，其实杭州已经投放了大量的“定位神器”，也就是报警指示牌。报警人在路面上报警时如说不清所处位置，只需找到就近的报警指示牌，将牌子上的代码告诉接警员即可，这是确定报警位置最直接快捷的方式。

去年，本报曾报道过景区警方投放的“山体四维地理坐标系统”。这种报警杆不仅能满足手机的充电需求，还能实现快速报警，警务人员能立刻掌握精准的报警位置和警情信息。其实，在西湖周边的群山里，还分布着数量更多的报警坐标牌，市民、游客如有报警需要，既可以扫描二维码报警，也可以拨打110报出坐标代码求助。据了解，目前，宝石山、五云山、北高峰等重要景区，以及地理位置较为偏僻的山体、道路已布建了11根报警杆、11个报警器和1500套指示牌，覆盖了西湖景区70%的山体。未来，景区警方还会在更广的空间铺开报警坐标系统。

“去年12月21日下午，一名游客在法喜寺对面的山里报警，说自己独自爬山，迷了路。他在电话里告诉我们他在坐标LY086附近，辖区派出所只用了十几分钟就找到了他。如果没有报警坐标，那只能让出警人员加对方微信，通过定位找人，那就会耽搁很多救援时间。”指挥三大队的孔成俊说。

杭州的高架快速路、高速公路和隧道也在近几年完善了报警坐标牌铺设。以上塘高架和紫之隧道为例，上塘高架的报警坐标间隔为60米，一般设置在中央路灯杆或两侧路灯杆上；紫之隧道间隔100米设置绿色报警坐标，间隔1公里设置黄色报警坐标。

此外，在杭州的地铁站、公园等公共场所，也能够找到“定位神器”。比如，在地铁站里，大家可以找到最近的公共摄像头，上面就张贴着坐标代码。“很多商场、体育场现在也有了类似的坐标代码。当然，报警时大家首先还是要保持冷静，这样才能让出警人员更快到达。”孔成俊说。

AI能接棒人工接警吗？目前看来基本功还是不可替代

如何让110接处警更高效？利用AI技术或许是一个办法。科技创新，必然会为警情流转效率带来极大的提升。比如，报警人拨打110，AI同步识别语音信息并加以分类，实时流转至对应部门，出警人员接收警情、赶到现场的速度自然更快。

不过，就目前来看，“AI接警”还只是个美好的愿景，人工接警的优势仍无可替代。接警员最重要的功能并不是打字快、流转准，而是在报警人最需要帮助的时候，通过对话给予对方“最先抵达”的援助。同时，人工接警能筛除无用信息，还能在接处警过程中与出警人员保持密切的沟通。

资深接警员郑海琴觉得，人工接警的工作流程，能最大程度锻炼接警员地理认知、反应能力以及打字速度等基本功。更重要的是，接警员要在高压之下应对陌生的情况，有时甚至要在通话中尝试挽救生命，这是人工智能做不到的，也是“声命线”的价值所在。

前不久，郑海琴和同事代表杭州公安参加了全国110接警技能比赛，成绩不错，她的感触也很深。比赛要求接警员在两分半钟内完整记录下报警语音内容，再根据出警人员的反馈内容进行修正，并在之后的连续报警中，不断完善警情信息。“我当时很庆幸，我们在人工接警中保持了扎实的听、写与转述的基本功，一些已经实行半自动接警的外地同行就很感触地说这些业务确实生疏了。”郑海琴说。

“科技赋能，一定是公安110报警服务台未来的发展趋势，只是这一过程需要我们逐步摸索，并吸取一些好的经验。比如，人工智能辅助梳理警情信息，对说外语、部分方言的报警内容进行识别等半自动模式，这些都是值得尝试的方向。”杭州市公安局指挥中心相关负责人说。