潮新闻讯 4月6日晚，多名网友反映当晚大量乘客滞留杭州火车南站。网传视频中，一名男子率先将杭州南站出站口的玻璃撞开，随后大批乘客纷纷跟随其出站。

此事一度冲上热搜。

4月7日中午，杭州铁路部门就此事进行了回应并致歉，称视频内容为4月6日21:20分左右，杭州南站北3出站口画面，该时段有2辆列车相继到达，旅客集中到站下车。出站过程中，11号站台出站自动扶梯落地处一名旅客不慎摔倒，车站工作人员第一时间启动自动扶梯制动按钮，无人员受伤。铁路部门表达了歉意，表明会进一步努力改善服务。

两趟列车到达后的总客流量有多大？为什么会出现如此拥堵？车站后续如何应对和改进？

记者前往现场进行了多方采访。

被撞裂的玻璃门正在修复

投用四年，未曾开过

4月7日，清明小长假刚刚结束。

杭州南站的客流量并不大，地下一层是旅客到达层，大厅两边对称分布4个出站口。

从出站口的示意图上能清晰看到，北3出站口一左一右各分布了12站台和10、11站台的自动扶梯，这些站台的客流从北3出站口流出。

北3出站口共有6个闸机 章然摄

北3出站口破裂的玻璃门 章然摄

北3出站口破裂的玻璃门 章然摄

北3出站口共有6个刷卡闸机，左边有一个人工通道。备用通道有两处，一处正对着10、11站台的自动扶梯，一处对着2站台的自动扶梯。

被撞裂的玻璃门是其中一处备用通道，正对着10、11站台的自动扶梯，位于刷卡闸机右方，与闸机间隔了一个小办公区域。两扇玻璃门，一扇被撞裂，一扇上锁。被撞裂的玻璃门已被挡板围住，粘贴着“请勿靠近”的告示。

在杭州南站工作的志愿者吴大姐听闻了昨晚的事情，她不曾预料会发生人员滞留拥堵事件：“南站人流量不高的，毛估估每天2万多一点的客流，实在难以想象会发生昨晚那样的拥堵。”

杭州南站2020年投入运行，运行四年以来，据吴大姐观察，4个出站口未曾出现大面积拥堵。北3出站口是K字头的普速列车乘客下车区，有些外地乘客不太会用身份证刷卡出站，人工通道会配备一个工作人员，指引这些不会刷身份证的老人和孩子从人工通道离开。

“南站设置了备用通道的，不过据我了解，过去四年都没打开过。哪怕是春运，或者杭州亚运会期间人比较多的情况下，备用通道也没打开过，人流量是在可控范围内的。”吴大姐表示，备用门不能随便打开，“一般来说，出站要检票，备用门前要先提前设置闸机、配备人员，还需要听从铁路调度，视情况而定，不是工作人员想开就能开的。”

乘客：出站口自动扶梯到闸机距离太近

车站：将持续加强客流预测，动态加开人工检票通道

此次夜晚客流滞留南站事件发生后，大家讨论最多的问题莫过于是不是备用通道未能及时打开导致拥堵，还是车站未能提前规划并制定高客流的应对方案导致。

一个事实是，4月3日台湾地震那天，杭州南站多趟班次晚点，晚10点后20多趟列车集中进站，杭州南站管委会牵头多部门启动过一次应急预案，官方公众号曾刊登过顺利完成保障任务的文章。

也就是说，对于多趟列车集中到达的应急预案，杭州南站曾有准备。

再来看人流量，4月3日至6日，杭州南站发送旅客人数9.2万人次，日均2.3万人次，到达旅客10.5万人次，日均2.6万人。相比于节假日春节期间，杭州东站日均近20万人次的客流，杭州南站清明假期的客流并不算多。

客流不多，也有列车集中到达应急预案，为什么4月6日晚仍会出现站内拥堵的情况？

记者在杭州南站北3出站口观察了客流出站情况。

4月6日晚客流滞留事件发生后，4月7日北3出站口的执勤人员明显多了起来，一个闸机口分布一到两位执勤人员，配比相当充足。

一趟列车到达，黑压压的人群顺着自动扶梯涌到闸机处，闸机处刚走出一个，后续旅客就压过来了，不一会儿，6个闸机口处都排起了队。虽然执勤人员努力疏导，很多不太会用身份证的乘客走人工通道，但短时集中的客流仍造成了一小会儿的排队现象。

4月7日下午杭州南站北3出站口，一趟列车到来客流排队现场 章然摄

走出来的不少乘客都反映了同一个问题。

“站台出站自动扶梯落地处离闸机的距离太近了。”小金和朋友从长长的扶梯上下来：“扶梯上人就蛮多了，落地拐个弯就到闸机口，人一窝蜂全堵上了。我们只有一车的乘客，如果人更多些，拥堵就会更厉害。”

4月7日下午杭州南站北3出站口，一趟列车到来客流排队现场 章然摄

记者用手机自带软件测量了11号站台自动扶梯落地处至闸机口的直线距离，斜线动态距离仅几十米。当大量的人流从自动扶梯向下，拐角走几步到达闸机，行进速度放缓，而自动扶梯上客流仍不断向下，拥堵难以避免。

不仅仅是北3出站口存在站台出站自动扶梯落地处离闸机的距离过短的问题，4个出站口对称分布，出站口口、站台位置遥相对应，其余三个都存在类似的问题。

11站台出站自动扶梯落地处离北3出站口闸机的距离。 章然摄

记者从铁路相关部门负责人了解到，杭州南站出站的问题会通过加开通道来陆续实现分流。

而据内部人士透露，杭州东站和西站出站扶梯到闸机的距离虽然不一样，但都比南站要长一些。

“4月6日晚的情况比较特殊，短时客流集中，1000多人，叠加检票出站速度较慢等因素才导致了意外的发生，后续我们将持续加强客流预测，进一步做好客流组织，遇到客流高度集中的时候，现场工作人员会进行研判，动态加开人工检票通道，及时有效疏散到站旅客。”相关负责人表示。