市三医院的低位自助机 记者 朱振辉 摄

两个月过去整改情况如何，直通车做了调查

5月，杭州市举行了2023年首场“公述民评”面对面问政活动，有民评代表提出，2021年前后，杭城大部分市属医院都在挂号区增加了语音交互自助机，提供无障碍挂号、取号等服务。但是根据残障人士的实地体验，这些看似智慧的语音交互机，要么找不到，要么不太灵光，反而给残障人士带来了更多的麻烦。

问题提出来之后，市卫健委现场表态，将责成生产厂家对设备进行更新和升级，另外特别对语音识别模块进行优化，目前整体识别率明显提升。下一步将举一反三，要求所有市属医疗机构严格按照无障碍设计规范所有的条目，逐条进行自查，发现问题及时整改。

两个月过去了，医院的无障碍自助机是否更新升级到位？实际体验如何？

杭州市红十字会医院 语音自助机提示详细，反应灵敏 

但是语音输入“内科”却无法挂号成功

杭州红十字会医院的无障碍自助服务区与普通自助服务区共同设置在门诊大厅左侧，共有一高一低两台自助机。

个头较高的是语音交互自助机，机器左右两侧加装了耳麦和服务铃，并在机器的交互位置（如扫码口、插卡口等）配有盲文铭牌加以提示。

另一台则是无障碍低位自助机，专为乘坐轮椅的患者设计，在地面贴有明显标识。

使用语音交互自助机的方法很简便，只需要戴上耳机，所有操作都可以通过语音对话完成，全程无需使用手指点击屏幕，具体分为以下五步：

第一步：语音输入“挂号”二字，机器自动进入挂号程序，屏幕同时开启无障碍隐私模式（避免泄露患者的个人信息）

第二步：患者根据语音提示进行登录（市民卡、电子健康卡、医保电子凭证）

第三步：语音选择“普通门诊”或“专家门诊”，进入科室选择界面

第四步：语音输入想挂号的具体科室

第五步：自助机将念出患者姓名、所挂科室及费用，语音输入“确认”即可挂号成功

直通车记者现场反复尝试了三次，发现语音自助机提示详细，反应灵敏，一分钟即可完成挂号。

不过，在挂号的科室选择上，遇到了麻烦：两次语音输入“内科”，却挂到了风湿免疫科，而语音输入“儿科”却没有出现错误，顺利挂号成功。

究其原因，可能是因为红会医院的内科科室分得比较细致，因此无法直接挂内科。这也就意味着，如果使用机器的视力障碍人士事先不清楚科室的具体名称，很可能无法独自完成正确的挂号。

记者注意到，红会医院的自助服务区一共7台机器，足足配备了5名志愿者，其中1名志愿者告诉记者，无论是工作日还是双休日，医院都有志愿者值班，为前来就诊的患者提供帮助：“像一些老人不会使用自助机，或者是抱着孩子的家长不方便操作的，我们都会上前帮助他们完成挂号。”

杭州市第三人民医院

语音识别准确，有志愿者提供服务

在杭州市第三人民医院门诊大厅内的自助服务区，也设有语音自助机和低位自助机，标志标识硕大明显,记者操作机器后发现，语音识别准确，可以用语音挂到任何科室。

“我们在大门口的24小时自助服务区和大厅内的自助服务区都设有低位自助机，语音自助机安排了专门的志愿者提供帮助。”市三医院的1名工作人员告诉记者，目前医院的服务前移，盲人患者或是坐轮椅的患者真正独自使用机器挂号就诊的几率其实不高：“我们的志愿者和医护人员要是发现这类患者，都会将他们带到导医台，我们的护士会全程提供陪诊服务，除了挂号，还有报告单的拿取等。”

杭州市第一人民医院 

机器和志愿者的数量最多 但语音自助机比较难找

杭州市第一人民医院自助服务区的机器数量是最多的，不过，记者一开始并没有发现语音自助机和低位自助机在哪，现场提供服务的志愿者也表示不清楚，在医院工作人员的指引下才找到：低位自助机设置在了柱子后面，而语音自助机在大厅的另一头，找寻起来有点难度。

在记者体验时，这位工作人员提醒：“语音自助机最好说得慢一些，这样才比较准确。”语音识别过程很顺利，也没有出现挂错科室的情况。

市一医院的工作人员说，针对特殊人群或是需要帮助的患者，导医台的护士和志愿者都会提供帮助挂号和指引的服务，一般盲人和坐着轮椅的患者都不需要独立挂号就诊。

在验血窗口前，记者遇上了前来就诊的视障老人金大伯，抱着盲杖坐在椅子上休息。

金大伯今年67岁，家住松木场。他没有用过语音自助机，因为盲人出门绝大部分情况都需要有人陪同的，尤其是上医院看病比较复杂，挂号、就诊、拿药做检查，都无法独立完成：“一般是老婆陪我来的，今天是孙子陪我来的。”

金大伯同时表示，无论是去家附近的市中医院，还是常来的市一医院，都有家人陪伴左右，需要特别的帮助会有志愿者帮忙:“今天挂号的时候，有志愿者帮着插卡取号，还是很贴心的。”

橙柿说

硬件服务有提升空间

志愿者服务细致贴心

无障碍环境建设既是体现城市温度的民生工程，也是城市文明的重要标尺。

综合三家医院的表现来看，语音自助机操作简便，识别准确，对于视障人士而言可以轻松上手，但在机器软件调教上仍有提升的空间，红会医院出现识别不准的问题其余两家没有出现，但可能不是个例，值得杭州其他医院自审自查。另一方面，三家医院在无障碍环境的优化上进步明显，志愿者们虽说有老有少，但服务无一例外都是贴心仔细，有问必答，无论是残障人士，还是上了年纪的老人，只要是需要帮助的人群，都会上前询问指导。在记者体验语音自助机的时候全都上前进行了解释和指导，尤其是市一医院，志愿者服务力量尤为充足，7台机器配备了5名志愿者。

除此之外，三家医院都设计了方便轮椅人士的低位咨询服务台，市一医院还设计了无障碍休息区和无障碍人工挂号窗口；市三医院的无障碍区域导视标识明显，一眼便知，都是值得杭城其他大小医院吸纳采用的优点。