消费者吴先生于去年12月19日在拱墅区诠释艾灸疗馆充值了1000元，当天消费了100余元，今年2月份，吴先生又来到诠释艾灸疗馆，发现门店正在装修，之后吴先生便没有来消费过。直到7月4日，吴先生来到店里查询消费记录，但老板表示，之前的负责人已经跑路了，并且在记录中没有任何吴先生的充值、消费记录，吴先生提出希望能退还剩余未消费的全额，遭到了商家的拒绝。于是，吴先生向本报维权热线联动的12345市长热线反映了此事，希望能得到一个合理的解决。

消费者

在艾灸疗馆充值了1000元

更换老板后剩余的800余元无法使用了

消费者吴先生：我于去年12月19日到拱墅区诠释艾灸疗馆做了项目，当时我觉得工作人员的技术不错，于是当天我便充值了1000元，扣除已消费的费用，我在这家店应该还剩有800余元。今年2月份，我来到这家诠释艾灸疗馆，却发现门店正在装修，大门上张贴了一张关于装修的通知，我拨通了通知上的联系方式，当时对方十分爽快地表示可以退款，但我还是希望能够继续在这家店做项目，了解到这家店装修后还会继续营业，我便没有向商家提出退款。

7月4日，我来到这家诠释艾灸疗馆，发现这家店已经正常在营业了，我与工作人员表明我之前在这里充值了，希望能够查询我的消费记录。工作人员表示，原来的老板已经跑路了，之前的充值和消费记录在门店的记录本上可以查找，但是我并没有在本子上找到任何我的充值和消费记录。于是我向工作人员出示了我去年12月19日的转账记录，并提出希望能退还我剩余的800余元，但是诠释艾灸疗馆的工作人员表示无法退我全部金额，只能协商退还我部分费用，我不接受商家的解决方案，我只希望诠释艾灸疗馆能够退还我全部的余额。

商家

没有记录无法确定消费金额

愿意协商退还部分费用

诠释艾灸疗馆：之前的老板已经无法联系上了，门店装修时，我把电脑系统中所有之前的老板负责收录的充值、消费记录手抄到本子上，之前有不少消费者来退款，在本子上找到记录后，我们都退还给消费者了。但是吴先生的充值、消费记录，本子上并没有，虽然他有充值记录，但是我们无法确定他消费了多少钱。我们明白吴先生的心情，我们愿意和吴先生协商，退还部分费用。

律师

商家应负责证明消费者的实际消费情况

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：商家提供服务的情况应当由商家证明，不能以找不到记录而提出酌情退款。消费者主张只消费了100余元，商家需举证证明消费者实际的消费情况，据实退还消费者没有使用的预付款，否则，商家应当按照消费者的诉求退款。