萧山日报报道 如今很多人喜欢在网上买菜，只需掏出手机，点击下单，然后就坐等新鲜的蔬菜、生鲜送货上门。可是，小叶（化名）在美团优选买东西后，等了一个多月都没收到，无奈向本报反映了此事。

网购没收到货起纠纷

1月30日，小叶在美团优选上买了广东香甜菠萝、伊利老酸奶等总价值58.67元（减去优惠券后付款53.67元）的商品。下单时，平台提示第二天下午去自提点（靖江郭庆速冻食品商店）提货。然而，当小叶去自提点拿下单的商品时，却没找到货。

小叶问了美团优选客服和自提点代收人才知道，商品送到自提点处后，美团优选的骑手打电话给代收人，但代收人没有接到电话，于是骑手将商品带回了。

小叶打电话投诉，美团方提出退款，小叶不同意，要求美团再送一次。“美团售后人员承诺，第二天给我送货，但第二天去自提点还是没看到货。”

由于美团优选骑手送货时只和自提点代收人联系，不会和小叶联系，而且小叶并没有自提点代收人的联系方式，所以她只能一遍遍亲自跑到自提点查看。在此期间，小叶一共向美团平台打了十几个电话，后来她登录美团优选的页面，看到自己所购买的东西是有的，但美团一直不送货，也不予退款。

“沟通了好多次，美团优选客服表示，只能以优惠券的方式退到我的账户上，可以多退3元优惠券。”按照美团优选提供的方案，小叶可以获得56.67元美团优惠券，但她只想退现金，双方无法达成一致意见，再次陷入僵持状态。

美团优选表达迟到的歉意

无奈之下，小叶向本报《“茬”话汇》栏目投诉，栏目记者表示会跟进。之后，小叶将投诉到媒体的情况告知了美团优选的客服，对方马上派出美团优选的经理来沟通，最终，美团优选将53.67元退还给了小叶。

23日晚上7点半，记者就小叶遇到的问题打电话给美团优选客服进行询问，客服答复说，24日上午11点左右，会有专员回复媒体。

24日上午11点，美团方没有给记者回复。从当天下午两点到下午4点半，记者几次拨打美团优选客服的电话，美团方告知记者，下午5点之前将有媒体专员答复记者。

24日下午5点40分，记者接到美团方公关团队工作人员郭女士的电话。郭女士表示，美团优选工作团队已经跟进此事。

24日晚上8点10分，美团优选公关部工作人员刘女士通过手机短信发来致歉声明：“非常抱歉给用户带去了不好的体验，就此退款相关事项我们已与用户达成一致，再次表达我们的歉意，恳请媒体、用户继续对我们进行监督。”

昨天，记者也联系了小叶，她明确表示对美团优选的处理结果并不满意。

律师支招：

消费者合法权益受损害可要求赔偿

就小叶的遭遇，我们咨询了浙江法君律师事务所律师胡桂红和浙江泽大律师事务所律师林尧。

胡律师认为：根据我国《消费者权益保护法》第四十四条（关于网购），第五十五条（关于经营者提供商品或者服务有欺诈行为），以及第三十九条（发生消费者权益争议的解决途径），如果消费者在该类购物App平台上购物，发现因“经营者恶意拒不发货”等行为导致自己的合法权益受到了损害，可以向销售者或服务提供者要求相应赔偿。

若是入驻美团优选的商家，而“美团优选”作为网络交易平台提供者不能提供该商家的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。如果被查实该经营者有欺诈行为的，消费者还有权要求“退一赔三”。

胡律师还提醒广大消费者，如果网上购物遇到不良卖家，应尽快与相关平台客服沟通，也可以向消协（12315）反映，或向市场监督管理部门投诉举报（直接拨打12345）。另外，出现此类消费纠纷时，也可以联系媒体进行监督协调，或通过仲裁乃至诉讼渠道解决。

就本案来说，林律师认为：小叶在下单之后并未收到在网上购买的商品，并且其已要求美团再次配送，即要求美团继续代商家履行买卖合同。但美团不予配送，违反了美团平台与注册用户之间的服务合同，属于违约行为，应当承担违约责任。

之后小叶要求退款，即解除其与商家之间的买卖合同，根据《民法典》第五百六十条之规定，合同解除后，美团平台应当及时退款。但美团平台使用优惠券抵退款的行为，实际上侵犯了小叶自由选择交易平台的权利，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法（2020修订）》第十四条之规定，退款方式应比照购买商品的支付方式。除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。

因此，美团平台在小叶不同意的情况下，不得以优惠券的形式退款，否则便侵害了消费者合法权益。