调解纠纷

妙用“新三十六计”

别以为解决邻里纠纷就是家长里短扯一扯。昨天，文晖街道“和事佬”协会会长斯利民捧出了一套调解心经，又名“三十六计新传”:“这都是我们和事佬在实战经验中体悟出来的。”

“新三十六计”的常用技巧是“缓”（冷处理），就是以逸待劳；“快”（热处理），就是趁热打铁；“引”（引入正题），就是抛砖引玉；“准”（找到矛盾症结），就是擒贼先擒王……

远交近攻——运用外部力量。和平小区和光辉岁月公寓，消防设施年久失修，过了保修期，存在较大安全隐患。但是几十万元的维修费用难住了小区业主和物业。事情胶着之后，和事佬们想到了借助外部力量——开发商。经过多次协调沟通最终开发商承担了这笔维修费用。

顺藤摸瓜——吃透情况解决问题。社区归正人员小李（化名）回到社区后一直找不到工作，情绪不稳定。和事佬丁师傅主动上门了解情况。原来小李的妻子是一名外嫁到杭州的残疾人，家中还有孩子上学。丁师傅将这一信息反馈到社区，经过多方努力，给小李和妻子都安排了工作，事情圆满解决。

定心话公道话圆场话

一个都不能少

对调解纠纷的和事佬来说，“话”可是最犀利的“工具”。70多岁的资深党员和事佬丁正洪，和大伙一起分享了他的调解纠纷讲话之道。

“定心话”要打前锋。丁师傅说，纠纷当事人一般情绪都比较激动，或焦躁、或粗暴蛮横、或忧闷痛苦。无论对哪种当事人，不妨先说一句：“问题既已发生，总要解决的，请你们静下心来听我讲……”这话一说，当事人的情绪都会得到一些慰藉，只要他们肯听，事情就有转机了。

“公道话”不能少。“我跟你们双方都不认识，我肯定会站在公正的角度处理此事。”丁师傅说，调解纠纷时公道话不能少，只要取得了当事人的信任，调解的时候就会理解、配合你。如果讲话稍有不慎，对方就会先入为主地认为你有偏向，产生抵触情绪。

“圆场话”要及时说。这是避开矛盾冲突，引导转移话题的技巧。丁师傅举了个例子，一位环卫工人和店主因为门前垃圾发生了口角，互不相让。和事佬介入，竟发现双方是老乡。于是和事佬因势诱导，跟双方拉起了家常，谈家乡特色，谈出门在外的不易，谈家乡人就是亲人，门前垃圾你干我干不都还是自己人干？这下，双方不好意思了，不但不吵了，还互留了电话，最后竟成了好朋友。

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