昨天中午，宁波银行杭州分行营业部女员工在张功馆餐厅吃午间工作餐，点了份8人C套餐，8菜1汤：霉干菜烧肉、酸菜鱼、干锅花菜、酱爆茄子、雪菜老豆腐、萝卜子排煲、张家干丝、蒜泥生菜、咸肉冬瓜汤。送切片西瓜，米饭随便吃。全部花费120元，人均15元，刚好是单位的午餐补助标准。(因一人有事先走，所以画面里是7人) 记者 何欣 摄

今年5月初的时候，小潘几乎天天想的都是一件事：公司食堂必须要彻底改变一下了，但到底怎么改呢？

小潘是宁波银行杭州分行办公室主任助理，今年2月初刚调到单位上班。前些天，行领导为了食堂的事再次批示，决定让他组个“课题小组”专门研究，再想想其他办法。

这家银行的食堂究竟遇到了什么难题？

我们先来介绍一下故事背景。

五家中标餐馆在自己的刷卡机边上，都安装了宁波银行杭州分行的员工就餐卡刷卡机。 　　记者 何欣 摄

“2008年2月2日，宁波银行杭州分行正式对外营业，成为继上海分行开业以来宁波银行开设的第二家异地分行，由此，宁波银行也成为首批进入杭州市场的城市商业银行。杭州分行位于西湖区保俶路146号，环境优美，地理位置优越……”

——摘自宁波银行官网首页

西湖边的保俶路，不仅“环境优美，地理位置优越”，而且商业氛围浓厚，餐饮十分发达，从高档酒店茶楼到特色小吃手工面，应有尽有，请朋友客户吃饭很不错，但自己公司员工的午餐问题却很难解决。

银行办公租的是商业用房，不能点火起灶自办食堂。刚来杭州创业时，几十个人，又忙，午饭叫些盒饭就解决了。后来事业发展了，将近200人了，再叫外卖，一来员工吃不好，二来太影响办公环境——毕竟是银行啊，上档次的单位，总不能让顾客闻到满屋饭味看到满桌饭盒吧？

看来只能眼光向外另想办法。

察看一圈后发现：保俶路上虽然那么多家餐饮酒店，但没一家专门做快餐的。

征求员工意见后，先找到了一家酒楼（以下简称A馆）。主要考虑一来他家地方够大，二是公认味道还好，三是离单位很近——这点蛮重要，因为银行午休时间很短。

主动上门找到老板自我介绍讲明情况，态度诚恳请求帮忙。人家想了想也爽快答应了——中午一般是餐馆的“淡季”，如果能增加一笔固定收入也很不错啊。

于是很快谈定：A馆每天中午给银行员工提供大约100多份快餐（具体数量临时再定，因为有些在外面跑业务的不确定能不能赶回来吃），两荤两素加一汤，按人均15块钱标准（单位给每个员工的午餐补贴），饭后上点水果。

于是每天中午，A馆大厅就成了银行的员工食堂。

刚开始大家都说吃得可口，而且领导员工围坐一桌，嘻嘻哈哈，其乐融融——用写汇报材料的书面语言，那就叫“有利于营造和谐的团队氛围”。

但现实不是童话，“从此过上了幸福的生活”的事情并没发生。

两三个月后，大家对午餐的意见越来越多，主要的反映是，菜少，太单调，老是那么几个菜炒来炒去，稍微去得晚点什么也吃不到……

又找到A馆老板，态度诚恳地谈了一下。

老板一面答应，好好好，改改改，一面也实话实说：给你们单位办食堂，钱赚得倒不多，累倒是真够累的。厨房大师傅工作量大大增加，开饭馆的谁都知道，大师傅是得罪不起的，服务员也忙死，顾不过来……

第一次恳谈之后好了一段时间，时间不长又恢复原样。于是又登门进行第二次恳谈（因为考虑当初就是求人家的，未来还要合作，关系不能搞得太僵）……

如此几个循环下来，员工们的怨声反而小了——因为大家也都弄明白再说也没什么用——吃午饭时间，有人干脆就不来，宁可舍去15元补贴自己花钱去外面吃碗手工面。已经做好的菜就白白浪费了。

办法也想过不少。

比如，把固定就餐模式改成给员工发餐券，由员工自己选择去吃或不吃，餐馆凭回收餐券到公司拿钱，餐馆如果想多挣钱就要想办法做得好吃，吸引员工去花餐券。

又考虑，口头约束是不是效力不足？于是还规规矩矩签了份《餐饮服务质量承诺书》，做银行的人写书面协议毕竟专业严谨，条文也定得很细：

“大米要选用东北产的一级粳米”

“水果为时令鲜果，单份重不低于300克”；

“适量提供辣椒酱、腐乳等佐餐食品供甲方员工选用”；

“每周一向甲方提供一周菜谱，经甲方确认后无特殊情况不得变更”；

“确保饭菜保温，用餐环境明亮整洁，米饭餐具补充及桌面清理及时”；

“指定专人监督服务质量，接受甲方员工监督、投诉，联系电话××××××××”；

……

事实证明，上面的措施也不能说一点作用不起，但根本问题还是“毫不动摇”，而且“屡教不改”。

一天，行领导走进食堂还没坐下，看到眼前的状况后，一言不发，扭头就走。

行政人员压力很大，紧急商量后决定，马上换一家。

于是，又经过一番考察论证，找到不远处的B馆。

B馆老板很有信心，也很有诚意。用句外交术语，“双方会谈在友好的气氛中进行”，讲明合作意向后，B馆老板“愉快地接受邀请”。

考虑到在A馆时员工意见最大的是菜式单调，为了解决这个问题，商议后决定，在B馆把分餐制改成了和餐制：10个人围坐一张大圆桌，七八道菜一起上，爱吃什么夹什么，米饭和汤自己添。

这一次好多了，菜式丰富，服务也跟得上。员工普遍反映“比前一家强多了”。

但人的胃口就是这样善变，不肯从一而终。一个地方时间吃得长了，一种口味吃得多了，换谁都会审美疲劳，产生厌倦。

于是时间一长，各种意见又渐渐多起来。（可见办好食堂是一件多么难的事情啊）

“今年4月底的时候，领导把我们几个办公室的人叫去，批评了一顿……”潘强说，领导当时说的一句话让他印象很深——“如果连中饭都不能安排好，我们怎么对得起每天这么辛苦工作的员工？”

“大家都知道领导批评得很对，我们也难过，也着急，但是一筹莫展。怎么办？问题到底出在哪里？”

问题到底出在哪里呢？

“刚开始我们也想不通，我们的领导很重视，我们的人均15块钱餐费标准也不算低，食堂总是搞不好，应该不是钱的问题。”

具体怎么办，大家心里还是没有底。但凡事情总离不开调查采集，分析数据，策略研究，制定方案几个步骤，于是办公室成立了以小潘牵头的“课题研究小组”。

“课题小组”研究来研究去，最后一致认为，把食堂定点在一家垄断经营，很可能是问题的根本，而引入竞争机制，应该是解决矛盾的关键。

他们先做的第一步工作是面向每个员工，发放调查问卷，了解他们对午餐要求的真实想法。

问卷是5月19日发下去的。一共分为“工作餐供应方式”、“对目前就餐方式的满意度”、“期望的就餐方式”、“对目前就餐标准的满意度”和“具体建议”五个部分，10道选择题加一道论述题。

问卷发下去，当天就收上来了。

发了182份，回收146份，回收率80.22%。

当晚，“课题小组”加班进行统计，很快有了结果，两天后拿出了一份 《工作餐就餐意向调查报告》（为了方便读者查看，我们把调查结果附在每道问题后面。这份调查报告也透射出职业白领们午餐就餐愿望和需求，其他公司也可以作为参考）

1.您更乐于接受的工作餐方式：

A 分餐制的快餐（类似A馆） B 10人一桌和菜（类似B馆） C 发补贴自行解决 D商务简餐

结果（从高到低依次排列，以下类同）：C 48.63% A 21.92% D 15.75% B13.7%

2.您希望的工作餐就餐地点及环境：

A 周边的餐厅如A馆 B 周边餐厅如B馆 C分行七楼自建餐厅 D希望有变化，别老在一家吃

结果: D 44.52% C 39.73% 其余对目前环境表示能够接受。

3.您希望的工作餐就餐方式

A 分行员工集中用餐 B 各随己便自行解决 C 自由组合相对集中 D 叫外卖进来行里吃

结果：C 40.41% B 33.56% A 19.86% D 6.16%

4.您希望工作餐的结算方式

A 像在A馆一样用餐券 B 发补贴用现金或刷信用卡 C 像在B馆一样到了就吃 D补贴发在就餐卡里刷卡

结果：B 41.10% D 32.88% A 17.81% C 8.22%

5.您对A馆提供的工作餐的菜肴质量评价：

A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意 E非常不满意

结果：选一般的占41.1% 不满意和非常不满意的占40.41% 满意或非常满意的占18.49%（其中非常满意1人）

6.您对A馆提供的工作餐服务质量的评价：

A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意 E非常不满意

结果： 选一般的占44.52%，不满意或非常不满意的占41.1%，满意或非常满意的占15.06%（其中非常满意1人）

7.您对B馆提供的工作餐服务质量的评价：

A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意 E非常不满意

结果：一般占62.33%，不满意或非常不满意占24.64%，满意占24.66%，非常满意没有

8.您对B馆提供的工作餐服务质量的评价：

A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意 E非常不满意

结果：一般占56.16%，不满意或非常不满意占19.18%，满意占24.66%，非常满意没有

9.以下几种就餐方式您倾向于哪一种？

A 以前A馆的方式 B 目前B馆的方式 C 分行附近联系多家定点餐馆，可以用就餐卡刷卡就餐 D分行七楼或楼顶改造成餐厅，请快餐公司配送过来分发

结果：选C附近联系多家定点餐馆的占51.37%，选D的28.77%, 选A外包分餐的10.27%，选B外包和菜的7.53%。另有3人希望把补贴发成现金自行解决

10.您认为目前分行15元左右的就餐标准是否合适？

A 基本合适 B 过低了应适当提高 C 很合适 D可适当降低

结果：选很合适和基本适合的占72.6%。认为过低应适当提高的占26.71%，有1人认为可适当降低

11.您对工作餐就餐方式有什么好的意见或建议？

这一栏填的人不多。1人建议自建食堂自己请人做饭。两人建议应该配送水果。5人建议把15块补贴发成现金自己解决午饭。

调查之后，紧接着是数据分析，结果如下：

1.大部分员工对单位每天中午补贴15元餐费是满意的。

2.大部分员工希望集中或相对集中就餐，但能有变化，别老在同一家。“40%的员工希望发补贴自行解决（部分员工特别强调这一点），说明这部分员工比较关注的是能否完全地享受中餐福利，而非以何种方式供应中餐，他们甚至更倾向于各随己便，自行解决（33.56%）。”

3.大家普遍对10个人吃一大桌的方式认同度不高。希望采用分餐制和商务简餐制。“主要原因是和菜形式组织不灵活，不够卫生，必须人到齐才能吃，与我行大部分岗位的工作特点不符。”

4.更多员工倾向于联系多家定点餐馆，用就餐卡就餐（51.37%）。

对调查结果的综合评价：

在附近联系多家定点餐馆，提供商务简餐套系，刷卡就餐。这个办法能让员工享受福利餐、地点离单位近、就餐集中有团队氛围，还能让大家有选择，避免日久生厌的问题。

马上，一份《关于员工中餐就餐方案的可行性论证意见》出笼，交行长办公会议专题审议并获得通过。

向附近餐馆广发邀请帖

5月20日开始，潘强的课题小组一家一家走访考察了附近大大小小的餐馆，连“酒菜面饭”也没放过。

考察后，初定20多家规模较大卫生较好服务有保证的入围，然后一家一家上门去送《工作餐定点餐厅征募通知书》。通知书行文用词之认真严谨，丝毫不亚于正式招投标文件。

“我行共有员工约180余人，工作餐标准为每天15元/人，按每月平均20个工作日计算，全年消费总体规模约在65万元左右。工作餐定点消费餐厅总量控制在4-6家之内……

“请有意参与征募的企业于2010年5月31日12：00（北京时间）之前，将按上述要求制作的参与征募文件密封（加盖公章）后送交宁波银行杭州分行办公室，逾期恕不接受……”

截至日前，一共收到密封盖章的标书13件。

在监察保卫部的监督下，征募小组公开开标，进入评审。

评审结果报行长办公会议审阅后，最终拍板确定了五家餐厅中标胜出。

他们是：

张功馆（千岛湖、桐庐原生菜为主，杭菜海鲜为辅。）

能提供3人（4菜1汤）、4人（6菜1汤）、8人（8菜1汤）三种商务简餐。每种简餐同时有ABCD四种套餐可选。

雍记私房菜爱尚餐厅（精致上海菜）

可提供2人（1荤2素1汤）、4人（3荤1素一汤）、6人（4荤2素1汤）和8人（5荤4素1汤）四种套餐。另外承诺，每位就餐者均赠送餐前小菜、茶水、米饭、餐后水果和口香糖。每逢周五每位用餐者赠送私房点心一份。

广顺酒家（广东菜）

可提供4人（3菜1汤）、6人（5菜1汤）、8-10人（7菜1汤）三种套餐，另外还有炒河粉、浓汤三鲜面等5种面点。

好江南台湾菜馆（台湾风味）

银行员工前来就餐，凭餐卡可享受打9折优惠。推荐给员工的适合中餐菜式有（折前价）：府城卤肉饭8元、黄金虾仁蛋包饭15元、饶河街炒河粉16元、古味猪脚面线18元……

老家锅贴（特色锅贴加粥汤小菜）

银行员工凭卡享受相当于贵宾卡的9折优惠。

为什么确定4-6家？

小潘说，这也是仔细考虑过的。

对员工来讲，当然选择面越多越好，但对餐馆老板来讲，商家太多自己能分到的太少，影响他们的参与积极性。

选择“好江南”，一是味道不错，二是方便快捷，就算一个员工去得再晚，也马上有饭吃。

选择老家锅贴，考虑的除了前面两条外，还有就是锅贴稀粥当早点很合适，也可以多个品种，让大家换换口味。

5家中标单位确定后，小潘专门把他们的负责人都请到公司开了个小会。虽然列席会议的一共不到10人，但还是开得正正规规热热闹闹。

小潘首先发表了热情洋溢的讲话，一是对商家的应标表示“衷心的感谢”，二对他们的中标表示“热烈的祝贺”。

第三，小潘也开诚布公：“请你们5家一起做，说穿了，就是想让你们竞争，我们行一周一万多一年60多万午餐费，这么大块蛋糕谁切得多谁切得少，就看你们自己今后的表现了……”

会上，5家中标单位先后发言，纷纷表示要“精心组织”，“迎接挑战”。

接下来还遇到一个问题：五家餐馆都要安装一台刷卡机，怎么联网？

他们请了一家专业软件公司，提供了几套方案：有线连，太远，无线连，安全性不高。最后决定，不连了。每周周末，各商家把刷卡机一起抱到行里，当场核对，当场发钱。

以前一家垄断矛盾重重如今五家竞争欣欣向荣

6月17日中午，“新食堂”开张第一天。

很多银行员工中午下了班，都跑去吃老家锅贴，店内爆满。

第二天是周五，一大批人又拥着去了好江南，又爆满，卤肉饭卖出了七十多份……

第三顿饭是第二周的周一。员工们也成熟了不少，张功馆、雍记和广顺酒家客人多了起来。员工之间开始自由组合，每天中午下班前，由一人提前打电话订好人数和套餐，一下班，大家三五成群，结队去各个食堂吃饭。

眼下每天中午，银行的每个员工都有5家餐馆可选，而每家都有三四种套餐可挑，每种套餐都有好几个菜式。

因为有了竞争，过十天半月，餐馆就会变换花样更新食谱。比如前些天，张功馆发现人数稍有减少的苗头，马上就换了新菜单送过来。小潘马上在银行的内网上以通知方式公布。当天中午，来张功馆的员工就多了两成。

逐渐地，张功馆和雍记开始领跑，成为第一方阵。从实时数据看，这两家你追我赶，业绩此起彼伏，差距不大。

“他们餐馆都很关心监测数据的，有的老板一看自己落后了，马上主动来找我，问我们有什么意见，还向我要了其他几家的菜单拿回去研究。我都说没问题，谁要我都给的，拿去拿去……”小潘如今说起食堂就很兴奋。

“何记者你看，以前是我去求人家，请人家帮忙人家还肯啊不肯的。现在一有竞争，我们马上从被动变成主动了。看来，啧，竞争真的是个好东西！”

食堂怎么能搞好？

记者的话

食堂怎么能搞好？

我这些天一直在做公司食堂的采访报道，也一直在思考这个问题。现在我的心得是：第一领导重视，第二竞争机制。

食堂要搞好，首先是领导重视。虽然在很多场合这是官话套话，但放在这里却是真话实话。食堂这么难弄，领导重视了还不一定搞得好呢，领导不重视更加是不可能的。

最早的食堂，都是单位自己搞，大师傅端的都是铁饭碗。

第二代食堂有些进步，对外承包，不管是领导亲戚还是其他关系，实在做得不好还可能换人，总算有了点竞争的味道。

第三代食堂是外包给专业的餐饮公司，批量采购标准化流水线操作，又进了一大步。

到这一步就完了吗？看来没有。

因为人和自己味觉的争斗从来不可能有尽头。再甜的糖放进嘴里时间一久就没味道了。结婚还讲七年之痒呢，可再好的东西让你连吃七天试试？

外包给专业公司，只是当初投标竞争了一次，接下来是连续一年或几年的垄断经营。而宁波银行杭州分行的食堂改革之所以能初获成功，我认为最关键的一点是：让顾客每天都在用脚投票，让经营者每天都要面对竞争。

每天竞争带来的好处，一是经营者必须时时刻刻兢兢业业，二是众多竞争者也能给食客送去更加丰富新鲜的味觉。