路堵不怕，最怕乘客不理解。记者 胡元勇 摄

前天早上6点半，一辆591路公交车撞上了一辆闯红灯的电动车，骑车的妇女当场死亡，坐在后座的小女孩幸免于难。

3月15日早上5点45分，一辆401路公交车在庆春路新塘路口撞倒了一辆骑车带人的电动车，骑车者受伤严重，公交女司机当场情绪失控。

3月14日中午12点多，196路一司机因纠纷被人打得满脸是血。

……

每一次事故的发生，都是杭州每一位公交司机最不愿看到的。公交司机很苦很累，每天要在马路上开至少8个钟头，和各种各样的乘客打交道，头上还“悬”着一条条铁律，一不小心就要被扣钱，工作强度、心理压力之大可想而知，更有不少公交人在网上发帖子诉说委屈，希望广大乘客理解。

一个个事故，一场场纠纷的发生，是否和公交司机的紧张焦虑有关？公交司机的真实生活是怎样的？他们最担心什么？有什么心里话想对大家说？记者就此展开深入调查。

11路司机沈洁

一天踩上千次刹车，午饭三五分钟解决

凌晨4点半，当人们还沉浸在梦乡中时，沈洁就已经蹑手蹑脚地起床了。

“5点半要到翠苑起点站报到，今天我开第二班车，起得还算晚的，如果开第一班5点钟的车，4点就得起床了。”她笑着说，“我家就在附近，还算幸福，有些住得远的司机，3点就要起床了。”

早上5点40分，记者坐上了沈洁的车。从翠苑到城站，再回到翠苑，第一圈开得比较轻松，因为马路上没什么人，车子也不多。但每次经过斑马线，沈洁都会轻轻踩下刹车，放慢速度，就算没人过马路，她也很自觉。“这是我们公司的规定，经过斑马线，不管有人没人，都得减速让行。”沈洁说。

记者数了下，从翠苑到城站，一共有66道斑马线，一圈下来沈洁起码要踩132脚刹车，加上中途要停靠33个站，一圈至少要踩168次刹车。每天要跑4圈，不算上等红灯和堵车，一天也起码要踩1344次刹车，每天回家脚都酸得没知觉了。

从早上7点开始，路上就开始堵车了。从保俶北路文三新村站开始，车子就像蜗牛一样爬行。车上也人满为患，偶尔还传来几声牢骚。

“早晚高峰开车是最累的，一直不停踩刹车，而且大家都赶着上班，有时候难免产生焦虑情绪，我只能耐心解释，其实看到眼前黑压压的一片车，我比乘客更着急。”沈洁无奈地说。

沈洁每天要跑4圈，而开第三圈的时候正好是午饭时间。“一般第二圈跑完大概10点左右，我就得提前吃中饭了。一般吃饭时间最多5分钟，所以许多公交司机都有胃病。”沈洁一边狼吞虎咽一边说：“人家都说我们公交司机开车‘30码’，吃饭‘100码’。”

156路司机姚立新

一个人在杭打拼，最高兴的是看儿子照片

姚立新原本和沈洁一样，是跑早班的，后来改上晚班，比起每天起早的早班，晚班也并不轻松。

姚立新的发车时间一般是下午3点多，不过他都会提早半个小时报到。他也是每天跑四圈，差不多晚上11点下班，然后把车开到文三路的公交一分公司，收钱、加油、洗车，然后回家。到家12点左右，凌晨1点才能入睡。

其实开车这点辛苦对他来说并不算什么，一个人在杭州的那份孤独和寂寞才是最折磨人的。姚立新的妻子和16岁的儿子都在德清老家，虽然离杭州比较近，但他也只能趁着每个月为数不多的四五天休息日，才能回家看看家人。

每天吃完晚饭后，看到车上出门逛街的一家三口，打情骂俏的情侣，姚立新都转过脸去，不忍再看。为了生计，他只能常年忍受这份孤独，唯一的寄托就是回家看看压在枕头下的儿子照片。

因为这份工作得来不易，所以姚立新格外珍惜，工作一直很认真负责。在同事们眼中，他是个老实人，开了10年公交车，几乎没有被投诉过，不过当面被乘客骂的次数倒不少，但每次他总是微笑面对。

“有时候车子靠站，会有人来问路，特别是城站火车站，问路的最多。有次有人问我去汽车北站怎么坐车，我告诉他坐188路，可能是对方没听清楚，以为我在骂他，不管我怎么解释都没用，足足骂了我5分钟，我一句嘴都没还。”姚立新淡淡地说。

有时候路堵，车子动不了，乘客也有很多抱怨。如果旁边有辆小车超上去了，就会开始骂人。小车比较灵活，可以钻来钻去，但是公交车体积大，不守规矩就容易闯祸，为了乘客和路人的安全，姚立新恪守准则。

403路站员叶骏伟

给司机备点心热饭菜，做好“后勤员”

早上5点45分，叶骏伟必须要赶到绍兴路上的焦家村公交中心站。他是403路的站员，到站房后，先检查发车预告牌、电脑、电话线路等是否正常。5点55分左右，第一班司机就来报到了。

“最怕就是车子出故障，有可能导致脱班。”叶骏伟一边在填出车记录一边说，“403路每天要发165个班次，不堵的话一般四五分钟一班，堵起来就不好说了。”

话还没说完，小叶突然以百米冲刺的速度跑了出去，原来有辆公交车堵在路上时间太久，到站马上就要出发。他跑过去帮司机看着车子，而司机则一路小跑直奔洗手间。

小叶说，早上9点到10点，和下午2点到3点一般都会稍微空点，不用处于奔跑状态，但是要通过电脑上DIMS系统盯着线路上的车子。“你看，羊家埭附近这辆车开到42码了，我就要通过这个系统提醒司机注意减速。”小叶指着监控屏幕说。

小叶说，很多司机的胃都不太好。“吃饭太不规律了，所以有时候我会自己带一点饼干之类的点心，先让大家垫垫肚子。”而有的司机自己从家里带饭过来，他看司机快到站了，就先把饭菜放到微波炉里热一下，这样司机刚好可以吃到热的饭菜。

站员“悠然飘雪”的帖子：

公交司机

最需要理解

车辆脱班时，站员急切的心情并不比每一位候车的乘客少。如果不是路阻，如果不是车辆抛锚或者事故，如果不是配车不够，一般是不会造成车辆严重脱档的。

我知道等待的心情很难过，也知道如果因为赶不上车，会给每一位乘客带来麻烦甚至是经济损失，但是我们也不愿意看到这种情况出现。有时候乘客随口一句： “我要投诉你”，真是会让人心寒的。乘客的一句投诉有时会让一名司机，或者再加两名站员扣掉数千块钱。

对于每位公交人来说，得到大家的理解比什么都开心。除了日常签发路单外，每天要面对无数的问询。真的不知道时还得说句：“不好意思，你要去的地方我也不太清楚。”明理的会说声谢谢就走了，少数不讲道理的人会埋怨，身为公交人不知道怎么乘坐公交车。似乎这是不能被原谅的错，可是我们也只是个普通人，每天除了上班也很少跑出去，很难熟知那么多地方，那么多线路的走向。

在站房窗户上贴有其他车队的线路，每天都有很多乘客来责问为什么还没有车子来，我只能解释这条线路不归我们调度，请大家在门口再等会儿。

而有些不理解的人会觉得我是在推脱责任，要投诉我。于是抄了我的工号，打公交热线，结果公交热线回复说误会站员了。可是对方没有跟我道歉，反而抛了我一个大白眼，摔门就走。

说实在的，那一刻我真的是强忍着眼泪，然后继续微笑着面对大家。

乘客要多点宽容，司机更要学会自我调节

心理疏导平台成“心灵港湾”

记者从杭州公交集团了解到，目前杭州主城区有8000多公交司机，加上余杭、萧山共有1万多名公交司机，其中外地司机占了25%左右。目前公交一线服务人员平均工资在3000元左右，公交集团已经连续四年为一线人员加工资了。

在记者接触的近百名公交司机中，听到最多的一句话就是：“公司对我们要求很严，每天开车都要绷紧神经。”“这么辛苦，有的乘客还不理解，唉……”

现在杭州的公交司机一般一个月休息五六天，每天工作八九个小时。但实际上远远不止，因为每天要早起去取车，得提前一到两个小时从家里出发。晚班下班，得把车开到停车场停好，然后赶车回家……除了吃饭睡觉，一天时间几乎都花在工作上，因为生活很不规律，许多司机都落下了胃病、颈椎病、腰椎病等职业病，但他们还是坚守在自己的工作岗位上，为的就是8个字“安全行车，优质服务”。

公交一线人员要面临哪些压力

公交公司对一线工作人员要求到底有多严？司机和站员要承受多大压力？记者做了个不完全调查。

对于公交司机来说：候灯打手机：扣100元；出场未开电子牌：扣200元； 出站未用转向灯：扣30元；斑马线未减速：扣100元；快车道下客：扣50元；超越停车线：扣50元；违法交通信号灯通行：扣300元；未一挡起步：扣30元……

除了扣钱，还要扣分，扣分超过15分就要停职培训，比如斑马线前不减速就要扣3分。一般交通事故，责任司机赔偿1万元；恶性交通事故，责任司机最高赔偿2万元。

而据了解，司机每个月有200元的优质服务奖，300元的安全奖。如果对乘客态度差被投诉，核查属实后，200元就没了，如果开车打电话被投诉，300元就没了。

同样，别看站员一天到晚在站房里，其实他们工作也很繁杂：要负责每位司机的上班签到；给每辆车签路单，比如几点发车，几点回来（一般5到10分钟分钟签一次）； 写站务日记、工作日志；监督司机行驶过程中是否超速；帮乘客换零钱； 接受乘客问询等。

对于站员来说，工作要求也不宽松。一般工作不到位先扣分再扣钱。满分100分，98分以下，每扣一分就扣10元。90分以下算不及格，直接扣500元。

公交公司：严格要求是对大家负责

杭州市公交集团有关负责人表示，公交是公共服务事业，承担着公益性职能，所以在执行这项职能的过程中，必须要求司机优秀服务、安全行车。

“严格要求其实也是对大家负责，而且现在市民的维权意识越来越强，对公交的要求也越来越高，所以司机的心理压力也越来越大。”有关负责人坦言。

今年，公交集团将推行“完善员工关怀计划”，将“善待员工”工作系统化、流程化、个性化，缓解司机工作压力。

“我们会加强对司机的心理干预和辅导，特别是单身在杭的外地司机，平时没有诉求的渠道。所以，集团计划建立安全行车互动网络平台（QQ平台）或沟通热线，及时答疑解难，化解矛盾。”公交集团客运部副经理翁军说。

另外，公交集团还在运营一线全面推行“四个一”工作机制，即一封喜报（安全公里升级、星级升级喜报送到家）、一声问候（员工生病时、员工烦恼时、员工失落时、员工愤怒时，车队管理人员要主动关心问候）、一次见面（每周基层管理人员必须与所属车队员工见一次面）、一场互动（车队设立意见箱或QQ聊天平台，干部定期与员工互动）。

公交心理疏导平台已全面铺开

为缓解公交司机的心理压力，让他们能有一个倾诉的平台，目前，杭州公交集团下属的五大运营分公司都开设了司机心理疏导平台：公交三分公司与杭师大心理系合作，成立了心理沟通室；公交小公共出租公司开辟了杭州公交首个“亲和平台”；公交一分公司、二分公司和电车公司也都有了自己的QQ聊天平台和员工热线，为员工提供了一个诉说烦恼的渠道。

耗油太多，担心被扣钱；路堵乘客发牢骚，成了出气筒；还有家人的抱怨……公交司机每天在路上单调地转圈，还要夹在单位的规章制度和乘客越来越高的服务需求之间，身心疲惫，喘不过气来，公交小公共公司的“亲和平台”成了他们的“心灵港湾”。

76路车司机王师傅是河南人，一个人在杭州，平时话比较少，前两天在一次靠站的时候与乘客产生了纠纷。

公交公司有规定，公交车二次停靠的时候一定要对准第一块站牌。当时王师傅靠站的时候前面有辆车，但是他刚停下，前面的车就动了，于是他又把车往前开，对准了第一块站牌。这时，有位乘客本来跑到后面准备上车的，结果随着车子的移动，她又不得不跑到前面来上车。

于是，这位乘客一上车就对王师傅“开炮”了，噼里啪啦一阵骂，骂得比较难听。王师傅忍不住回了一句：“你不要骂人，再骂人我要打你了。”这句话让乘客马上闭了嘴，不过也让王师傅接到了一份投诉调查。后来王师傅被扣了当月的200元优质服务奖还罚了100元钱。

回到车队，王师傅越想越委屈，就去“亲和平台”倾诉：“我就想不通，人是有尊严的，对方骂得这么难听，我为什么不能回一句？而且我也没有真的动手打人，只是吓吓对方。”

公司一车队书记陈红连续和王师傅谈了两天心后，王师傅才慢慢想通。而最近公司组织司机去北京旅游，名额有限，车队还特意给王师傅留了一个名额，让他出去散散心。

●记者手记

多点宽容

才能快乐

路堵，车子开不快，乘客抱怨不断；违章，被单位扣了钱，又没处宣泄；家人抱怨，自己心烦，还得集中精神开车，保证安全……在各方的重压下，疲惫加上焦虑，让不少公交司机都喘不过气来。

看着他们吃饭时狼吞虎咽的样子；看着他们百米冲刺地去上厕所；看着他们被胃病折磨得大冷天直冒汗……我很心疼。

网友“悠然飘雪”给我发短信说，“公交司机上个厕所得小跑，吃个饭三五分钟搞定，所以，每天能和家人坐在一起慢慢吃饭，就是一种幸福了！”

其实公交司机也是有脾气的普通人，但是他们身处的行业注定要每时每刻保持着良好的态度，面对乘客的误解，得压得住火、沉得住气；面对公司严格的要求，得认真遵守，懂得自我调节，因为他们的情绪关系到大家的安全。

作为服务行业，他们要面对不同人群，服务难免有不周到的地方，但请你相信，绝大多数司机还是在尽力工作的。

现在公交部门已经开始重视对司机的心理疏导了，但是作为乘客的你呢？能不能也多一点理解和宽容？能不能在公交车让你的时候，小跑几步？能不能在堵车的时候少点怨言？

而作为一名公交一线人员，请你也继续用微笑面对大家。大家互相包容，才能快乐工作！快乐生活！