插图 连诚

1月24日下午，城西山水人家小区内，很多辆轿车被两个小男孩用石头划伤，一个男孩10岁，一个5岁。10岁男孩住山水人家。

1月25日中午，10岁男孩妈妈得知是自己儿子划车后，主动打电话给派出所，表示要承担由此造成的一切后果，当天夜里，这对父母在小区内各个楼道口张贴了公开致歉信。1月26日晚，10岁男孩和妈妈一起，挨家挨户到12位被划车主家道歉，孩子折了8只纸船，纸船上写着“对不起”送给车主，并请车主原谅（《山水人家两个小男孩 石头划伤40多辆私家车》、《8只写着“对不起”的小纸船 一定要让儿子明白后果学会承担》）。

昨晚6点多，记者打电话给这位妈妈时，她说她刚刚在给儿子听写。“我有好多话，真想跟你们说说。”

昨天晚上（1月26日），我和儿子去了12位车主的家。开始一两户人家，走到门口，我儿子连门铃都不敢按，求救地看着我。我就站在他身后，我说，儿子，这门铃一定要你按的！这是你犯下的错，你要勇敢面对！要知道，你的一言一行对别人产生了什么样的后果。

我儿子浑身发抖，我心疼，可我就当没看见。

儿子颤抖着用小手按响了门铃……

这是第一户人家，出来开门的是一对年轻夫妻。门拉开的一刹那，我儿子身子轻轻一震，那对夫妻微笑着，连连邀我们进去坐。

我说，不了，晚上还有很多家要走。

我儿子马上举着小船说，阿姨，对不起，这是我折的纸船，请你们原谅我！

那对夫妻连忙对我说，不要紧的，弄得这么紧张干什么？不要吓坏了孩子！

后来几户人家，他都是主动上前按门铃的。

回家路上，儿子问我，妈妈，叔叔阿姨怎么说的话都是一样的？

我问：说什么了？

他说：都说孩子没关系的，小孩犯错改了就好。

我说：这是叔叔阿姨很包容。你要记住，千万不要把别人的包容当成自己犯错的借口，你要学会感恩。今后，你也要以包容的心态去包容别人偶尔犯下的错！

儿子连连点头。

今天（1月27日），儿子大清早就上学去了。傍晚6点多，我回到家，他已经在做作业了，只剩一点点就做完了。他见我进门，抬头问我，妈妈，晚上我们要走多少家？我要算算折多少只纸船。

现在，我儿子已经在折纸船了。今天晚上我们还是要挨家挨户去道歉的。

今天早上，我流了很多鼻血，可能是这段时间没睡好的缘故。

儿子上学后，我就陪福特车主到省外事修理厂修车。福特车主是位大姐。

到了修理厂，技师拿出两套方案，一是打打蜡，抛光一下（注：一般一扇门抛光100元左右）；二是喷漆（注：一般一扇门喷漆600元左右）。他还说了两套方案的不同效果。

大姐马上说，就打打蜡，抛光一下吧，这一次，他们家经济负担肯定重的。

其实，大姐的车子伤得挺重的，从左侧车门一直划到了后面，后面的灯都划到了。虽然打了蜡，抛了光，还是能看得出印痕的。

可大姐说，你别太紧张了，谁的车子保证能不磕磕碰碰的？

其实，这些车主都很忙的，又是年底，大家每天都要用车的。

下午，社区民警桑建波告诉我，他又找到了几位车主。我到物业去拿了车主的名单，我一个个打电话过去道歉，跟他们约修车和赔偿的事情。

其中有位女车主，她的车门上被划了两道痕。接到我电话，她说，你先说说你儿子划车的时间，我看看我的车子是不是你们儿子划的。

我说了事情发生的时间。她马上说，我车子不是你儿子划的，这个时间，我刚好把车开了出去。

然后她说，听你声音，你压力很大，别太紧张了，管好自己身体。她还说她的孩子跟我儿子一般大，孩子的举动有时是大人无法预料的……

还有好几个车主接到我电话后说，快报的报道我们都看了，你别上门道歉了，车子我们自己修修好了，别伤害了孩子。

其中一个车主是位男士，他说，我小孩跟你小孩差不多大，说不定在一个学校上学，如果你们来我家，碰到我孩子，我怕你们孩子会受伤。

听了这位大哥的话，我眼泪一下就掉下来了，当时，很想打电话给你的，我很想找个人说说我的心情。

（“妈妈”，记者的电话里传来小男孩的声音，这位妈妈念道“风平浪静、水天相接”，念完又接着说。）

我父母一辈子都是规规矩矩做人的。我妈妈是老师。我打娘胎出来就很听话，父母从没教过我怎么怎么做，但他们的言行告诉我，做人要恪守本分，要有担当，有责任心。

我和我先生也只是普通工薪阶层，我们家没有买车。我们夫妻俩都与世无争，儿子出了这件事，我开始真的接受不了。

我先生和我同学（就是另一个小男孩的父母）都看到你们报道了，也看了19楼网站上网友的跟帖。开始，我先生一直担心我身体，今天看了快报、看了网友跟帖，他和我同学都说，真好，这些人真好。

我先生也让我跟你们打个电话，说声谢谢，并委托你们快报对大家说声谢谢，感谢大家的宽容，感谢大家给孩子提供了一个健康成长的空间。

真诚的力量是能打动人的

这是一次成功的危机公关

昨天，记者一边看85100000的热线记录和19楼上的留言一边想，为什么一位妈妈的主动道歉和一个孩子的几只纸船，能让这么多读者激动流泪，感到温暖？

这可能就是真诚的力量吧。

这种力量的强大，可能远远超过了我们的预期和想象。它能让剑拔弩张的人怒气消去，也能让冰冷失望的脸露出笑容。

看着这一条条温暖的留言，忽然冒出一个想法：社会，就是这样进步的吧。

我是来杭州出差的，山水人家那个小孩划车的事，解决得实在是太好，太令人感动了！这才是和谐社会啊，如果这个事情发生在我们那里，那估计就是另外一个结局了，那些高档车的车主，哪管你是小孩，直接就找上门去了，很恶的。而且小孩的父母我也相当佩服，因为很多人第一反应就是推脱责任，但是这对父母没有，这才是教育！麻烦你们务必把我的这份感动传达给孩子的父母。——方先生

向这位妈妈学习！敢于担当很重要！我家也有顽儿，教育真的任重而道远！如果我是车主，我也会原谅这个孩子的。我相信世上还是好人多，明天会更好！ ——白云朵朵了

现在的父母真让我泪流满面，想当初，肯定是一顿暴打。先暴打，然后责骂，然后关禁闭，不让你吃饭…… ——离夏殇

昨天回家，在单元门口仔细看了致歉信，言辞诚恳，其实现在小区里的人说起这件事，都已经很平和了，说哪家孩子不犯错呢？事情解决得很恰当，喜欢我们山水人家哦！ ——楼高无风

小孩的妈妈真好！记得《成长的烦恼》（美国电视连续剧）里，男孩本为了给爸爸买礼物，向邻居乞讨，后来爸爸知道了，就带着本挨家挨户把钱退掉，并让本说对不起。虽然本回来又累又困，父母都很心疼，但是他们还是坚持这样的做法。我觉得这位妈妈跟西弗家很像，希望再多几个这样了不起的家长。

——heenoor123

今天我们收获了感动，并且也在从中不断学习。学习应该怎么样为人，怎么样为人父母，怎么样设身处地为别人考虑。正是从一个个不起眼的今天中不断学习借鉴，中华民族的素质在升华。 ——羧基先生

作为山水人家的业主，我很高兴有这样高素质的邻居。虽然也有种种问题存在，但一直很喜欢我们小区，希望我们小区会越变越好。——yinyuebaby

在这个事件里，我发现：1.妈妈很会教育孩子。2.其实人都能退一步的，内心都能宽容待人。3.网友的内心也很善良，因为只有这样才能被感动。4.推动摇篮的手也是推动历史的手。——绣出美丽人生

也有读者和网友将此事上升到另一个高度：这是一次很成功的危机公关。

对于小孩家长处理危机的能力，由衷地佩服!

——congyuanlu

危机公关的典型成功范例，可以上浙大MBA教科书了。——bwwibo

危机公关，是近几年提得越来越多的一个词。

当负面事件发生后，政府、企业应对危机的态度、方法和能力越来越受到重视。

并不只有政府机关和企业才会遇到危机，每个人每一天都有或大或小的“危机”需要应对，因为小矛盾和家人吵架斗嘴，因为小纠纷和邻居争理辩论……

划车男孩妈妈的“危机公关“为什么得到这么多人赞赏？原因究竟何在？

昨天我找来两篇文章。写文章的两位公关专家都认为——面对危机，真诚，是最重要的。

《危机公关态度重于技巧》 作者：张中锋

朴素的常识历来都是最大的力量。但是，每当危机突如其来时，常识往往会被放在一边，人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。太多企业第一反应就是如何掩饰真相，为此用尽各种手段……其实，这些动作都是没有力量的。最重要的最有力量的只有一条，就是真诚。

必须强调，真诚（态度）和第一时间（时机）是危机公关最为重要的解决之“道”。事实上这两者是一回事。你有真诚，自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。

只有态度对了，接下来的事情才会相对简单而有效。