这家医院太暖了！

一对一陪护让转诊患者“就诊不迷茫 住院不孤单”

都市快报讯 “从踏进医院开始，开检查单、住院单都有专人陪着，让我感觉有了依靠。” 前不久，72岁的方大伯在杭州市一医院集团瓶窑院区（余杭三院）做完静脉曲张手术顺利出院。这次住院手术经历，让老人家倍感温暖。

方大伯的这些就医体验，得益于余杭三院 “一站式服务中心”推出的暖心举措，由专人陪同老龄患者完善相关检查后，协助办理住院手续等一系列服务。

余杭三院党委书记、院长袁春锋介绍，推出这项暖心服务的初衷，是因为考虑到医院就诊的患者老年人比重大，大多不熟悉医院的环境和信息化流程，这项温度服务让老龄患者就诊不迷茫，住院不孤单，提升患者的就医体验。

严重静脉曲张急需做手术

“一对一陪护”让患者有了安全感

方大伯家住余杭区百丈镇，他患有静脉曲张已经20多年了，近年来病情逐渐加重。小腿上静脉曲张发展到第四期，皮肤已经变深，小腿肚上分布着大片深棕色斑块，还出现瘙痒、肿胀、溃疡等症状。后期不但会导致皮肤溃疡，静脉血管破裂，更有甚者还可能因为静脉回流速度慢，血液浓度高而出现深静脉血栓，危及生命。

去年一年里，方大伯因为静脉曲张破裂有过好几次出血。他到余杭三院百丈分院就诊，社区医生建议他尽快做手术，否则静脉曲张的情况会进一步加重。于是开了转诊单，转至余杭三院进行手术治疗。

长期务农的方大伯身体一直不错，几乎没怎么去过医院。他的儿子和女儿都在外地工作，女儿去年刚生了二胎，老伴过去帮忙带孩子，目前家里就他一个人。虽说静脉曲张是个小手术，可是只身一人前往医院，人生地不熟，心里还是有点犯怵。

“我都已经联系好了，你放心去吧，到了那里会有人陪你的！”社区医生的话让方大伯安心了不少，第二天一早，他拿着转诊单从家里出发，到达余杭三院已经是上午10点多。

到了医院后，方大伯按照社区医生的嘱咐，来到位于门诊大厅的“一站式服务中心”，接待的工作人员杨景接过转诊单后，先带方大伯到门诊找医生进行住院评估，开了住院单及相关检查单，随后陪着方大伯去做了核酸检测。

检测报告结果为阴性，杨景陪同方大伯办理了入院手续，带着他顺利入住病房。临走前，杨景与病区护士做好了交接工作，还将自己的电话留给方大伯，嘱咐他安心手术，遇到问题可以打电话联系他。

机器和数据不能代替人的温度

2020年10月18日，余杭三院整体搬迁至新院区后，医院完善双向转诊团队软硬件建设，设立医共体转诊接待中心，设立专职对接服务岗位。针对转诊患者老年人比重大的特点，医院特别推出双向转诊的患者陪同服务。转诊患者携住院联系单至“一站式服务中心”报到后，双向转诊中心专人引导至相应科室再次进行住院评估，陪同患者完善相关检查后，协助办理住院手续。

在大力倡导医疗数字化建设的背景下，很多医院通过“流程跑”“机器跑”“数据跑”代替“患者跑”，就诊、检查预约、交费结算等多环节均采取线上操作模式。而袁春锋的理念似乎显得有些“背道而驰”，他始终觉得，冷冰冰的机器和数据是不能代替人的温度的。

“来医院看病的患者很多都是老年人，面对医院里众多的自助挂号机、检验结果查询机等信息化设备，老人家不知道怎么用。而且不少老人子女不在身边，一个人在陌生的环境，再加上身体不适，往往会感觉到非常无助。”

袁春锋说：“我们在建设智慧医院的基础上，推出这样的暖心服务，正是从患者的需求出发，解决老年患者的实际问题，让他们在就医时能更有安全感。”

定制“健康服务专线”

让基层百姓就医路更畅通

余杭三院医共体是余杭区内最大的医共体单位，服务面积达656.39平方千米，服务人口超80万人，年服务规模达260万人次。下设有仁和、良渚、瓶窑、径山、黄湖、鸬鸟和百丈7家医共体分院，形成了以浙大市一医院为依托，以余杭三院为核心，市区联动、区镇一体的“1+1+7”的“医疗命运共同体”。

医院依托城市医联体、县域医共体建设，情系民生、健康为本，倾力打造“双体”时代下具有人文特色的双向转诊通道，努力构建安全有序的分级诊疗体系。

“以前签约医生叫我来上级医院检查一下，原来转车很麻烦，现在有了这个专线，直接从双溪服务站乘车，直达余杭三院，对我们老百姓来说是真的方便！”家住在双溪的张大伯笑着说。

今年7月，余杭三院开通杭州市首条医共体定制免费公交“健康服务专线”。健康服务专线连接“分院服务站点—分院—余杭三院总院”三级医疗机构，所有市民均可免费乘坐。直通便捷的就诊转诊通道，进一步方便了医共体区域内市民就医，让就医更简便、更温暖。

着力推动外科专业化建设

专科细分化后诊疗更精准

近日，49岁的胡先生因上腹疼痛来到余杭三院就诊，消化内科医生通过肠镜发现，胡先生的结肠有肿瘤性病变。就在一家人为胡先生的病情担心的同时余杭三院一支多学科专业化团队已经联动起来，为胡先生制订了个性化诊疗方案。经过沟通，胡先生及时进行了腹腔镜肠肿瘤根治手术，最终很快就康复出院了。据了解，这支多学科专业化团队由消化内科、胃肠肛外科、肿瘤内科三大专科医生组成，依托医院专科建设为基础，有机协同，为患者提供全过程、规范化、专业化的诊疗服务。

“在余杭三院每年近1.4万例内镜检查中，发现疾病的概率超过20%，其中属于早起癌变的有3%～5%。”袁春锋介绍道，“全流程的专业医护团队，邀请浙大市一医院专家带教指导，当我们区级医院的诊治能力可以与省市级三甲医院同质化，患者自然就会选择在家门口治疗，免去了奔波的麻烦。”

2016年，余杭三院启动内科专科化建设，结合常见病、多发病的病种结构，确定了心血管内科、消化内科、呼吸内科、神经内科、内分泌科、肿瘤内科和肾内科7个专科。

今年9月，普外科也进行了专业化分组，形成肝胆胰外科、胃肠肛外科、甲状腺乳腺外科、疝与血管外科。随着优质医疗资源不断下沉，余杭三院形成了胃肠镜微创治疗在内的多个特色治疗项目。

“外科分科后，使治疗更加精细化，形成‘术有专攻、人有专长、科有特色’。患者就医时对应专科更加明确，就诊过程更加便捷，医疗服务更加精准。”大外科主任兼胃肠肛外科主任陈友法说。

打造多个医共体专科转诊群

一站式无缝对接转诊服务

医院充分利用浙大市一医院下沉专家资源，为患者提供一站式专项检查和市级专科会诊，如设立市一专家乳腺B超+市级乳腺专家会诊模式等。同时，余杭三院成立多学科疑难复杂疾病诊疗中心，医院名医馆入驻浙大市一医院心血管内科黄进宇教授、肝胆胰外科徐骁教授、血液内科钱申贤教授、消化内科张筱凤教授、内分泌与风湿免疫科张楚教授、产科王志华教授等六大名医工作室，让患者在家门口享受到省市级医院的诊疗服务，助力就医“最多跑一次”。

医院不断完善信息网络和信息平台建设，畅通预约转诊通道。社区医生可通过双向转诊中心联络员、微信、电话、网络平台等多渠道，帮助患者预约专科就诊、检查及住院。社区居民只需在预约时间直接到余杭三院，完成付费后，就可进行相关检查或者治疗。

此外，医院与各医共体分院形成闭环管理，住院患者出院后，医院完成与社区医生对接，做好术后管理和回访，双向管理患者。

同时，医院共组建了包括医共体双向转诊群、医共体妇产科专科群、医共体内分泌专科群等10多个转诊群，每个群中包括各分院的基层医生、余杭三院各相关专科的医生以及市一医院相关专科的医生。多渠道的转诊预约通道，有效打破各单位之间的信息壁垒，一站式无缝对接转诊服务，让转诊就诊无障碍。

社区医生遇到问题，也可以实时通过微信群，与专科医师反馈联系，既逐步规范社区慢病治疗的同时，也加深了专科医师和全科医师的沟通交流，实现一对一有效对接，畅通快速便捷转诊通道。

接下来，医院将逐步实现双向转诊的规范化管理，出台转诊工作绩效考核方案，定期派中心管理人员和各科室专家下沉至各分院和站点坐诊、指导、面对面宣教培训，进一步提升相关转诊服务能力，持续提升群众双向转诊满意度。

通过“双体”建设，构建了“服务站—医共体分院—余杭三院—浙大市一医院”四级转诊绿色通道。双向转诊中心成立以来，分级诊疗成效明显，医共体各分院就诊率明显提高，双向转诊人数持续攀升。据统计，截止到2021年9月共收转诊48570人次，其中转入住院1271人次，住院病人下转率100%，居于全区前列。

袁春锋介绍，今年是“十四五”的开局之年，余杭三院也迎来建院70周年的日子。医院在高质量医疗发展大势下不断提升医疗技术水平、服务能力，围绕人文服务、健康服务的理念，不断完善双向转诊制度，优化转诊流程，为每一位患者提供便捷、高效又充满人文关爱的转诊服务，助力有序的分级诊疗体系建设，让家门口的医院成为百姓更加信赖的医院。