将传统投诉中消费者必填信息从14项减到1项

杭州日报讯 前不久，长沙人李先生在杭州一家十足便利店买零食，在返程的高铁上他发现把相机落在店里了，他想打电话问问，可记不清这家店的位置。李先生尝试点开支付宝消费账单，点击“对此订单有疑问”时，他看到了“消费纠纷一键和解”按钮。

“我当时想试试看吧，就把自己的情况如实填写上去，希望商家能看到联系我。”高铁还没到站，李先生就接到了十足的电话，说相机确实在店里，客服人员记录下李先生的住址，承诺将相机寄还给他。

“不仅仅是找回遗忘的物品，在杭州，日常消费遇到纠纷也能享受到‘一键和解’的消费保障。”杭州市市场监管局消保分局局长揣江宇说，大量线下消费尤其是异地、旅游消费，存在商家难追溯、信息难核实、过程难还原、处置链路长、源头化解少等维权难点，杭州市市场监管局借鉴网购领域售后处理方式，创新打造消费纠纷“一键和解”模式。

这一模式前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者可以方便快捷地发起诉求，商户可直接电话或在线与消费者沟通处理，真正实现“离店无忧”。

“‘一键和解’的核心在于为线下消费提供了线上维权的便捷服务，将传统投诉中消费者必填信息从14项减至1项，仅填写和解诉求即可，每单可节约投诉时长约30分钟。”揣江宇说，截至目前，“一键和解”已覆盖4000余家经营主体、5万余家实体店铺，自行和解投诉3000余件，和解率达到了86%。

此外，消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，可将和解诉求“一键”升级，进入部门行政投诉流程。监管人员基于双方前期留存信息快速判断处理，无须再次电话甚至上门沟通核实。“我们还推动银行推出了‘放心消费收款码’。”揣江宇介绍，这种收款聚合码带有“一键和解”功能的同时，融入了“放心消费在浙江”Logo、放心消费承诺等更多放心消费元素，既提高了商家口碑和消费者信任度，又提升了消费者敢消费、愿消费的信心。

目前，杭州在湖畔集市、灵隐隐市、四季青服装市场、大兜路历史文化街区、富阳高速公路服务区、桐庐瑶琳仙境景区等一批人流量大、具有一定知名度的街区、商圈、景区等，推动“一键和解”功能全覆盖。后续，这项创新改革还将推动更多银行、支付机构加入合作，实现更多消费集聚区“一键和解”全覆盖，进一步消除消费者的后顾之忧，优化杭州放心消费环境。