1月中旬，消费者万万(化名）通过线上小程序“远洲酒店”预约了西湖区蒋村街道文二西路808号西溪壹号创意商务中心1号楼“杭州庐境西溪酒店”的“14天长住房”，一共付款39784元。“但后来因为我们出行计划有变，无法入住该酒店，我就在线上平台向商家提出了退款申请。”万万说，“但是该商家原本承诺的‘极速响应，24小时退款’却没有履行，在没有与我协商的情况下就让我签署一份退款协议接受分批次退款，在协商过程中还曾提到‘签署了退款协议才能退款’，我不接受这样的解决方案。”于是，万万向与本报维权联动的12345市长热线投诉了此事，希望商家能履行此前的承诺，一次性全额退款。

消费者

承诺的“24小时退款”并未履行

不签署和解协议就不能退款？

万万：今年1月中旬，我通过线上小程序“远洲酒店”预约了6份西湖区蒋村街道文二西路808号西溪壹号创意商务中心1号楼“杭州庐境西溪酒店”的“14天长住房”套餐，前后一共付款39784元。因为付款金额不小，我在预约时特别留意了一下商家的退款政策，我看到小程序内相关页面承诺“极速响应，24小时退款”，并在付款界面也写明“使用前需电话预约，未预约支持退款，已预约不支持退款”，我就放心下单了。之后，因为出行计划改变无法入住酒店我就向商家提出了退款申请。

但是商家并没有在24小时内为我退款，而是让我签署一份“退款协议书”，并称“要先确认方案，我司安排相应退款”。“退款协议书”上写明：3万元以上的退款分批次退还，2月28日前退还预售款人民币10%、4月28日前退还20%、7月28日退还35%、10月28日退还35%。这个退款方案我事先并不知情，且与商家一开始承诺的“24小时内退款”并不一致，现在需要分4批次退款我无法接受，要求商家一次性完成退款。

商家

正在积极协调中

会主动与消费者取得联系

“远洲酒店”退款事宜专项小组工作人员：最近因“远洲酒店”小程序上的退款人数较多，所以我们也一直在积极协调退款事宜，我们特别期待和每一位消费者有进一步协调的机会。我这边也会积极与万万取得联系，进一步协调出能令消费者满意的解决方案。我司也将本着客户利益为先的原则，迅速处理此次事件。

（记者将商家的话转达给了万万，她表示愿意等待工作人员给出的最新退款方案，但坚决不接受“分批次退款”的退款方式。本报也将持续关注此事。）

律师

商家应一次性完成退款

江泽鼎律师事务所律师夏谨言：商家既然同意给消费者退款，就应当按照之前承诺的完成一次性退款。如果商家不能履行此前承诺的一次性退款承诺，那么所有的后续协调方案都应该建立在消费者认可的基础上，单方面变更退款方式是不合理的。

律师建议，消费者需理性消费，对于预定长期酒店这样大额的、预付费式消费，尽量在行程确定后再购买。