你有没有遇到过，欢欢喜喜拆开快递却发现商品与商家介绍的不符；激动地在直播间下单了活动商品，以为捡了个“大便宜”，结果却发现直接购买更便宜；以为自己买的是原创设计独家贩售的服装，却发现网购平台到处有售；看起来优惠力度很大，但是“满减”和“券”怎么使用也“傻傻分不清楚”。

今年的“双11”第一波预售开启后，本报联合杭州市消费者权益保护委员会，发动消费维权志愿者，在各大商圈、学校、社区、写字楼等区域，进行了为期10天的“消费街采”，随机对500位杭州市民进行了消费调查，本次“消费街采”第七期，一起来听听杭州人今年“双11”的消费情况。

70%的消费者表示遇到过“网购售后问题”

“快递丢失、漏发、错发”是普遍遇到过的消费问题

调查显示，近70%的受访消费者表示遇到过“网购售后问题”。“快递丢失、漏发、错发”是“网购人”普遍遇到过的消费问题，“特别是每年‘双11’期间，总是会有几个商品在‘快递运输’上出现了问题，需要联系客服查询快递信息或者补发，非常麻烦。”越来越热闹的“双11”，但是优惠规则却越来越“玩不明白”，超5成受访消费者表示很多时候会因为搞不懂优惠规则而对“双11”兴致平平，“为了凑单‘满减’算来算去，还买了一堆本没打算买的东西，但到了结账的时候才发现根本没有优惠多少”。

同时，直播间消费作为一种新兴消费模式，却并不被大家看好，有受访消费者提到直播间里的产品质量得不到保障，有些要“加关注”才能享受优惠，付款后却发现直播间购买的价格反而更高。还有很多女性消费者表示服装类产品的预售时间过长，一位消费者就无奈地分享了自己的经历：“之前买过一套预售服装，在夏天的时候下的单，收到货已经快冬天了，根本穿不了了。过长的预售时间直接拉低了我的网购兴趣。”半数“网购达人”还提出了商品原创得不到保护的问题，同样的商品出现在各个商铺，价格参差，品质也各有差异，根本不知道哪家才是可以信赖的“原创店铺”。此外，交易完成后的商品突然“降价”也会让消费者的消费感大受影响。大部分售后问题都能得到妥善解决，但是小部分消费者表示，遇到一些不负责任的商家，售后维权就成为了一件费时又费力的事情，对于那些涉及金额较小的问题，就会选择主动放弃维权。

夏天的衣服冬天才收到

不少消费者希望加强监管预售时间过长问题

“双11”从一开始的新生概念，到现在成为了不少人每年必参与的“消费节”，不知不觉已经过去十多年，今年的“双11”是第十三个“双11”，伴随着优惠宣传、促销狂欢，随之而来的还有不少对“双11”的吐槽。

在希望有关部门加强监管的方面，超7成消费者表示希望有关部门加强对商品质量的管控力度，严格把控市场准入要求。相比于传统网购平台来说，直播间的商品质量会更得不到保障，多数消费者也希望监管部门能提高直播间的商品准入门槛，加强对“虚假宣传”的管控力度。

同时，有不少消费者希望缩短预售时间。其中有超过一半的消费者提到，女装店铺预售的服装，明明夏季购买却等到秋天，甚至冬天才收到货，或者等到自己都不再需要的时候才收到。超3成消费者希望网购平台也能加强对“原创”商品的保护，既可以保护商家的权益，也能帮助消费者们区分商品的质量。

还有部分消费者也提及了网购平台客服的服务情况，一些大店的客服人员处理问题会比较及时，沟通也比较有耐心；但也有很多店铺的客服人员素质参差不齐，可能会带来不太好的消费体验。“客服人员会直接影响我们网购的体验感，还是比较希望能有统一的客服上线考试、培训。提高服务质量的同时可能也可以减少网购纠纷。”一位接受本次调查的女士说。

针对本次“消费街采”中，不少消费者提到的快递、预售、促销套路看不懂等问题，杭州市消保委负责消费街采工作的行政与综合管理部主任孙聪表示：“消费者提出的这些网购消费中存在的问题，杭州市消保委也会在以后工作中加强监测，消费者在网购消费中遇到纠纷也可向杭州市消保委进行投诉。”

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市消保委提醒消费者小心消费陷阱

一、选择资质齐全的平台。直播带货作为新兴消费模式，受到众多消费者的青睐，但部分直播带货也存在商品质量良莠不齐，售后服务无保障等诸多问题。消费者在选择直播带货时应保持足够的理性，尽量选择资质齐全、人气口碑双优、品质有保障的直播平台。

二、了解清楚活动优惠规则，货比三家。活动促销期间，消费者应持续关注商品价格变化，尽量货比三家、仔细比较后再入手，不要轻易相信所谓的低价。看清店铺的一些商品介绍有无保价或者最低价格的承诺，在不确定的情况下，可以跟客服联系。促销活动规则复杂多样，面对预付款、红包津贴、优惠券、满减凑单等促销活动，消费者有必要提前了解清楚使用范围，时间限制等规则，避免不符合活动规则而没有享受到优惠活动。

三、科学合理，理性消费。“双11”期间，面对大幅降价折扣，有的消费者难免会控制不住多购买一些折扣力度大的商品。但是切记不要只看到表面的折扣划算，应当根据自身需求以及经济情况理性按需购买。不要在大促期间被铺天盖地的价格宣传冲昏了头脑，应理性消费。尤其是在购买食品、生鲜等保质期短的商品时，要仔细考虑清楚再下单，避免冲动消费、过度囤货而造成浪费。

四、关注物流快递收取问题。今年“双11”期间，许多地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。消费者在下单前应与商家客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回发货地可能造成不必要的财产损失。此外，由于“双11”购买的订单数量较多，建议下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。尽量当场验货，确认无误后再签收。

五、妥善保管消费凭证，依法维权。消费者购物后应及时向商家索要发票、收据等消费凭证，注意保存好网购截图、商家聊天记录、订单信息、支付信息等消费证据。一旦遇到价格欺诈、诱导消费等恶劣情形，可以多保留证据。另外，如果有保价，或者有客服进行过最低价格承诺的，及时留下相应的截图和证据，作为相应的维权依据。遇到纠纷，消费者可以第一时间找到消保委或者其他有关部门进行处理。