推出“新无忧”数字治理模式，运行以来纠纷总量下降37.06% 

浙江日报报道 在杭州市萧山区新塘街道，10万多名群众提出需求，能在30秒内得到响应、1分钟内得到跟进处置、2分钟内得到电话回访、5分钟内得到现场处置。

这种民意快速响应机制，正是新塘去年9月推出的“新无忧”数字治理模式。

“新塘位于城郊接合区域，34.8平方公里的地域面积上呈现出村社多、外来人口多、建筑工地多、有形市场多等现状，管理压力较大，平安建设形势严峻。”新塘街道党工委主要负责人说，近两年来，为提升新塘街道平安建设效能，增加老百姓的平安感受和幸福体验，新塘尝试利用数字化、信息化的手段来解决社会治理中的一些难题，经过6次迭代，最终形成了“一网统管、系统集成、全程闭环”的数字化治理新路。

在“新无忧”数字治理模式的助推下，今年以来新塘辖区总警情在2020年下降25.65%的基础上再下降10.14%，纠纷警情在2020年下降29.72%的基础上再下降37.06%，整体平安建设形势稳步向好。同时，2020年度以来平安考核成绩大幅跃升，有12个村社摘掉平安建设“黑帽”。

“新无忧”数字治理模式为何能够打开新塘平安建设新局面？诉求“秒达”、问题“快办”是关键，而背后都有赖于数字化改革对新塘民意快速响应和办理体制机制的重塑。

一网统管系统集成

城郊接合的特殊区位，给新塘带来了产业、城市、乡村多元交融的复杂生态。“根据基层政府职能和多年来的处置经验，我们考虑必须采取数字化的理念和手段，将所有事件，全部归于一个口子、系统集成处理。”新塘街道党工委主要负责人说，他们将省市区街四级民情民意收集渠道纳入一网统管、一屏统揽，以多元融合做到应纳尽纳。

按照这一理念，在浙江省基层社会治理综合信息系统基础上，新塘社会治理工作从“自上而下”和“自下而上”两条通道进行了探索和实践。

第一个通道是“自上而下”。

在线上，新塘在萧山区一体化智能化公共数据平台上，开发了一个“新无忧”数智平台的数字应用驾驶舱，于今年3月打通基层治理“四平台”、12345政务热线、清廉村社·码上工程等10多个应用系统数据端口和应用场景，对所有治理信息一屏统揽。今年4月份以来还创新探索，公安110指挥中心通过“四平台”，直接将非警务类警情派单到街道中心进行分流处置。

“此前，这些渠道供不同层级、不同部门收集民情民意，一方面造成矛盾重复上交，另一方面流转费时费力，事件处置效果不理想。”新塘街道党工委相关负责人说，系统集成所有民情民意收集渠道，一举改变了此前过于零碎分散的问题。

第二个通道是“自下而上”。

虽然“新无忧”数智平台去年9月份才开始正式全面推广，但早在2019年7月，“新无忧”数智平台的雏形“鹰眼盯”就已初步形成。新塘街道将辖区10.9万名群众拉入“新无忧”组织架构，联结形成一个全民参与平安建设的线上交流平台，建立起覆盖村社、企业、单位、商铺的各类平安创建钉钉群446个，街道班子、联村干部、区级派驻机构工作人员、村社干部、网格员都对应入群。

在平安创建群里，老百姓反映的每件小事情都会有“回音”。一旦遇到问题，大家只需拿起手机，拍下照片，一键上报，街道、村社就会第一时间签收派单、处置反馈。从去年9月11日“新无忧”数智平台正式上线以来，共接到群众反映事件6350起，日均21.16起，处置完结率超过99%。在所有的事件当中，小区物业、网格员、村社处置4842起，占比76.25%，成功打造社会矛盾纠纷调处化解新格局。

“我们还有一个‘鹰眼寻人’模块，只需上传一张照片，就有辖区10万多群众帮忙一起寻找。”新塘派出所主要负责人介绍，这时，熟人效应和群众力量就让找人变得相对容易了。截至8月25日，新塘通过“鹰眼寻人”模块一共找回辖区内走失的老人、小孩31人，成功率100%，最快的只用1分钟就找到人了。

依托“自上而下”和“自下而上”两个通道，新塘街道织密了“分忧”数据网，为10.9万用户诉求在30秒内得到响应、1分钟内得到跟进处置、2分钟内得到电话回访、5分钟内得到现场处置“30125”机制奠定了基础。

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