银行网点客户60%是老人，他们宁愿排长队，也不用ATM和APP。左手数字金融，右手数字鸿沟，如何在二者之间找到最佳平衡点，是摆在各大金融机构眼前的一道现实难题。

记者 王毅 摄（资料图）

杭州日报讯 近年来，数字金融发展越来越快，金融机构APP蜂拥而上，年轻人已习惯了网上办理金融业务，去网点的次数也越来越少了。

数字金融的背后，是不是忽略了老年人这个群体，他们不是互联网的“原住民”，于多数老年人而言，智能手机是横在他们与金融之间的一道“鸿沟”，去网点是他们办理金融业务的最佳选择。

前不久，第七次全国人口普查数据全面公布。截至2020年底，我国人口达到14.17亿人，其中60岁以上老年人口2.64亿人，占比18.4%，即将进入中度老龄化社会。

左手数字金融，右手“数字鸿沟”，对于金融业而言，这双手是“紧握”还是“松开”，如何在双手之间找到一个最佳平衡点，是摆在各大金融机构眼前的一道现实难题。

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60%是老人，银行线下客户“老龄化”了？

5月25日早上10点，家住滨江的吴大爷和老伴来到一家国有银行网点存钱。算上乘坐公交、等待办理业务的时间，差不多花了1小时。实际上，在吴大爷家附近，就有一家地方城商行，不过两三百米远，但他觉得把钱放在国有银行更放心。

吴大爷今年74岁，老伴69岁，两人的住所距离银行约2公里。每个月，老两口都会把养老金取出来，除去日常花销，剩下来的都存进了银行，每次存一两千块钱。

每次去银行存款，他们都会选择取号、排队，一等就是20分钟。稍加注意不难发现，银行的门口就有ATM机，为什么老人不选择ATM机存款呢？

“我们就靠这点养老金过日子，在柜台能看到多少钱存进去，拿到凭条，就安心了。但在机器上存钱万一少了，找谁说理去？”吴大爷的这句话，道出了大多数老人的心声。

这家银行的大堂经理告诉记者，平时来网点办业务的老年人不少，主要以存款、取款、转账、购买理财为主。一般来说，大堂经理会引导他们去自助机上办理相关业务，但如果客户坚持要到柜台办理，他们只能帮老人取号排队。

记者来到另外一家股份制商业银行网点，该行大堂经理介绍说，目前来网点的老年客户达到60%以上，其中多数老人喜欢柜台服务：“老年人相对谨慎，他们担心机器出故障，更加喜欢人工服务。当然，我们也会教他们使用ATM机等智能机具，但收效甚微，他们更喜欢与柜员直接交易。”

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奔跑的数字金融，客服为何没“跟上”？

就连银行的大堂经理都不明白，不知从何时起，老年客户成了一种新趋势。“你去银行门口看看，几乎每天银行门口都有一堆老人等着银行开门。”

据统计，截至2020年6月，桐庐农商行50岁以上群体存款余额占个人存款余额的67.85%，占该行各项存款余额的48.1%，老年人也是日常到行里办理业务最多的群体。

“比例不大，数量却不少。”这是浙江平安人寿老年客户数量的特征。据悉，浙江平安人寿的客户总量接近300万人，其中老年人占比5%左右，总数达到15万人。

近年来，金融机构大力推广线上产品和服务，业绩出现了极大增长。比如，5年前，众多保险公司在网上销售理财型保险，部分小型公司的保费规模迎来爆发式增长，于是更多公司在销售端大力发展数字金融，个个赚得盆满钵满。

但是，他们忽略了数字金融背后的客服工作，特别是对老年人的服务工作。而当他们意识到“数字鸿沟”时候，很多金融机构已经有些措手不及了。

浙江省保险行业协会研究发展部的工作人员告诉记者，目前，不少保险公司已经意识到并开始着手通过各种方式帮助老年人跨越“数字鸿沟”。最常用的方式就是进社区普及手机应用，但收效甚微。

“如果金融机构能够在社区放置综合性金融机具，同时有人在现场指导，相信一定会有不错的效果，就像放在医院的智能机具，老年人的熟练程度相当高，这是他们的刚需。”

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“智慧客服”漏洞怎么补？保险公司这样决策

金融机构如何更好服务老人群体？记者走访杭城多家金融机构发现，目前只有少数机构已经形成了服务老人模式，比如，保险公司就选择了“服务走出去”模式。

“保险公司的服务网点数量不多，但代理人数量众多，大型保险公司有数万保险代理人，充分利用代理人‘移动办公’的优势，为老年人送服务上门是目前最好的办法。”

据了解，从2017年起，平安人寿便推出了线上智慧客服，是业内较早推出这一服务的保险公司。根据当时计划，95%的客服工作通过平安金管家APP线上自助完成，4%通过空中门店与柜员进行视频确认完成，仅有1%需到网点完成。

很明显，在推进智慧客服时候，老人客户并没有因此受益。平安人寿浙江分公司副总经理韩亦敏告诉记者，针对这部分人群，平安人寿重点采用的方式是上门服务。

“除了极小部分必须在线下办理的复杂类业务外，其他普通类业务只要客户一个电话，就可以为他们提供上门代办服务，帮助他们收集申请材料并处理相关保险业务。对于到网点办理业务的老年人，平安人寿也为其开设了‘老年专窗’，尽量减少老年人等待的时间。”韩亦敏说。

此外，该公司确保每份保单都配备一名业务人员，并重点关注老年客户的需求。“公司为每位业务人员安装了名为‘口袋E行销’APP，规定每天必须完成的工作，其中有一条就是联系系统推送到自己名下当天需要拜访的客户。通过这种方式，让业务员更了解自己的客户，并判断是否需要上门走访、服务。”

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银行变身“老年活动中心”？先和老年人建立“链接”

与保险公司相比，银行的网点众多，其服务老年群体的模式就是反向操作——开门将老人“迎进来”。

“银行业务上门服务比较困难，但来银行办理业务的老年人数量多啊，如果能够将银行变成老年人集中活动和学习的场所，对他们进行用户教育比较方便，只要让老年人学会用智能手机了，我们的营销成本就降下来了，且黏性非常强。”

2020年6月，浙江省委老干部局与浙江省农村信用社联合社共同启动“银色家园 共建共享”工作。当时，以桐庐农商银行的“5060俱乐部”为试点，开展老年人服务工作。

在桐庐农商行，记者感觉并不像一家银行，更像老年活动中心，包括舞蹈、健身、运动、书画、养生、剪纸等十多项适老服务项目在这里开展，每天到这里的老年人超过100人，相当热闹。

据了解，桐庐农商行为此投入了2000多万元，活动场馆总面积超过5000平方米。“桐庐本地综合性老年活动中心较少，桐庐农商行以免费的形式开设了各种活动，老年人自愿报名参加。我们希望老年人来银行不仅为了办业务，更希望他们有一个活动的场所，让他们的退休生活更丰富精彩。”桐庐农商行工作人员李兰琴说。

当然，和老人们“打成一片”的逻辑，依然是和老人们建立链接、增强黏性，教他们玩手机，学会使用数字金融工具。

银色家园“5060俱乐部”试点一年之后，今年5月31日，全省首个“银色家园”建设标准发布，内容包含“银色家园”的组织机构管理员，网格员、志愿者等人员要求及制度，环境与设施设备等多个方面。同时，明确“银色家园”在党建赋能、志愿汇能、文化育能、服务享能、数字赋能五方面服务范围与作为，以可推广、可复制、可持续的团体标准推动“银色家园”建设。

据了解，目前这一模式已在全省铺开试点。在今年亚洲金融合作协会2021年普惠金融实践案例评选中，《5060俱乐部“金融+养老”路径探究》也成功入选。

【记者手记】

莫让老人成了“数字遗民”

去年，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景。《方案》要求，到2022年底，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

此后，浙江省、杭州市也相继出台了相关政策，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。到2022年底，所剩时间已经不多了，虽然在杭各金融机构都推出了相关举措，举办了相关活动，但依然出现了“点到即止”“零散分布”“时有时无”等现象，深入程度不够、持续时间不长，可以解决个体难题，却无法满足整体需求。

笔者想说的是，眼下，杭州正在打造“数智杭州 人间天堂”，各地也在试点打造“未来社区”，尤其是在未来健康场景里，对健康养老和智慧养老提出了更高要求。数字金融的本质是为了提升服务效率，为客户提供更便捷的服务，在追求效益的同时，也需要慢下来了解客户需求，让科技创新不遗漏任何一个群体，尤其是老年客户，莫让老人成了“数字遗民”。