都市快报讯 今日，杭州发布《2020年度杭州市3·15消费维权报告》，画出了一幅杭州人消费投诉肖像。

报告显示，2020年，杭州全市市场监管系统从各渠道共接收举报投诉咨询总计757682件，比往年同期增长9.82%。其中投诉414515件、举报136358件、咨询206809件，共为消费者挽回经济损失3953.35万元。

杭州人最爱12345热线

直接投诉和举报 不爱问了 

目前，杭州全市市场监督系统接收诉求的接收渠道主要有五个：12315热线电话，全国12315互联网平台，省政务咨询投诉举报统一平台，来信、来访、上级交办、网络渠道等非坐席来件方式。接收量占首位的是12315热线电话，全年共接收投诉举报咨询354826件，占总量的46.83%。

2016年至2020年，近5年来，杭州人的投诉举报量分别为207683件、315779件、369847件、430430件、550873件，已经翻了一倍。但咨询量分别为130339件、237872件、284162件、259471件、206809件，已经连续两年呈下降趋势。

投诉举报最多的是余杭和滨江

但建德、上城增加的最快

从投诉举报的地区来看，投诉举报量较大的区（县、市）前五依次是余杭、滨江、西湖、江干、萧山，分别是298286件、46580件、42314件、33713件、31636件。

不过，投诉举报量增增长最快的5个区（县、市）则是建德、上城、桐庐、江干、景区，分别增长了99.87%、85.80%、48.51%、40.18%、38.56%。

最在意交通、教育培训的服务

投诉量和增长量都很大

从商品来看，投诉接收量较大的商品主要有服装鞋帽41994件、家居用品31978件、一般食品30673件、家用电器18471件、通讯产品14584件。

从服务来看，投诉接收量较大的服务主要有：交通运输服务18141件、教育培训服务13363件、互联网服务12929件、销售服务12420件、餐饮和住宿服务12255件。其中，交通运输服务和教育培训服务也是增长最快的服务行业。

从问题看，投诉量较大的问题有：售后服务159443件、质量95288件、合同25233件、广告20960件、食品安全16511件，合计占比76.58%。关于合同的问题增长最快，增加了137.35%。

儿童用品举报比较多

这些问题直接举报

那么，遇到什么问题。杭州人喜欢直接举报呢？

报告也按照商品、服务、问题进行了分析。

从商品来看，举报量较大商品为服装鞋帽17429件、家居用品17265件、一般食品11769件、化妆品7233件、儿童用品3879件，合计占比54.13%。

从服务来看，举报量较大的服务为互联网服务4708件、餐饮和住宿服务4174件、销售服务3881件、教育培训服务1680件、金融服务1645件，合计占比53.65%。

从问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为50418件、侵害消费者权益行为26647件、产品质量违法行为11003件、食品违法行为6392件、违反网络商品交易管理法规3355件。

3月的网购投诉举报也很多

最在意食品、化妆品的这些问题

报告对大家最关注的食品安全、“两品一械”、网购的投诉举报情况做了分析。

在食品安全中，近8成投诉举报集中在流通环节，主要有5个问题：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常；虚假夸大宣；无证经营；经营超过保质期的食品；销售中使用的包装不符合相关规定。

“两品一械”中，关于化妆品的投诉举报，主要反映的5个问题都集中在流通环节，分别是：销售不符合国家《化妆品卫生标准》化妆品、互联网售假、不良反应、虚假宣传、销售无批准文号化妆品。

关于网购的投诉举报量最高的是“双十一”“双十二”所在月的11月、12月，紧跟其后的是3月份。而投诉举报量最低的是春节前后所在的1月和2月。

目前，杭州消费者的投诉渠道包含了线上和线下两个渠道。

线下的投诉渠道，是传统的来信、来电或者来访，投诉咨询电话是89315315。

线上的投诉渠道，目前有两种方式：一消费者可以通过移动端微信公众号“杭州315”中“我的投诉”版块，直接进行线上消费投诉；二可以登录“支付宝”中“市民中心”里的“更多服务”，找到“杭州智慧315”，填写简单资料后，就可以完成线上的消费投诉。

那么如何能便捷、快速并有效地处理消费者的投诉？两种线上投诉方式，消费者的投诉信息都会直接关联市消保委“智慧315”投诉处理平台。它是目前杭州市消保委解决消费者的消费投诉的主要技术平台。消费者可以足不出户，对在消费中遇到的纠纷和问题提出疑问和诉求，能够在线处置、解决消费纠纷，实现指尖上的消费维权