2020年11月26日，链家首次系统性地提出了房产经纪行业的服务标准——绿金十五条，覆盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义。

绿金十五条在杭州又将如何践行？2021年1月26日，杭州链家召开管理层集中研讨会，共同探讨绿金十五条的推广执行与杭州链家的品质升级计划。

绿金十五条，凭什么定义品质服务？

标准化意味着什么？秩序、效率与质量保障。

多年以来，服务行业，尤其的房产经纪服务行业的标准化一直未能一锤定音，导致了种种行业乱象频发，经纪人服务水平参差不齐，消费者服务体验甚至权益难以保障。

“链家已经有那么多安心服务承诺了，为什么还要搞绿金十五条？”研讨会现场，来自上海链家的客诉团队负责人郑勇提到，过去链家针对服务品质推出过很多举措，但更侧重底线管理，比如服务承诺，主要是为消费者的权益进行“兜底”，在问题发生后，为消费者解决问题。

而标准化的意义在于，不断缩小经纪人服务水平差距，减少问题的发生，进而提高消费者服务体验。

上海链家客诉团队负责人郑勇

“绿金十五条”服务标准并非横空出世，而是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出的。

从具体内容上来看，“绿金十五条”覆盖了客户服务相关的方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

“服务者品质-服务品质-客户满意度-服务者效率-从业时长-服务能力-服务者品质”是链家的“品质服务正循环”。而“绿金十五条”将成为这个循环中的衡量标准与强大推动力。

有践行，才有价值产生

标准只是方向指引，如何落地更显关键，也更考验着链家的组织执行力。研讨会现场，针对“绿金十五条”的落地，各个小组都提出了自己的看法。

对十五条绿金服务标准进行拆解细化，是大家的共识。“接下来我们要拆解出可执行的SOP，比如最常见的沟通，除了礼貌用语，经纪人在与客户业主沟通的时候，还应该注意什么？一步步往下拆分，一点点落地执行。”来自直销大部的总监叶晨提到。

确定SOP后要不断对门店对经纪人进行宣贯，进行考核通关，在认知层面达成一致，确保经纪人在日常作业中得以遵循。同时还将有“神秘客”不定期到门店进行暗访抽查，优奖劣罚，树立服务标杆。

值得注意的是，目前经纪人的风险防范意识以及对业主的服务意识还有很大的提升空间，渠道总监张辉强调，“经纪人自身对很多风险的了解都没有那么全面，风险是需要提前发现，提前告知消费的，而不是等问题发生后我们再去挽回。”对此，需要对经纪人的风险防控能力进行赋能，同时对业主端提出更多的服务保障与服务工具。

品质差异化，打造行业A队

当下的房地产市场已经成为一个“慢生意”。服务品质是未来经纪品牌脱颖而出的核心竞争力。

早在2018年，链家就明确了“国民链家，品质为先”的价值主张，并围绕服务者品质、门店品质和服务品质进行了不断的实践，全方位进行了升级迭代。

“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”的4.0标准是链家为顾问型经纪人打造的模型，链家的“25512”战略其中一条就是经纪人学历本科率要达到51%，截至2020年12月31日，杭州链家经纪人统招本科学历占比已经到达了61.9%。

2020年，杭州链家还启动了“领杭家”计划，招募985/211以及海外名校的毕业生，将他们作为管培生进行专属培养，给予更高的薪资保障与更快的晋升通道。

杭州链家总经理李作好

“服务者品质是底层逻辑，这个行业的迭代，其实就要看服务者。”杭州链家总经理李作好表示，“想让消费者对品质有更多的感知，就需要我们提供更高标准更精细化的服务，这也是为什么我们要去做绿金十五条，要做就要做行业的A队，做品质的差异化。”

同时李作好还强调，过去一年杭州链家安心服务承诺退赔1042单，退赔金额达到768.98万，而2021年服务承诺还将进行迭代升级，甚至设定一个退赔金额的目标。

以4.0标准打造品质服务者，以“绿金十五条”定义品质服务标准，以安心服务承诺为品质服务进行兜底，品质之路很难，但短期的“难受”是为了赢得更长远的发展。