与4S店协商两次没结果 余杭的王先生有点闹心

随着奔驰汽车漏油事件引发的高热舆情，高端品牌车辆的质量及行驶安全问题进入大众视野。近日，区市场监管局未来科技城消保分会收到了一起路虎发动机漏油投诉。

去年10月底，家住余杭的王先生在路虎4S店购买了一辆车，可只开了4000公里左右，就发现发动机漏油。他两次与4S店交涉未果，遂向未来科技城消保分会投诉请求帮助。     

余杭晨报 记者 杨荣 通讯员 杨蓉

4S店拒绝退车只同意延保 消费者担心行驶中存有安全隐患

未来科技城消保分会收到投诉后，工作人员第一时间赶到现场。经核实，王先生一个多月前发现汽车漏油，他认为车子存在质量问题，担心影响行驶安全，于是找到4S店说明情况并提出退车的要求。4S店认为，汽车漏油不满足退车条件，因此拒绝了王先生的要求，但表示可以帮其申请延保。

初次协商，双方未达成和解，王先生将车停在4S店等消息。没有车实在不方便，不久后王先生再次来到4S店，与工作人员沟通并做出让步。他提出，核心部件延保两年，赠送5次基本保养，但4S店仍未同意，双方僵持不下。

那么，发动机漏油会有哪些危害？漏油和渗油的区别在哪里？该如何应对处理呢？针对这些问题，记者咨询了杭州元泽汽车有限公司售后服务经理赵俊。他表示，发动机漏油是一种非常危险的汽车故障，发动机因少油会引起内部零件损坏，从而导致发动机报废。油底壳破损、油底壳放油螺丝损坏、气门室盖垫不密封、曲轴前后油封老化、机油泵密封件老化等问题都可能导致发动机漏油，这些情况肉眼都可见。发动机渗油有可能存在螺丝扭力不够出现的局部油渍、密封件长期使用磨损出现的油渍、发动机边盖类出现变形导致局部油渍、润滑油添加过多等情况。发动机一旦漏油，车辆不能继续行驶，必须第一时间维修处理；而渗油的话，车子还可以继续开，但要尽快维修，特别是夏天天气炎热，有可能发生自燃。

经调解双方达成“核心部件延保一年 基本保养五次”的方案

面对这样的情况，工作人员一面安抚消费者情绪，一面对买卖双方进行深度普法，明确售卖瑕疵机动车的举证责任、退换条件等。最终，依据合法合理原则，工作人员提出了“核心部件延保一年，基本保养五次”的调解方案，双方均表示认可，当场签署了调解协议。同时，商家还承诺将王先生的车辆发动机下护板油渍清理干净，如无法清理，将给予更换。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

未来科技城消保分会提醒广大汽车销售商，汽车关乎百姓的生命安全，销售质量存在瑕疵的汽车是严重的违约行为。如举证不能，就可能承担不利的法律后果。

区消保委也提醒广大消费者，遇到此类纠纷，不应将“哭诉式维权”作为利器，而应主动拿起法律武器，适当时候可借助执法部门、消费者权益保护委员会的力量为自己发声。推动消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，需要买卖双方、政府部门、社会力量的共同努力。

延伸阅读

区市场监管局乔司所行政约谈辖区5家汽车4S店

先行应对投诉热点 重申六项义务

区市场监管局乔司所日前召集辖区内5家品牌汽车销售商，就汽车销售过程中的消费权益保护工作开展行政约谈，督促经营者依法合规经营，特别就社会舆论关注的焦点问题，要求各汽车销售经营者引起重视，妥善处理。

2018年1月1日至今，乔司所处理涉事汽车4S店投诉举报数据共27件，各品牌汽车销售商投诉近10件，涉及汽车质量、服务费、订金纠纷等方面。汽车消费纠纷占比乔司所全年投诉总量较小，一次性办结率较高，基本能保证件件有落实，消费者权益能得到有效保障。

根据过往投诉记录和目前的热点问题，乔司所通过行政指导等方式向各家经营者重申六项义务：

1、向消费者提供有关商品或服务的信息应当全面、真实、准确，不得作虚假或者引人误解的宣传行为；

2、尊重消费者意愿，由消费者自主选择全款购车或贷款购车；

3、因第三方原因导致贷款购车不能实现的，由消费者选择全款购车或者通过其他途径贷款购车；

4、汽车销售过程中向消费者提供相关服务，应根据法定要求做好明码标价，且在服务前明确告知服务项目和内容，并给予消费者选择权；

5、按合同约定时间交付车辆，不能按约交付的，需提前告知消费者，协商一致变更合同，包括但不限于按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》交付，查验质量状况；

6、销售的商品出现质量问题，按照有关法律法规规定承担责任。

乔司所要求，4S店遵守但不限于上述法定义务内容。对商品或服务质量发生争议需要检验鉴定的，按照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益法>办法》第三十六条的规定处理。

根据通报情况和乔司所提出的具体要求，各4S店交流日常处理客户纠纷的具体案例，表示日后将进一步重视这项工作，同时提出极少部分客户存在过度维权的情况，对部分问题汽车质量的责任承担受生产者牵制等客观问题。乔司所提示各4S店，要充分认识到维护消费者权益对经营者口碑的长期影响，共同营造放心消费环境，市场监管部门也会引导消费者理性维权。