小拇指汽修的专属客服正在查看汽车状况

昨天上午，家住钱江新城的陈斌特地开着自己的爱车，到文三西路499号的小拇指锋尚苑店做汽车保养。

陈斌的车买来已经4年了，此前，他的保养一直在4S店完成。“我的车两年前就出保了，由于4S店的维修保养费用都太贵，我一直想找一家靠得住的维修店。半年前朋友推荐了这家店。”陈斌说，第一次来做保养时，虽然他也感觉地址离自己家太远了，不过小拇指的服务很好，技术也不错，所以就办了会员卡。

自称对车不太懂的陈斌，平时各种小疑问有不少，现在只要一有问题，他就发微信问“专属管家”，对方的回复一般都很快。

店长张家豪也说，店里的生意一直靠口碑传播，可是自从使用微信与客户联系后，自己这家远离市中心、位置偏僻的汽修店却生意爆棚。“现在是互联网时代，网络上口碑最好的店铺就是‘旺铺’。”张家豪自信地说。

随着互联网浪潮的来袭，众多互联网企业在整车销售之后，将目光投向汽车后服务市场。小拇指很早就开始布局O2O，这些战略在今年已经收到了成效。

今年，一系列关于汽车维修技术公开、汽车品牌销售管理办法和汽车反垄断的新政如铁拳一般砸向汽车流通领域，过去封闭、保守的汽车后市场慢慢走向公开和透明。除了像小拇指一样的线下企业，今年的汽车后市场还汇集了模式各异的创业公司、着急进场的各路资本。

今年6月，养车点点为了打开市场，投入了1亿元补贴以撬动汽车服务市场，推出1元洗车的服务。同一时间，另一家养车APP车点点也力推“零元洗车”，两家养车APP在洗车领域的火拼迅速引来了关注。

8月8日，亚马逊中国上线“Z爱车”服务。11月3日，淘宝汽车正式宣布进入汽车后服务市场，在随后的双十一，全国线下8000多家4S店以O2O形式参与，天猫网购平台售出的导航仪销售量位居汽车精品销售榜第一位，其他各类汽车精品及车用商品都有不错的关注度和销量。11月底，京东推出一款汽车O2O应用——车管家，车管家与全国范围内超过10000家优质维修厂商合作并对其服务质量进行监督。

汽车后服务市场的爆发，与中国汽车市场巨大需求不无关系。随着中国经济增长，人们生活水平提高，国内汽车需求量十分庞大。据中国汽车协会9月13日发布的数据显示，今年1至9月汽车销售1700.09万辆，同比增长7.04%，而国内汽车市场仍处于向上发展的曲线中。

汽车行业主要分为前市场、中市场和后市场三大块。前市场主要是汽车的销售，中市场则以二手车与汽车金融为主，汽车后市场是指汽车从销售之后到报废之前，围绕汽车使用的各个环节中产生的服务的总称。这是一条相当长的产业链，大致含有：汽车美容、养护、改装、维修、租赁、资讯、保险等相关服务内容。

根据交通运输部预测，2020年我国汽车保有量将超过两亿辆，在未来10-15年内，汽车后市场每年将保持两位数的高速增长，2015年中国汽车售后市场产值有望达到7000亿元，成为全球第一大汽车后市场。

巨大的市场也带来了巨大的利润。据估算，汽车后市场整体行业利润可以达到40%至50%，个别细分行业的利润甚至可以达到100%至200%。尽管这些数据有可能被高估，但不能否认的是，汽车后市场已经成为整个汽车产业链中最为耀眼的金矿。

越来越多的人认为，今天开始用互联网思维解决后市场供需问题是正逢其时。

亚马逊中国推出Z爱车平台，京东全新开辟车管家

淘宝汽车正式宣布进入汽车后服务市场

今年“双十一”，汽车电商们又交出了漂亮成绩

汽修店的墙角贴着某汽车软件“0元洗车”的海报

汽修店的一角，贴着微信公众账号的二维码

创业公司、互联网巨头布局

汽车后服务O2O市场爆发

车点点CEO王华没料到“幸福”来得这么突然。

一年前，他和他的团队开始谋划第二次创业。在对市场考察后，他们把目光投向汽车后服务市场。“我们本身也是做互联网出身的，所以都希望能通过互联网改变一些生活。”王华说，当前汽车后服务市场还处于早期阶段，市场上还没有真正的巨头，对于创业公司来说，市场和发挥空间大，也更有机会去做成一定规模的公司。

他的想法是，做一个汽车售后领域一站式服务的O2O平台。通过手机APP平台，可以查看附近的洗车店、维修店、4S店，通过用户评价、地理位置等信息，让车主自由选择养车修护。他觉得这是一个三方共赢的模式，这个平台既面向B端的维修店，也面向C端的车主，前者提供服务，后者消费服务，而车点点提供对接。车主通过车点点提供的商家信息和车主评价来选择更可靠的保养维修商家，也可以根据价格和地理位置做出选择。在这个模式下，车点点能够帮助用户用最低的价格获得最优质的养车服务，真正优质的洗车店维修店可以赚更多的钱，车点点也可以价值变现，同时淘汰低品质的洗车店维修店，推动行业发展。

今年6月份，车点点正式上线。车点点的市场切入方式相当具有“互联网思维”——零元洗车。车主只要下载车点点APP，你就会获得一次免费洗车的机会。另外，你只要邀请到7个人下载，你也有一次免费洗车的机会。正是这个免费思维，车点点很快击中了市场痛点，为年轻一族所接受。

半年后，车点点已经拥有几十万用户，和全国2000家左右商户对接，这些商户主要分布在江浙沪、北京、安徽、内蒙古等地，仅杭州就有将近200家。

有类似经历的还有养车点点，养车点点在今年6月11日“内测”上线，7月正式上线。随后，由于推出了“1元洗车”项目，迅速占领市场。不久，这家创业公司宣布获得了400万美元的A轮融资。

事实上，车点点和养车点点都不是第一个做汽车后市场O2O的创业公司。早在2013年，车蚂蚁已经开始在这个领域布局。车蚂蚁创始人、人称“黑猫警长”的李立恒说，目前车蚂蚁在杭州有60家授权店，4万-5万购买用户数（会消费的车主用户），其中50%的车主会有二次消费。

也有另辟蹊径的创业者，橙牛就是以违章代办作为市场切入口的。“现在有很多车主为了缴罚款，需要穿越整个杭州市，不但花钱而且花时间。”橙牛运营总监史坤表示，此前虽然有线上软件做违章查询，可是直接开通违章代办的，橙牛算是第一个。上线仅3个多月，橙牛已经累计200多万用户，且每天以20%的速度自然增长，每天活跃用户有10万人。

互联网大佬们的加入，让汽车后服务O2O市场更加热闹。此前，亚马逊中国已推出Z爱车平台，京东也全新开辟车管家，目标均指向汽车后服务市场O2O。亚马逊中国和京东都有自己的分销中心，向用户直销出售零部件。

而11月3日，淘宝汽车正式宣布进入汽车后服务市场，携手全国200多座城市超过3万个汽修服务网点，为车主提供线上线下一体化的汽车维修以及保养服务。车主在下单购买“支持安装”的汽配产品时，同时选择你附近明码标价的线下安装服务商，等到汽配产品配送后直接去服务商安装即可。

今年“双十一”，汽车电商们就交出了一张漂亮的成绩单：一家名为“途虎”的配件经销商，凭借覆盖21省250座城市1200多个服务网点的配合，提供线上购买轮胎、线下包安装的服务，其店内的米其林、固特异、马牌等品牌轮胎双十一当天卖出3万多个。天猫平台DVD导航当天销售2.5万台，防爆膜等行业的知名品牌如卡仕达、路畅、3M、龙膜针对本次双十一纷纷推出天猫专供款，并提供线上下单、线下免费施工安装服务。

“今年双十一开始，在未来两三年内，汽车电商将飞速增长，我们希望能够和更多厂商合作，把互联网汽车销售加服务的模式延展下去。”天猫总裁王煜磊说。

修理技师正在查看汽车状况

店员正在清洗车辆

车蚂蚁对合作门店进行了统一的形象包装、操作流程以及配件，这是精洗区的布置

线下企业的O2O转型 管理和销售都变得更加容易 正当互联网公司大举进军汽车后服务市场的时候，众多线下汽车服务企业也开始悄然转变。

“互联网也好，O2O也罢，对我们来说其实更多的是利好的一面和新的机遇。”已经成立十年的汽修连锁品牌杭州小拇指汽修管理中心总经理陈勤说，互联网技术改变了营销模式，企业的口碑通过网络及自媒体传播变得更加容易，小拇指汽修就推出了自己的微信公众号，通过多样的信息推送与客户交流。

“我们的微信公众号都是自己在维护，并没有专业的团队，每天都有2-3条内容，这些内容都来自小拇指6000多名员工以及我们的客户投稿。”陈勤说，因为微信内容专业且丰富，获得了很多好评。

今年，小拇指汽修力推的是“管家式服务”模式，通过互联网，这样的模式变得简单。“通过微信及时和专属客户联系，这种方式的黏合度是最高的。”陈勤说，通过微信，客户的疑问可以第一时间解答，而公司的活动或是专业知识普及也能第一时间传达。“我们跟顾客的沟通发生了根本变化，要想把生意做好，就要把口碑做好。”陈勤说。

除了与客户的沟通变得顺畅，陈勤说，互联网也让内部管理变得更加容易。小拇指汽修在全国的门店规模已达700多家，拥有6000多名员工。“3年前，我们开始建立自己的供货网站。现在门店订货全都在网上完成，所有门店需要的物料、配件都是网上下单，然后物流到门店。”陈勤说，以前由于依靠电话预订，经常有差错，而网上下单更加直接清楚，新产品发布更快，效率也变得更高。

依靠互联网最大的便捷，还在于能将碎片化的时间利用起来。“由于我们的门店遍布全国，除了开业前的培训，日常也经常会有培训或是论坛，而现在我们将培训课程搬到线上，进入小拇指的微信公众账号的拇指学院，就能找到各种课程，一课时只有十几分钟，任何人都可以利用自己的空余时间去学习。”

和传统零售业旨在卖产品不同，对于汽车维修业来讲，服务业性质决定了其所提供的商品永远是服务。而服务，是需要切身体验才能获得的。因此，口碑是服务业最好的营销手段。

在客户口中的口碑提升，也让线下汽修市场有了更大的利好——汽车维修商铺从临街商品转向“口碑旺铺”。以往临街商铺总是一铺难求，租金奇高，互联网改变了这一点，重新定义“旺铺”概念。现在的旺铺，是网络上口碑最好的那个店铺。

对这个改变感触最深的，也许就是嘉光汽修的CEO邬珉。邬珉的汽修店就开在杭州蔡马东路的一个小院里。由于靠近杭州汽车城，蔡马东路附近提供汽车美容、维修、改装等服务的店铺分布密集，很多店铺都是临街而设。相比之下，邬珉的店铺在地理位置上没有优势，开业以来，店铺的过路客几乎为零。

然而，就是这样一家汽修店，在开业三个月的时间里，客户数量增长6倍，营业额增长4倍。说起自己的秘诀，邬珉直言自己并不是汽修专业出身，这个曾经做服装生意的电商人，靠的是互联网思维。

和其他领域的O2O营销模式一样，邬珉对于汽修O2O的商业运用同样是从“online”引流到“offline”消费，通过车友会QQ群、微信群以及邬珉个人朋友圈等方式充分挖掘线上流量。从一开始，嘉光就以高端德系车这个垂直领域为定位切入市场。因此，线上的营销、引流相对精准。

说邬珉是“用互联网思维的搅局者”一点也没错。互联网思维最重要的精神是什么？用户体验。邬珉说，他靠的就是用户体验。“不管线上有多透明多有选择，但是修车总是线下在服务。”邬珉笑着说起前一段儿发生的事儿，一个车主来找他，说是发动机可能坏了，4S店的维修需要2万多元，当时邬珉给了1万多元的估价。在检查后，邬珉发现发动机并没有坏，只是一个很小的问题，十几元就解决了。“不要说车主，连我自己的员工都不理解我。”邬珉说，他只是想通过互联网思维去标准化这个行业。互联网时代的到来，在很大程度上打破了信息不对称的局面。他要做的是，借助互联网、移动互联网，将透明化信息作为支点撬动汽车后市场的这块大蛋糕。

解决这些问题

汽车后服务O2O会走得更远

“我觉得汽车电商或者汽车后服务O2O，现在最缺乏的可能是专业知识。”邬珉说，很多做互联网出身的创业者，对维修行业并不了解，如果纯粹以做电商的模式来做汽车后服务市场，最后的结果一定不会乐观。

曾经有一个汽车电商找邬珉合作，他也成为这个电商的明星商家，“但是他们真的太不专业了，网页上写的是4个喷油嘴套餐，却放了减震器的图片，这样的笑话经常发生，所以我就退出来了。”

互惠养车网的CEO郭小勇曾表示，做汽车后服务O2O，凡是以导流为主要思路的平台，最后的日子都不会太好过。他认为，和餐饮这种用户打游击的消费模式差异很大，汽车后服务的用户喜欢在一个地方固定下来消费，客户一般情况下不会随意更换服务商，这是汽车后服务行业消费的一个很重要的特性。如果客户对门店满意，下次就不需要平台了，如果对门店不满意，就会影响对平台的看法。所以流量思维解决不了这个传统行业的商家需求。客单价才是核心，而客单价是一个系统问题，涉及形象、管理、客服、导购、产品或项目设计等。

李立恒说，车蚂蚁在创业之初，也想打造一种轻模式，但在实行了一段时间后，他发现有无穷多的困难和障碍。首当其冲的问题是商户整体素质低。而且行业混乱，多种业态混合，信息严重不对称。

“我们曾经去北京和上海，但是后来又撤回来了。”李立恒说，他发现很多维修店本身问题多多，而车主对这些店也没有信任。“如果店本身就有问题，我也不愿意为这样的维修店去做导流。”

线上线下的扩张也遇到了一些阻碍，最大的原因在于无论是车主还是商家对线上业务的不了解。“一些车主习惯性的不信任，是最大的困难。”史坤说，这个市场还需要培育。

王华曾花了半年时间与商户对接，中间也遇到很多困难。“线下扩张速度跟线上的产品不一样，由于线下信息化水平不是很高，所以需要时间培育。”不过，王华觉得，以现在移动互联网的渗透速度，1-2年后，大家的接受程度就会更高。

汽车自媒体人朱伟华则认为，汽车后服务市场O2O要做大，必须解决独立支付体系问题。“就目前而言，能解决独立支付体系的独立创业者基本不存在。汽车后市场如此庞大，绝对不是腾讯、阿里会忽视的细分产业，任何在这个领域的创业者如果不能解决独立支付的问题，一旦腾讯、阿里进入这个市场，那么这些创业公司可能只是为腾讯阿里做消费者教育。”朱伟华说。

携程+大众点评+上门保养

会是汽车后服务O2O的未来吗

在经过一段时间的摸索后，车蚂蚁放弃了做平台导流量的“轻模式”，而选择了一种“重模式”。

现在，车蚂蚁的模式更加明了：对信誉良好的维修店做统一的品牌管理，车蚂蚁负责帮他们接单子，在online一端，车蚂蚁根据客户需求统一采购保养产品，获取更低的成本价，用自己的物流体系将保养产品送到指定管理的快修店，同时与线下的快修店达成合作，快修店统一由车蚂蚁管理，统一门面，快修店的工作人员提供实际的养护和快修服务。服务完结后，车主对快修店作出评价。

“如果你要爬到那个山顶，有些事你是逃不掉的。车蚂蚁现在这个模式虽然重，但是一定要做。”李立恒说。

“携程+大众点评”也是车点点应对市场的方式。“最近我们新推了‘发现’板块，车主可以在上面交流信息，比如商家信誉等等，而车主有问题，也可以提问，我们会有专家在线及时交流。”王华说，评价系统是车点点一直在建设的，由于保养市场的客单价较高，这样的评价系统就变得很重要。未来车点点还会做支付系统，相当做第三方的担保，只有用户享用完服务后，钱才会打入商家户头，而这个支付系统也会连接银行或是支付宝等第三方。

这几天，邬珉都在滨江到处转悠，为他的第二家门店选址。邬珉说，接下来，他们的重点工作将是在杭州市布点社区门店，而上门保养将成为未来的主要服务项目。“我发现地域真的是决定车主在哪里做保养的重要因素，很多时候车主会因为太远而放弃，上门保养服务是可以解决这个问题的。”邬珉说，事实上90%问题都是可以通过上门服务解决的。而未来门店也并不需要很大的面积，能够放维修工具就可以了。邬珉的计划是在杭州市区设13个点，滨江和萧山再设2、3个点，而每一个社区门店可辐射5公里以内的车主。

无论是怎样的解决方式，正如李立恒所说，汽车后服务O2O这个行业，一切才刚刚开始。