很多“想不通”和“气不过”在这里都“通过”了

杭州日报讯 8月7日晚，杭州地铁善贤站，中年男子焦某突发心梗倒地，经地铁民警、站务员和热心市民接力施救，万幸挽回生命。三天后，焦某妻子前来派出所道谢，却满面愁容。作为家里的顶梁柱，焦某或将遭遇意外险拒赔，本就不宽裕的家庭更是雪上加霜。面对这超出常规公安业务范畴的“后续难题”，民警主动递上一张特殊的“邀请函”：“请你们来地铁站的‘客厅’坐坐，或许还有办法。”

这扇向群众敞开的“客厅”大门，正是今年5月底在西湖文化广场站正式启用的“铁卫驿家”警调客厅。在这里，每周末都有公益律师入驻，为群众提供免费的法律咨询与纠纷调解。

警察律师帮忙跨出理赔“第一步”

很快，焦某妻子来到“警调客厅”，除了陈海麟警官外，现场还来了几位公益律师。

焦某妻子详细讲述了来龙去脉：出事当晚，焦某一度生命垂危，后半夜才抢救回来。焦某妻子说：“我老公出事时正在工作，我们就想到了之前公司给他买的意外险。可咨询保险公司后，才知道理赔大概率会被拒。拒赔理由有两点：一是认定属于疾病发作，不属于意外；二是120就近将人送往民营医院，并非公立医院，可这些拒赔理由我想不通啊。”

说着说着，焦某妻子忍不住流泪。在一旁边听边记的朱俊逸律师开口安慰：“大姐，你不要怕。我们帮你想想办法。”他向焦某妻子要来保险合同，仔细梳理后发现，合同内提到的“限定就医医院等级、就医机构”条款，有失妥当。毕竟，焦某是独自在地铁站出现意外，由救援人员就近送医，他本人没有能力选择指定医疗机构急救。

随后，朱俊逸帮焦某妻子逐条列明所需证据材料、申报流程和注意事项，以及监管部门的联系方式。另一边，警方也为这起意外开具了处置情况说明。原本一筹莫展的焦某妻子，看到了希望。又过了几天，焦某本人也打来电话，向民警和律师表示感谢。

“这可能是最近帮过最 ‘大’的一个忙。”“警调客厅”负责人陈海麟说，“平时，‘客厅’大多是调解冲突矛盾。能帮助一个家庭走出困境，无论是民警还是律师，都感到很振奋。”

“一些市民对法律知识了解不多，我们帮他们迈出最‘难’的第一步。如果有需要，我们现场还能直接协助起草起诉状等法律文书。”朱俊逸告诉记者，“通俗一点讲，就是帮大家做攻略，顺带把‘通关钥匙’也附上了。”

“说来就来”的矛盾力求一次化解

“警调客厅”由公安牵头，联合公益律师、地铁运营方及杭铁头义警共同参与，在全国轨道交通领域属于走在前列的基层治理探索。实际上，这种“公安统筹+律师驻点+运营疏导+义警辅助”的四方联动协同机制已平稳运行两年，累计化解各类矛盾纠纷超200起，调解成功率稳定保持在90%以上。

陈海麟是一位从警17年的老警察，他表示这几年地铁里的非警务类警情越来越多。例如，打铁关站派出所辖区覆盖7条线路、28座站点，包含火车东站站、龙翔桥站、凤起路站以及西湖文化广场站等大站，小、多、杂的警情每天都会发生。

“杭州地铁日均客流超410万人次，但这里不像社区有基层单位兜底，矛盾说来就来。”他坦言，在地下空间，乘客遇事往往下意识报警，导致留给民警的调解机会往往只有一次，必须一次成功。

陈海麟警官分享的几个案例，精准切中了通勤族的日常痛点。他提到，来杭出差的刘女士（化姓）在乘坐扶梯时，因一时脱手导致行李箱滑落，意外撞倒了前方的一位大伯。

这起纠纷的症结在于双方互有顾虑：刘女士虽愿担责，却因急于赶飞机而分身乏术；大伯虽急需就医，又担心对方事后失联。僵持之下，双方情绪逐渐焦躁。关键时刻，民警与驻厅公益律师迅速介入，提出了一个兼顾双方诉求的折中方案：由警方和律师共同见证建立三方沟通群，大伯安心前往医院检查，刘女士则预先支付一笔费用，最终花销据实从预付款中扣除。

这一举措精准化解了双方的信任危机。陈海麟警官回忆道，大伯检查开药后，预付款尚有结余。刘女士主动表示不再收回，将余款作为致歉的心意留给老人。一场原本剑拔弩张的意外，最终在法理与人情的交融中迎来了圆满的结局。

“地铁是一个流动的空间。有流动，就会有不可避免的摩擦。我们要做的，就是把这些堵点打通，为情绪找到出口。”陈海麟说。

“警调客厅”将进驻更多地铁站

目前，“警调客厅”已组建起一支由38名律师组成的专业队伍。他们年龄跨度从“60后”至“90后”，通过每周末轮流驻点的方式，常态化为市民和乘客提供法律服务。

朱俊逸是土生土长的杭州人，从事公益法律的时间比律师生涯还长。2023年开始，他成为“杭铁头”义警，开始和民警一起参与调解。他也带动了不少律师同行参与到这支队伍里来。

经手了无数调解案件，朱俊逸对当事人的心理变化深有体会。他通常会先帮双方把责任与义务掰扯清楚，再算一笔“诉讼账”——时间成本和经济成本。“很多人气头上张口闭口就是‘我气不过’‘我要起诉’，”朱俊逸笑着说，“可一旦把这笔账算明白了，他们往往也就冷静下来了。”

“地铁里有民警和律师帮忙”这个消息，随着“警调客厅”一件件事落成完结，越传越广。甚至有市民周末专程赶来，咨询遇到的麻烦事。记者了解到，“警调客厅”将在全市更多地铁站推广，并引入心理咨询师等专业力量，进一步发挥多元化解作用。

“随着调解队伍的壮大与机制的成熟，纠纷化解的效率显著提升，绝大多数矛盾都能在一小时内沟通完毕。”陈海麟介绍道。例如在前不久晚高峰期间，闸弄口站两名乘客因碰撞导致手机摔碎引发争执，民警在迅速厘清权责后，仅用一小时便促成双方赔付和解。

翻开他这两年用过的调解本，密密麻麻的字迹间，边角处还细心标注着当事人的性格和底线。陈海麟坦言，每当复盘这些记录，他都会有一个深刻的体会：“很多时候，大家嘴上喊着要‘争一口气’，其实心里真正想要的，不过是一份被理解的尊重，和一份被公平对待的底线。”