“以前带团最怕签纸质合同，光存档都要费半天力气，现在所有流程都电子化，对我们来说是利好。”6月3日下午，在杭州市旅游质监网络活动暨“一码安心游”推进会上，一家旅行社代表分享了自己的使用体验。台下，坐着来自旅行社、导游协会、文旅部门以及第三方平台飞猪旅行等各方代表。

这场会议的主角，是一款数字化治理应用——“一码安心游”。4月17日，杭州市文化广电旅游局依托全国首个文化市场综合监管大模型“文盾”，推出该应用，希望通过电子合同、一键核验、在线评价、快速投诉四大功能，破解困扰杭州多年的“一日游”顽疾。截至6月3日，该平台累计覆盖旅游团队894个，服务游客24175人次，签署电子合同9049份。5月，杭州涉“一日游”的旅游投诉量同比下降了约66％。

会议现场

手机扫一扫

合同进“口袋”

“以前带团，游客最怕口头承诺不作数。现在扫码就能看到全部行程、导游资质，电子合同线上签署、永久存档，信任感当场就建立了。”会上，一位一线导游的发言，道出许多同行心声。

“一码安心游”是杭州市文化广电旅游局以数字赋能“一日游”综合治理的创新举措。游客参加西湖“一日游”时，不再需要签署繁琐的纸质合同，只需用微信或支付宝扫一扫导游出示的电子合同二维码，就能在线核对行程明细、景点游览时长、购物点安排、旅行社和导游资质等关键信息，完成电子签名后，合同在该应用上即时生效、永久保存。后续万一遇到问题，也可以继续点开该应用，进行线上评价或投诉等后续处理。

杭州市文化市场执法监督指导中心协调处处长阙杭坪在会上汇报了一组数据：自4月17日试运行至6月3日，“一码安心游”累计覆盖旅游团队894个，服务游客24175人次，签署电子合同9049份。

这款应用的爆发式增长，与监管力量的介入高度同步。5月11日，杭州市文化市场执法监督指导中心专项指导服务启动前，“一码安心游”应用日均覆盖旅游团队仅9个左右；指导服务启动后，日均跃升至27个，增长200％。日均服务游客从248人次增至784人次，日均合同签署量从87份增至299份。据悉，杭州市文化市场执法监督指导中心指导组累计出动44人次，现场核查旅游团队271个，仅发现两起旅行社未规范使用“一码安心游”电子合同的情形。

“内测”用户现场提建议

境外游客签不了、老年机用不上

与一般发布会不同，这场推进会，让许多“一码安心游”的内测用户现场说使用感受。旅行社和导游代表提出了多项优化建议：

“接待境外游客时，他们用微信但没有内地手机号，收不到验证码，无法登录（平台）。建议开放护照登录通道。”一位导游说。

“新疆等少数民族游客姓名特别长，系统签名栏不够用，导致无法正常签约，希望后台拉长字符上限。”

“老年人还在用功能机，扫不了码，能不能保留纸质合同的补充方式？”

“合同目前是固定模板，实际行程中游客常要求临时增加周边景点，但合同改不了，实际游玩与合同不一致，容易引发游客质疑。”

对此，杭州市文化市场执法监督指导中心工作人员回应：“大家提的意见非常具体、非常接地气，会后我们将第一时间梳理，联合技术公司推动优化升级。”

维权精灵AI辅助

杭州拟将数字化治理模式向周边短线游延伸

除了电子合同，“一码安心游”还集成了在线评价和快速投诉功能。行程结束后3日内，游客可对服务和导游打分评价；遇纠纷可一键提交投诉，系统秒级派单、全程跟踪。会议透露，今年5月“一日游”投诉量同比下降超60%。

“一码安心游”还与“文盾·维权精灵”互为补充。后者面向所有来杭游客开放，游客扫码即可进入AI对话界面，用自然语言描述糟心事，系统会依据《杭州市旅游服务质量赔偿指引》等文件，为游客支招如何维权，相当于24小时在线的“维权顾问”。

工作人员透露，下一步“文盾”大模型将通过“一码安心游”等延伸应用，后台监测使用该应用的“一日游”团队在各景点的停留时间，一旦缩水超限，就自动向所属旅行社及相关文旅执法部门预警，实现从“人盯人”到“数据盯人”的转变。同时，该数字化治理模式将向周边短线、华东线等线路延伸。后续，购物店备案、导游人脸打卡等功能也将逐步开发。

会上，杭州市旅游协会一日游分会与相关会员单位共同签署了《2026年杭州市“一日游”旅行社规范经营倡议书》，以“八要八不要”清单化形式，围绕产品宣传、合同履约、导游服务、投诉处置等全链条划出红线底线。

签订仪式

“我们希望有一天，杭州一日游能成为优质文旅产品供给的典型代表。文旅执法部门就是大家的护航者，把违法行为打掉，保护守法经营，守护行业风气和城市良好的旅游形象。”杭州市文化市场执法监督指导中心工作人员表示。