日均接待超万人次咨询，都能实现“即问即办”；持续深化“15分钟服务圈”，让群众在家门口就能办好医保业务……4月28日，中华全国总工会公布2026年全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰对象，杭州市医疗保障事务受理中心光荣上榜，被授予全国工人先锋号和全国五一巾帼标兵岗。

数智突围：让数据“多跑路”，群众“少跑腿”

依托浙里办-浙里医保专区，杭州医保参保人员只需通过身份识别，即可在几分钟内完成异地就医备案、医疗费手工报销、医保关系转移接续等高频医保业务掌上办理。

“以前办个报销要跑好几趟，现在手机上点一点就解决了。”家住拱墅区的退休职工张阿姨满意地表示。

杭州医保服务覆盖全市1200万参保人员和60余万家参保单位，作为医保经办服务窗口单位，杭州市医疗保障事务受理中心平均每天接待三千余人次咨询。面对如此庞大的服务群体，单凭传统的“一对多”人工服务模式显然无法满足需求。

如何给经办服务“加速度”？中心通过数智攻坚创新，打造了“医保小智”智能服务平台，系统迭代升级后，正式上线全国首个医保专业领域智能体“依保儿”，推出“医保好问”“医保好办”“医保好查”“医保好宣”四大场景，实现医保业务“即问即办”，准确率提升至90%。在此基础上，中心先后打造了医保融媒体平台、医保服务地图、业务服务平台矩阵等系列数智化创新服务应用，逐步构建起“码、端、屏”一体化的医保服务宣传体系，实现政策宣传精准投放，经办服务智能导航，群众动动手指即可享受“指尖医保”。

“依保儿”的打造完成了杭州医保从“被动响应”向“主动关怀”的服务理念跨越，实现了从“人找服务”到“服务找人”的服务模式转变。目前，“依保儿”已在全国15个省份上线，发挥了“杭州医保金名片”的示范引领作用。

温情服务：打造“有温度”的医保窗口

服务窗口是感知民生温度的一线。中心在数智化创新的同时，始终将“热情服务”作为另一条并行不悖的工作主线——工作人员的记录本里，写满了群众的具体诉求与解决轨迹；一年里收到的48封手写感谢信，则是对这份热情最圆满的回应。

“小姑娘不仅帮我办好了业务，还一步一步教会我用手机查询余额，真是太贴心了。”78岁的李爷爷在工作人员的帮助下，还学会了通过手机进行异地就医备案，每年去外地子女家探亲就不用跑窗口来备案了。

针对老年人、残疾人等特殊群体，中心保留了传统服务模式，并专门设立“照顾专窗”和“无障碍服务区”。工作人员主动上前引导、耐心讲解政策、全程帮办代办，让每一位前来办事的群众都能感受到尊重与关怀。

双轮驱动：是荣誉更是鞭策

“获得‘全国工人先锋号’和‘全国五一巾帼标兵岗’是对我们过去工作的肯定，更是对未来工作的鞭策。”中心负责人表示，从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“人工服务”到“智能辅助”，中心用实际行动诠释了新时代公共服务窗口的责任与担当，也为全国医保系统提供了可复制、可推广的“杭州样本”。

未来，这支由107名医保人组成的团队将继续以信息化赋能、以温情服务固本，在推动医保治理现代化的征程上，不断书写为民服务的新篇章。

“我们将以赤诚之心始终牢记并践行‘解除全体人民的疾病医疗后顾之忧’的初心使命，用专业和坚守为群众健康保驾护航。”

目前，中心正加快探索“AI+医保”深度融合，推动业务审核、风险预警、个性化推送等功能升级，并持续优化“帮办代办”机制，拓展医保服务网点，打通服务群众“最后一公里”。