拱墅外卖“微改革”，让你吃得更放心

投诉量下降95%、好评率提升12%

4年前，54岁的重庆大姐杨秀燕在拱墅区开了家餐饮店。因为是第一次开店，不敢投入太大，她租了一个小店面做无堂食的外卖生意，卖的是牛肉汤。

小店铺小本生意，杨秀燕也说，当时的环境真的算不上好，店铺很破旧，墙壁、天花板都是黑黢黢的，店里要用到的货物材料也常常堆得到处都是。

改变发生在2024年8月。拱墅区市场监管局集中开展网络餐饮聚集区食品安全专项整治，无堂食外卖就是其中一项重点整治任务。在针对全区的无堂食餐饮店的排查中，杨秀燕的店也被纳入了整改名单。

整个改造过程，都由专业的人员跟进对接。从场地、店内设施到储存的区域，全部都按照标准进行了改造。改造后，杨秀燕的店焕然一新：仓储区域、粗加工间、出餐区……各区域划分清晰有序，从食材储存到烹饪，再到出餐包装，全程方便快捷，更重要的是卫生。

“我们做餐饮的最怕顾客投诉，自打整改以后，我们至今一个投诉也没有收到，真的帮到了我们很多。”杨秀燕说。

“微改革”，用小切口撬动大民生，让老百姓感受到改革带来实实在在的温暖。杨秀燕的牛肉汤店，是拱墅区创新推出网络餐饮聚集区“微改革”的一个生动缩影。

拱墅区市场监管局餐饮科科长聂苏红告诉记者，这项工作启动以来，他们针对无堂食外卖的业态布局、经营环境，划设了20个聚集区，覆盖全区90%以上的无堂食餐饮店。

这项“微改革”在推进中有许多“创新”。比如出台了全国首个《无堂食外卖聚集区管理规范》团体标准，针对无堂食外卖聚集区硬件设施、运营管理等方面都做了细化，形成了统一的技术标准和监管尺度。

“我们还在全省率先试点‘互联网+AI’智慧监管系统，可以自动抓拍后厨人员未戴口罩、环境不洁等违规行为，并实时向商户和监管端预警。”聂苏红表示，目前监管系统已经覆盖了全区5000多家外卖店。

聚集区还创新嵌入了“骑手休憩驿站”，为外卖小哥们提供空调房、沙发椅、电视机、充电宝等服务设施和休息场所。同时，拱墅区市场监管局还与美团、淘宝闪购两大外卖平台建立了双向通报机制。2025年，两大平台累计对51家餐饮店实行下线或限流，对14家店进行流量激励，全区的无堂食外卖投诉量下降了95%、好评率提升了12%。

拱墅区市场监管局改革的脚步，并未停歇。去年，拱墅区启动了网络餐饮治理改革，把外卖食品安全治理范畴外延至辖区所有网络餐饮店，目前已建成有堂食外卖示范点位36个。