十大处理速度典型案例

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口碑案例

官微助农“跑”出政务服务加速度

案例来源：浙江省农业农村厅

上榜理由：2024年3月底，湖州虾农老王养殖的沼虾在分塘时突然出现意外，老王的女儿心急如焚地向浙江省农业农村厅官微发求助信息，官微小编第一时间响应，老王在当天下午就得到了省农业农村厅专家的悉心指导，1万多斤沼虾被救回来了。浙江省农业农村厅官微即时帮助农户解决沼虾养殖难题一事，广获好评，短短10天获全网超1.76亿次关注点赞。

市民点赞：虾农上午发出求助信息，下午就得到了省农业农村厅专家指导，全网累计超1.76亿次关注点赞浙江速度。“这一刻的微光，绚丽而闪耀。”

专家点评：让“试试看”的意外惊喜成为常年的守护

浙江传媒学院新闻与传播学院教授、硕士研究生导师吴生华：湖州姑娘小王在浙江省农业农村厅官微下抱着“试试看”心态留下的求助信息，不到半天就接到了专家的电话指导。更值得称道的是，就在去年3月省农业农村厅官微快速联动专家帮助养殖户解决沼虾养殖难题一事全网刷屏之时，进一步做好助农“后半篇”文章已经开笔。4月，微信公众号即开出“浙农帮帮团”服务专栏；10月下旬，在浙江农业农村微信公众号上线十周年之际，首批集结来自全省农业农村系统的89位专家，“浙农帮帮团”联盟正式成立，让“试试看”的意外惊喜成了浙江农民致富路上的常年守护。

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口碑案例

武林广场补种晚樱

办理单位：拱墅区综合行政执法局绿化科

上榜理由：这是一个浪漫晚樱归的故事。为了找到同品种的树苗，拱墅区综合行政执法局绿化科的工作人员，一家家卖苗木的店找了3天。在新的樱花树苗被种回原地的时候，市民们被枯死晚樱牵动的心得到了抚慰，浪漫在这一刻有了具象的表达。

市民点赞：仅用了4天就完成补种，事事有回应，温柔且浪漫，善城杭州不负汝名。

专家点评：

给人贴心、让人暖心 杭州真是一座有温度的城市

杭州市人大常委会机关二级巡视员杨雪强：杭州已经连续18年入选“最具幸福感城市”，杭州何以能如此，我想，从一棵樱花树的补种，可以体会到生活在这座城市的幸福感。一是杭州有热心的市民。城市的一花一木，都有热心市民的关注、关心。二是政府和相关部门从善如流，快速响应。三是严谨的工作态度。4天完成补种，找树花了3天，就是为了找到一棵同品种的樱花树，与旁边那棵晚樱花瓣颜色、形态相似。树种的大小、种植的位置，既考虑到树的生长，又兼顾路人的通行。

正如很多读者的留言，“杭州真是一座有温度的城市”，给人贴心、让人暖心。

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口碑案例

构树掉果落到衣服上洗不掉

第一时间修剪为周边居民解忧

办理单位：上城区园林绿化发展中心

上榜理由：构树掉果落到衣服上洗不掉，事情不大，对周边居民来说却是一个实实在在的困扰。绿化部门第一时间上门登高修剪，反应迅速；“以后每年都会来”的承诺，更暖人心。

市民点赞：问题反映人俞大伯说：“现在已经好了，我非常满意！”

专家点评：

为民办事，就要多些换位思考和群众视角

杭州市人大常委会机关二级巡视员杨雪强：一是园林部门服务为居民，从善如流，“剪”枝去烦恼，积极主动地解决市民急难愁盼问题，值得表扬肯定。二是为民办事，就要多些换位思考和群众视角。园林部门在日常养护中要进一步加强巡查，对此类问题采取提前干预修剪的措施，以减少树木对居民生活的影响。三是相关部门还是要以科学的态度、科学的措施，深入践行生态文明的思想。为了避免构果污染路面，采用雄树嫁接的办法，让所有构树都变成雄树，这可是个扬长避短的好办法，我们是否可以尝试？

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口碑案例

试着拨了一下求助电话

地铁站站务小姐姐很快找到了我

办理单位：杭州市地铁集团有限责任公司

上榜理由：3分钟内送到的这张卫生巾，让女孩子在最窘迫的时候被温暖到了。这样暖心的瞬间还有许多，比如为残疾人提供无障碍通行服务，每个站点都有的应急雨伞和便民箱，种种都折射出杭州地铁人性化服务的亮色。

市民点赞：网友评论，这是杭州地铁注重细节管理、人性化服务的最佳诠释。

专家点评：幸福城市名不虚传

浙江省城市治理研究中心首席专家蓝蔚青：这类民生实事尽管细小，但没有边界，难以预测，无法纳入职责范围，全靠“为人民服务”的职业道德。杭州地铁向工作人员提出了“随时能给遇到困难的乘客提供服务”的高要求，而且总结服务中遇到的问题，对各种情况都有所准备，求助渠道清晰便捷，服务到位及时精确，确实令人感到温暖。

有一次陪伴坐轮椅的上海亲戚游杭州，事先了解到杭州所有的地铁站都有无障碍通道，就放心出行了。没想到一路上比预料的还顺利。每下到一个地铁站台，都有站务员主动拿来标配的跳板，在车门开启后架在站台和车厢之间，帮着把轮椅推进地铁车厢，并问清下车站名。到站时，已有站务员等在车厢门口，架上跳板，帮助把轮椅推下车，并且详细告知换乘方法和出站途径。一天下来，站站如此。亲戚点赞：幸福城市，名不虚传！

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口碑案例

发现骑友翻越三江口施工围挡有安全隐患

很快设置警示牌、加固封牢围栏

办理单位：钱塘江管理局

上榜理由：接到反映后，钱塘江管理局立即要求施工单位设置警示牌、加固封牢围栏，减少安全风险。安全无小事，小小一块警示牌，体现出来的是高度的同理心和责任感。

市民点赞：再去拍照时，看到围栏上贴了个牌子，提醒不要攀爬，注意安全，真好，这是把群众安全放在心上了。

专家点评：安全管理有两个误区

浙江工业大学公共管理学院教授吴伟强：安全管理一直有两个误区。一是混淆目的和手段，把安全视为至高无上的目标，而不是将安全作为经济社会发展的基本保障，其他工作均要臣服于安全的要求，所致的结果，往往会扭曲正常的工作，也做不好城市管理和社会治理。二是“假设性防御”和“全覆盖防控”，即为了防止仅仅具有可能性而未必必然发生的安全问题，或为了控制极为偶发的可能的安全问题，采取一刀切、全覆盖、无死角的控制性措施。在城市里，这两种错误的认识所导致的结果，呈现出来的表象是超出必要限度的过量的隔离设施，既不利于交通，又有碍市容，更浪费资金，折射的是管理中心主义。适量、精准地设置安全设施，需要的是认识的改变、服务意识的确立。

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口碑案例

大兜路很多梧桐树绑了铁丝看着让人揪心

一天之内拆除

办理单位：杭州市商旅运河集团

上榜理由：绿色是杭州的底色，杭州人民爱绿护绿，市商旅运河集团接到市民反映后，一天之内，让梧桐树全部“松绑”，这不仅是杭城效率，更是让人心生美好的杭州温度。

市民点赞：杭城的温暖和效率，让人心生美好。

专家点评：杭州之景，在于整体意象，不应处处造景

浙江工业大学公共管理学院教授吴伟强：可记得，南山路的梧桐树也曾经为了“灯光秀”被缠满了灯带，导致快要成为古树的梧桐生长不良，媒体、市民、专家多年呼吁纠正这一错误做法，终得解绑。现在去看南山路那一溜健康的梧桐树，非常欣慰。

城市管理者应该懂得，杭州之美，美在以西湖为代表的自然山水，花园城市无需花团锦簇而是处处绿色。杭州之景，在于整体意象，不应处处造景。用力过度，过分矫饰，是对城市特质的认识不足，是审美的低下，是对自然的不尊重。

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口碑案例

长运路有监控的照明灯太刺眼，晚上完全看不见前面路况，接反映后第一时间关闭

办理单位：杭州市公安局长庆派出所

上榜理由：民有所呼，我有所应，长庆派出所工作人员第一时间联系监控安装公司将照明灯关闭，让居民安居，这也是派出所肩负的职责之一，市民的合理化建议，就应这样“秒回”。

市民点赞：昨天发帖，今天“小太阳”就关了，给职能部门点赞。

专家点评：找到“理由”并非“合理”

浙江工业大学公共管理学院教授吴伟强：在杭州的城市道路上，这样的“小太阳”何止长运路木庵小区门口？为数不少的所谓的“卡口”均有这样的设置，设置的理由均是为了抓拍人脸，为了所谓的“保障安全”。但这种“小太阳”的设置者则全然不顾对交通参与人造成的视觉盲区因而有可能引发的安全事故。

此类设施，折射的问题是：有些部门以为能找到“理由”就是“合理”，因而，为了单一的目标而否定其他的需求。这是典型的非系统性思维，以及由这种思维引发的非科学的蛮横和霸道。所以，及时清理，也不应该止于长运路木庵小区门口。

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口碑案例

营救在家摔倒的87岁独居老人

办理单位：杭州消防

上榜理由：儿子从美国打来的求救电话，说妈妈摔倒后无法起身，而厨房的炉火仍在燃烧，杭州消防快速出动，从邻居家平台进入，关闭火源，把摔伤骨折的老人送上救护车。一通远在万里之外的求救电话，一次快速完美的救援，杭州消防训练有素，给市民满满的安全感。

市民点赞：不愧是消防，那么快速的反应，幸好有你们。

专家点评：

浙江大学“浙江省共同富裕文化创新研究中心”主任、社会科学学部副主任、教授毛丹：在本救援案例中，杭州消防的迅速响应和积极作为整体呈现出三方面的特点：一是应急机制的及时性，消防部门能够在第一时间对居民群众的重大急难问题做出回应；二是救援服务的专业性，救援充分考虑到了事件的复杂性，选择通过邻居家平台进入以避免直接破门带来的潜在风险；三是民生保障的协同性，从接警、救援到医护检查，整个救援过程中各部门紧密配合，具有较好的协同联动性。当前，面对老龄化程度的不断提升以及家庭在老年人照顾等方面功能的持续弱化，本案例也从侧面反映出应进一步完善独居老人的日常监测、照顾关怀的长效机制，为每一位老人营造安全、舒心的生活环境。

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口碑案例

萧山衙前镇河边投放两千多根“救命竹竿”

办理单位：萧山区衙前镇

上榜理由：不要小看这根竹竿，它救过人命。不超过2分钟，村民拿着“救命竹竿”就将落水村民救了上来，此事引发全网关注，话题词#杭州这里设了两千多根救命竹竿#阅读量超2200万，一根竹竿就能救命，谁说不是大智慧？

市民点赞：当地很有想法，竹竿在河道密集的地方真的很实用，而且这个方法成本很低，很适合在有河的地方推广。

专家点评：

浙江大学“浙江省共同富裕文化创新研究中心”主任、社会科学学部副主任、教授毛丹：萧山区衙前镇通过在全域河流旁布设2100多根救生竹竿，不仅筑牢了人民群众的生命防线，更凸显出现代政府治理与服务理念的转型。一方面，一根竹竿，体现出政府部门在应急救援方面化被动为主动，从习惯于事故发生后的事后补救转向事先预防，从细微处入手，精准施策，积极将安全隐患扼杀在萌芽状态；另一方面，本案例中村民利用政府提前布设的救生竹竿救起落水村民，更折射出政府与民众在急难小事上的高效联动，特别是反映出，在政府与社会的联动合作中，政府应为民间力量的作用发挥提供必要的基础和条件，从而有效促进社会力量的发挥。

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口碑案例

杭州大伯写五言排律赞交警

办理单位：杭州交警

上榜理由：2024年12月18日7时33分，文一路教工路口附近，杭州公安交警西湖大队文教中队正在执勤，一位大伯将一张纸交到交警手中，三首赞美诗跃然纸上。交警们为杭州交通付出的辛劳，市民看在眼里，风里雨里，来自市民的赞美与你们同在。

市民点赞：这位市民在诗歌中写道：“交警多辛苦，分工站路中；眼观知远近，防止车伤人；见绿灯招手，如红色立停；整天旋转守，饥渴累劳神；但遇炎凉月，经常汗水霖；　卫民尽职责，忠诚应提升。”

专家点评：

字里行间见真情，警民同心筑和谐

浙江大学经济与文化研究中心副主任何春晖：老大爷的三首诗，没有华丽的辞藻，却饱含着真挚的情感。他用“眼观知远近，防止车伤人”描绘了交警的认真负责，用“整天旋转守，饥渴累劳神”道出了交警的辛苦付出，用“卫民尽职责，忠诚应提升”表达了对交警的由衷敬意。这些朴实无华的诗句，是对交警平凡岗位上不平凡担当的最好注解。

大伯的举动，是杭州警民关系和谐融洽的缩影。杭州交警不断改进工作，提升服务水平，赢得了市民的广泛赞誉。而市民的理解和支持，也为交警开展工作提供了强大的动力。这种警民同心、共建共治的良好氛围，为杭州城市文明建设增添了浓墨重彩的一笔。

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