主动沟通帮助

意外收获一段跨国友谊

无心插柳，在杭州亚运会期间，他还意外收获了一段跨国友谊。

事情是这样的，今年“十一”假期前的一天，深夜10点，正准备下班的徐一帆碰到一位拎着大件行李的外籍旅客，他满头大汗看起来非常着急，胸前还挂着杭州亚运会的工作证，正在售票厅四处张望寻找开放的窗口。

这时，徐一帆主动迎上前去，经过一番沟通发现这位旅客是一位杭州亚运会足球裁判，名叫大卫，他想要赶晚上的高铁去上海虹桥和朋友会合。

了解需求后，徐一帆立刻引导大卫到自己的窗口，经过查询，大卫有望能赶上晚上10点30分的高铁。徐一帆火速在最后一刻帮助大卫办理了车票。在离开窗口前，他们交换了联系方式，最终大卫成功与朋友会合后向徐一帆发来了感谢。

大卫归国后，还会不时给徐一帆发来自己在训练场地的照片，徐一帆也会将自己周末爬山过程中秀丽风光回传，一来一回间两个人就这样处成了“异国朋友”。

特设窗口、优化核验方式

外籍旅客来杭越来越便利

除了徐一帆服务的57号窗口可以提供双语服务，他补充说：“其实杭州东站东售票处专门设置了55号窗口，也就是铁路畅行会员服务专窗，外籍旅客有沟通上的困难，都可以来这里寻求帮助。”徐一帆介绍说，这一窗口实行轮班制，轮班的三位同事都可以回答英语问询。现场引导员如果看到需要帮助的外国旅客，也会将其主动引导到这一窗口进行办理。

在55号窗口的队伍中，三三两两穿插着排队问询的外籍旅客。一位外籍旅客需要办理取票业务，窗口的售票员对答如流，还提醒：“这是唯一的报销凭证，请一定保存好哦。祝您玩得开心！”

现场，杭州东站售票值班员钱利利说：“其实每周五和周日这个窗口是最忙的，杭州亚运会开了以后，越来越多外国人知道了杭州这座城市。很多外国旅客都想来看一看西湖。”

最近，还有一个好消息。此前，外籍旅客在12306网站购票需持护照原件到铁路车站窗口核验身份信息。徐一帆表示：“这也是我们接触下来，外籍旅客询问最多的问题。不过从11月28日起，外国护照已经可以在线身份核验了，方便了不少外籍旅客。外籍旅客可以在线上直接买票，不用取票直接用护照坐高铁，来往杭州越来越方便了。”

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