每日商报讯 上个月，消费者明女士通过微信在余杭区径山镇竹海路一家民宿订购了8月7日的民宿和烧烤套餐，共支付10000多元。“因为考虑到近期疫情原因，我觉得出行风险较大，希望取消订单，提出退款退订，但却被商家拒绝。”此后，明女士通过12345市长热线反映了此事，希望有关部门帮忙处理。

消费者并非来自中高风险地区

商家拒绝退款

在接到明女士投诉后，余杭区市场监管局径山市场监管所（以下简称“径山所”）马上向消费者和商家了解情况。“在初步了解情况后，工作人员依法向消费者明女士告知了处理消费纠纷的法律法规依据及处理程序。随后工作人员联系了民宿负责人，根据我们了解到的情况，民宿相关负责人表示，拒绝消费者要求的理由是，因为国家政策规定，中高风险地区酒店订单可免费取消，但截至当日，明女士所在区域并不属于中高风险地区，退订理由不充分。另该民宿负责人害表示，受疫情影响，酒店近期接到的退订要求较多，如果一视同仁予以退订，对民宿的经营状况是个不小的打击，给明女士退款存在实际困难。对于商家的说法我们也表示理解。”径山所工作人员说。

调解后由民宿代卖

最终代卖成功消费者收到全额退款

“但我们也考虑到，距离8月7日入住酒店还有几天，消费者并没有入住该民宿，也并未食用预订的烧烤，民宿方面也没有产生食材成本以及房间清扫成本等。且此前针对已经超期未使用的预定我们也倡导酒店应在扣除一定成本费用之后给消费者部分团款，所以此事件在权衡各方面之后，我们进行了调解，民宿相关负责人提出了由民宿方面代卖房间的解决方案。”径山所工作人员说，“如近期有客人预订，则给明女士退全款，若近期无人预订，考虑到露天烧烤、打扫房间等服务尚未发生，则给明女士以酌情退款。纠纷双方均表示可以接受此方案。”

“8月4日，我们收到民宿方面的回复，明女士原订房间代卖成功，民宿方面与明女士沟通退款流程，最终明女士收到全额退款11500元。”径山所工作人员说。

余杭区市场监管部门提醒广大消费者，近期因疫情影响，在规划出游路线时应主动避开中高风险地区，尽量选择中短途路线，通过正规平台预订酒店，规避疫情风险，保障自身合法权益。