都市快报

编者按：2005年，“集办中心”升级为行政服务中心；2009年，“市民之家”落成开放；2010年，市行政服务中心和市公共资源交易中心迁入钱江新城，标志着杭州“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心“三位一体”的“一家两中心”正式建成。

2020年，市行政服务中心和“市民之家”整合为市行政审批服务中心，顺利完成“一家两中心”向“两中心”的转型升级。到今天，杭州“一站式”办事服务已走过15年。 

80、90后应该还记得，15年前的某天早上爸爸妈妈说：今天我跑一趟，把家里的水费、电费缴了，一去可能就是一个上午。

当时，杭州和国内其他城市一样，办一件事要夹着厚厚一沓材料跑好几个部门。排长队，是办事窗口最常见的现象，如果材料稍微有点问题，这老半天就算白费了。

今天，我们的办事事项成倍增加，但排长队、抱材料的场景早已看不到，大家在家动动手指就把事办好了。15年，杭州办事服务发生了天翻地覆的变化，过程艰难复杂，非亲历者无法体会。

今年是杭州市行政审批服务管理办公室（简称“市审管办”）成立15周年。我们采访了15位杭州办事服务改革变迁的亲历者，今天请其中8位来聊聊杭州办事服务背后的故事。

当年的“收发室” 变成了现在的“移动办事之城”

讲述人：吕圣祥（时任市审管办副巡视员）

严格来说，杭州市行政服务中心肇始于2000年。为了解决群众办事难问题，杭州成立了一个“集中办理中心”，地点在解放路的六一针织厂，办公用房是租借的，主要办理投资项目审批，六个单位领导轮流值班。

“集办中心”当时就像一个“收发室”，六七个窗口负责把材料收上来，各相关部门带回去办理，办好后办件人再拿走。

现在看起来集办中心有点多余，在当时这可是杭州首创。

年过去了，当年的“收发室”，变成现在的 “移动办事之城”，真是完全没想到。

改革没有停歇，我们只是开了个头，还有大量工作需要新人接着干。我相信，明天的杭州办事会更方便，杭州的明天会更美好！

以后办事手机都不用 希望这一天早点到来

讲述人：孙秋（市审管办综合处处长）

2005年3月21日，杭州市行政服务中心正式成立，办公地点在现在的和平家私城四楼。

当时集中了19个市级部门、中心和单位，主要办理建设土地交易、产权交易等业务，市民办事事项非常少。

2010年10月18日，市行政服务中心跟随“市民之家”成立一周年的脚步，迁至市民中心。当时的设想是成立“两家两中心”——线上和线下的行政服务中心和市民之家。

重点是线上，当时全国都没有先例，杭州也才开始起步探索。

这些年，随着“最多跑一次”改革不断推进，“移动办事之城”打造不断深化，杭州推出“杭州办事服务”App和“亲清在线”平台，线上行政服务中心和市民之家逐渐变成现实。

移动办事，圆梦今朝。但远没有结束——杭州办事服务下一个目标：数字化城市治理，为政府决策提供参考。

我的下一个梦想，是办事服务手机也不用，想办什么事，刷一刷身份证后台就直接帮你办好。希望这一天早点到来。

办事时间 开始用小时、分钟甚至读秒计算

讲述人：郑亮（市审管办审批处处长）

伴随杭州审批服务工作一路走来，我最大感触是杭州推进审批服务特别务实，勇于创新。有几件小事我记得特别清楚——

十多年前，我们杭州就提出网上审批，让大家少跑腿，理念超前。

之前的“放管服”改革，基本从政府角度考虑问题；后来的“最多跑一次”改革，我们开始从企业、群众的角度思考推进改革。

2008年杭州推出了“代办制”，这是当年的重点工作。现在12年过去了，企业和市民早就可以手机上办事了，这项制度我们一直没有丢掉，因为还有人需要。

以前有的审批需要一两年，现在只要个把月，以前公民个人事项最少排队等半天，现在开始用小时、分钟甚至读秒计算。

今后我们会更加努力，推进“放管服”改革，深化“移动办事之城”，为全省乃至全国的改革，贡献杭州力量。

一增一减，折射出杭州商事登记改革成果

讲述人：傅国伟（市市场监管局驻市行政服务中心副处长）

几年前我在一位企业家朋友圈看到一段话：“今天去工商局窗口办事，取号排队花了2小时，结果办事只花了5分钟”。

这样的办事体验，对窗口工作人员来说真是五味杂陈。这既说明窗口办事工作量大，也说明工作人员办事效率高，为什么群众体验感这么差呢？

对咯，排队等待的时间太长了，我们下决心，一定要把排队时间减下来。

从办事流程上下功夫，我们把商事登记流程一环一环拆解下来研究分析，优化服务，开发出一套“全程电子化审批系统”。

比如公司名称，可以即时比对能不能使用注册；比如经营范围，系统提供10万个专用名称进行选择。

现在，我已经很久没有看到商事登记窗口排长队了，而办事群众变少的背后，是企业经济户口数每年两位数的增长。这一增一减，折射出这些年杭州商事登记改革成果。

当年的“一句玩笑”也变成了现实

讲述人：贾继芳（市审管办秘书处处长）

2009年10月18日，杭州成立“市民之家”，希望市民办事就像在自己家里一样温馨、方便。

这在当时算得上是全国首创，当时我们觉得已经很好了。但征集市民意见后才知道什么叫“没有最好，只有更好”。

第一次有市民提出“希望双休日能办事”。“当时这是从来没有过的事，我们都觉得怎么可能呢？”

杭州就是勇于打破观念，从来没有过的事，那就从杭州开始。没过几天，“市民之家”双休日对外开放了，杭州市民在全国率先实现周末办事。

不久又有市民留言“希望中午可以办事”。也没过多久，“市民之家”中午开始对外服务。

第三次是有市民留言，“希望晚上也能办事。”这次我们看了哈哈大笑，觉得这是在开玩笑吧！

现在，这曾经以为的“玩笑”也变成了现实。欧洲、东南亚等地很多国家来杭州考察，惊叹在杭州周末、晚上也能办事，真的不可思议。

回想杭州办事服务这15年，我最感谢的是在市民之家的志愿者。有一年“市民之家”年初三开门，那天下着大雪，我早上来发现有位志愿者已经等在门口，而且是从大城西赶过来的。还有志愿者从市民之家成立到现在，坚持为市民服务10多年。他们中，最大的已有70岁高龄。

正是他们无私奉献的服务精神，激励着我们不断努力向前，为市民百姓提供更多的优质服务。

无论服务模式怎么转变 我们窗口服务的理念不会改变

讲述人：何苾梅（市卫健委驻市行政服务中心窗口负责人）

刚到窗口工作时，我还有点小情绪，“我是公务员，怎么能坐窗口呢？”两年下来，我的理念完全不同了，公务员就是为老百姓服务的人员。

15年， 我从一个小姑娘变成了窗口服务老兵，见证了杭州办事服务的变迁和成长，也见证了杭州从审批型政府到服务型政府的转变。

从最初的让企业和群众“门好找、脸好看”，到现在的“网上办、掌上办”，从“四单一网”到“最多跑一次”，再到数字化转型，杭州始终走在行政审批服务改革的最前沿。

最好的营商环境是依法，最好的政务服务是便捷，窗口是城市的门面，我们就是为企业和群众服务的“店小二”。未来，无论服务模式怎么转变，我们窗口服务的理念不会改变。

大胆创新公共资源交易新模式

讲述人：

刘莹莹（市公共资源交易中心综合交易处处长）

2010年12月，我们大胆尝试，实现杭州市公共自行车停车棚（亭）、自行车车身广告媒体经营权招标在市交易平台上顺利进行，开启杭州对未明确法定监管项目的进场招投标。

近年来，我们市公共资源交易中心“以服务为中心”，建立《杭州市公共资源交易目录》，不断完善业务流程操作规程，实行“成熟一项、推动一项、进场一项”。

推行了网上办理方式，探索全流程电子化系统建设；建立了地铁工作部，80%综合交易项目取消报名，缩短招投标时间约20%……

十五年甘苦风雨兼程，十五年求索岁月如歌。作为一名公共资源交易平台上的老职工，我赶上了杭州发展的大好时代，能在自己本职岗位上为杭州的办事服务做出一点贡献，我深感荣幸。

企业的需求和市民的期盼 是我们最大的动力源泉

讲述人：林革（市审管办主任）

15年来，杭州办事服务从线下分散办，到线下集中办，从线上集中办，再到现在线上线下随时办，渠道和方式一直在变，不变的是杭州“审管人”改革创新与服务群众的初心。

现在，在杭州办事有多方便？我给大家分享几组数据——

公民全生命周期35件事，在杭州可“一件事”联办；

92.56%的公民个人事项、共计585项，可凭身份证“一证通办”；

1867台24小时自助服务机遍布全市1817个网点，80%的公民个人事项可在家附近的镇街和有条件的村社及银行、邮局就近办；

310项可办事项和276项预约事项上线“杭州办事服务”App，大家可随时随地掌上办；

全市域设立20个长三角一体化“一网通办”综合服务窗口，30项企业事项、21项个人事项在长三角城市群线上“全网通办”、线下“异地可办”；

“亲清在线”平台将无感智慧审批纳入城市智慧治理体系，目前上线95个企业高频使用事项，累计办理各类业务557227件，累计服务企业（自然人）2673915次。1641名“亲清D小二”搭档人工智能客服，为企业提供上线事项的“1vs1”24小时专属线上服务。

今年3月31日，习近平总书记在杭州城市大脑运营指挥中心考察时指出，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。希望杭州进一步加快建设智慧城市，为全国创造更多可推广的经验。

去年6月13日，李克强总理实地考察了杭州市行政服务中心，对杭州市“最多跑一次”改革工作给予充分肯定。离开前总理主动提出与工作人员合影留念，并嘱托大家：“‘立照为证’，要承诺‘最多跑一次’”。

领导的希望和嘱托，历历在目。企业的需求和市民的期盼，是我们最大的动力源泉。接下来市审管办将紧紧围绕建设国际一流营商环境的总目标，推出更多群众呼声强烈、具有可操作性的跨部门跨层级“一件事”联办事项，推行“淘宝式”政务服务绩效实时评价，不断提升企业和群众的获得感和满意度，为全国其他城市提供可借鉴可复制的“杭州样本”。