纠纷之于社会，如同病恙之于人。56年前，在浙江，诸暨干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交”的“枫桥经验”，有效解决了基层各类矛盾和问题，取得了良好的社会效果。新时代新征程上，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，坚持、创新并发展“枫桥经验”，成为社会基层治理的核心内容。

近年来，杭州市委积极部署开展诉源治理工作，坚持以人民的诉求为中心和出发点，探索诉源治理新路径、构建社会治理新格局，推动多元主体参与、多种机制共振、多样资源整合，构建多元、分层、递进的纠纷解决体系，不仅“治已病”，更要“治未病”“治欲病”，努力将矛盾纠纷化解在源头、终止于萌芽，守护社会公平正义，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

出实招、破藩篱。杭州市各级各有关部门积极主动作为，不断将诉源治理工作做细、做深、做实，全面深化政法领域改革，破解问题短板，健全完善非诉讼纠纷解决机制硕果累累、亮点纷呈，形成了杭州特色的诉源治理经验成果，全市一审收案数实现十年来首次负增长。

止诉于“源”

形成基层治理的解纷合力

近期，杭州市临安区人民法院收到这样一份申请：丈夫小潘是板桥镇上田村人，与妻子小赵决定离婚，但是两人就孩子的抚养问题一直无法达成一致……这时，小赵了解到上田村有一个“微法庭”可以化解纠纷，于是申请调解。不过她有一个特殊请求：希望“微法庭”的特邀调解员、上田村村委书记潘曙龙来主持调解。

“他是我们的村书记，在我们村声望很高，办事公道……我相信他能给我们提出一个合理的调解方案。”小赵说。

考虑到双方一见面就会吵得不可开交，临安法院安排小赵在法院调解室，小潘则在上田村的调解中心，让双方进行在线调解。潘书记通过“背对背”的方式与两人进行了深入沟通，并请小赵的父母和法官一同做她的工作，最终两人达成一致意见，在线进行确认，调解离婚。

这是上田村“微法庭”成立以来调解的首起家事案件。上田村“微法庭”模式，整合基层信访、公安、司法等基础治理资源之外，注重发挥镇街、村社在化解属地矛盾纠纷过程中的主导作用。由法院指导人民调解，充分发挥村干部在村里的威望以及熟人优势，提升基层调解水平和化解纠纷能力，实现了“纠纷从哪里来，调解回哪里去”的效果。

将纠纷化解在基层，问题解决在当地。近年来，临安持续开展“好家风”建设，以“好家风”带民风、树新风。2017年，临安区妇联与区法院合作，依托志愿者团队，组建“山花”帮帮团，吸纳来自医生、教师、律师等不同岗位且普遍具备心理咨询师和婚姻家庭咨询师资质的妇女同志为特邀调解员，发挥她们热心公益，调解经验、生活阅历丰富以及在情绪管理和心理疏导等方面的优势特长，协助法官开展离婚、抚养、赡养等各类家事纠纷的调解。

如今，“山花”帮帮团已有60多名成员，贯穿家事纠纷诉前辅导干预、诉中矛盾化解、诉后跟进疏解全过程，将家事纠纷的预防、调解、治理工作触角延伸至基层的每个末梢，让大量的家事纠纷在源头得到过滤和化解，成为推动当地家事纠纷诉源治理的生力军。

诉讼案件是社会治理的“晴雨表”。而许多形成诉讼的矛盾纠纷往往是由一些“小苗头”所引发。为守住初信初访、纠纷化解的第一道防线，杭州各地积极创新“家门口”服务模式，全面推行信访代办工作。网格员通过专人代访、入户拜访、定点接访、移动巡访，开展民情民访“双代办”，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，处理群众的合法合理诉求，为百姓打造“15分钟办事圈”，真正实现“小事不出村社、大事不出镇街、结访在区级”。据统计，截至10月，各地累计代办各类信访事项1.73万余件（次），办结率达95%。

基层稳，则全局安。杭州市注重整合力量、关口前移，通过强化党建引领、落实网格化管理、引导基层自治等措施，多渠道了解民情、排查隐患，积极采取措施将司法触角延伸到社区、到农村、到基层，“治未病”“熄火苗”，让大量纠纷止于未发、化于未诉，促进了乡风文明和社会和谐，提升了基层社会治理的实效。

随着一个个人员联合、力量联动、资源共享的社会组织新单元建立，“基层自治、社会共治、平安共享”的良好氛围逐步形成，诉源治理的社会化水平不断提高。

息诉于“调”

搭建有机协作的解纷平台

不久前，余杭居民老邓遇到一件麻烦事，他被拖欠了一笔约2万元的工程款，一直追讨不到。抱着试试看的想法，老邓走进了余杭区社会治理综合服务中心（信访矛盾联合调处中心）。人民调解员、律师、劳动仲裁等多名工作人员，现场为老邓进行调解。短短一个多小时，老邓的烦心事就化解了，在现场就拿到了被拖欠的工程款。“没想到跑一个地方就解决了，真的很方便。”老邓感慨道。

据了解，余杭区社会治理综合服务中心于今年6月正式揭牌，为群众提供线上线下的信访代办、咨询调解、行政复议、仲裁诉讼、公证鉴定、心理服务等十余项服务，对群众诉求“一窗受理、一网流转”。

综治中心既是矛盾化解的主要平台，也是诉源治理工作的指挥中心。随着我省“最多跑一次”改革的深入推进，杭州各地纷纷探索设立集约化管理、一站式服务的社会治理综合服务中心。通过设立集矛盾化解、诉讼服务、信息指挥为一体的平台机构，真正实现矛盾纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”。

目前，全市已有13个区（县、市）及钱塘新区的县级社会治理综合服务中心（信访超市）建成使用，构建起“一站式”“一体化”的矛盾纠纷化解“综合体”，统一推进“5+X”进驻工作模式，整合政法、信访、法院、司法、纪委等五个部门的资源力量集中办公，并根据各地实际，引入住建、民政、卫健、教育、交警等相关部门进驻。同时，整合交调、医调、婚调等行业性、专业性人民调解委员会，形成专家“智囊团”，真正发挥管理、事权、服务的职能融合化学效应，实现接待、受理、调解、确认、结案“一条龙”办理。

一大批群众关注的急事、难事、烦心事通过中心得到了解决，大量信访矛盾通过中心的“大调解”体系得到了化解。

如今，随着网络信息技术的发展，“互联网+社会治理”成为纠纷化解的发展方向。浙江在全国率先推出“在线矛盾纠纷多元化解平台”（ODR），依托互联网技术、人工智能和大数据架构，实现“在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼”五大功能。根据试点任务，西湖区人民法院坚持创新驱动、信息化引领，全方位汇聚各条线、各行业的优质解纷资源，保障该平台规范开发运行，构建“在线矛盾纠纷多元化解平台”，实现“足不出户解纷争”，打造“枫桥经验”网络版。

在线上，ODR平台打破不同解纷机构之间的数据壁垒，与在线诉讼、调解、仲裁等平台之间实现信息互通、数据互联；在线下，各级综治中心、人民法院、司法局、派出所等解纷机构布局终端设备，实现线下录入、线上流转、无缝衔接。自2017年3月该平台运行以来，累计在线智能咨询超81万人次、人工咨询达1.1万人次、调解成功50.6万余件。

今年11月12日，浙江劳动人事争议调解仲裁网络平台正式上线，标志着浙江省“互联网+调解仲裁”迈入了新的阶段，劳动人事争议调解仲裁实现“零跑次”。杭州全市15个仲裁院已实现同时上线运行。

在提升现代化的解纷能力的道路上，杭州市善于拥抱新科技成果，广泛开展在线调解工作，让数据多跑路、群众少跑腿。ODR平台的创新实践，从法律咨询、评估，向在线调解、在线公证、在线仲裁、在线诉讼层层递进，使矛盾纠纷不断被过滤和分流，最大程度先行化解纠纷，减少进入诉讼程序的案件，实现了政府搭台、资源唱戏，有效分流、合法管控的社会效果。

化诉于“理”

构建协调联动的解纷机制

“三宝郡庭19幢1号梯变频器损坏，以往采购变频器需要3天时间，现在直接采购，电梯当天就恢复运行，8000余元维修费用由保险公司赔付。”在拱墅区三宝郡庭业委会副书记徐瑾的眼里，自从小区电梯参保“电梯养老”综合保险后，故障少了，维修也快多了。

据了解，三宝郡庭小区的电梯使用不到五年，但故障一直居高不下，仅去年上半年就有100多次故障。去年年底，小区参保了“电梯养老”综合保险，百姓乘梯环境得到明显改善。

给电梯买“养老保险”，这是拱墅区运用保险机制创新电梯社会综合治理模式的一次重大突破。2017年，拱墅区在全国首创“电梯养老”综合保险，促进居委会、业委会及物业三方的良性互动，将多元共治引入到电梯安全监管中来。两年来，拱墅区全区参保电梯达2367台，整改安全隐患16700多处，电梯大修速度比以往提高了90%以上，故障率下降超过20%。

一份保险，调动融合了政府、企业、群众力量，有效化解了因老旧电梯安全隐患带来的基层治理矛盾，为保障群众电梯乘用安全和出行增添了便利，赢得了百姓称赞。

社会矛盾类型不同，有大有小，有难有易，因此也需要不同层级、不同功能的多元纠纷解决方式。

2015年，杭州市保险行业人民调解委员会牵手余杭区人民法院，开展道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”综合改革试点，实现事故纠纷从启动调解到理赔到账30分钟闭环服务。2016年，杭州市中级人民法院、市司法局、市律师协会通力协作，全面试行律师调解工作，积极探索推动市场化解纷机制的建立与完善，鼓励律师、公证、仲裁参与调解，为当事人尤其是企业降低诉讼成本，提供高效、专业的解纷渠道。2017年，余杭区司法局、区监管局及阿里巴巴集团在全国范围内首创网络纠纷人民调解机制，联合成立了“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会”，共创人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式。

“在多元解纷体系构建上，我市人民调解、行业专业调解、行政调解、律师公证仲裁调解、商事组织调解的建设均有较大进展，全市已在医疗、劳动、物业、交通、环保、婚姻、消费等17个领域，建立了行业性专业性人民调解组织。”杭州市委相关领导表示，围绕人民群众切身利益和现实所需，杭州市各行业主管部门根据行业特点和运行规律，不断创新工作模式，有序推进组织建设，逐步形成横向到边、纵向到底的调解组织网络，为人民群众提供优质、便捷、高效的调解服务。

此外，杭州市着力健全和完善诉调衔接、检调对接、警调衔接、访调对接等工作机制，在法院建立人民调解工作室、在检察院设立检调对接办公室、在公安派出所设立人民调解工作室,并建立了市县镇村四级“访调对接”工作网……今年前三季度，通过诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”工作体系，诉前调解的各类矛盾纠纷约29.7万件，调解成功率达91.7%。

朝着社会治理共建共治共享的目标，杭州市深入推进律师、公证、仲裁等社会调解机制建设，建立健全行业调解组织建设，努力形成“和解优先、非诉为主、诉讼兜底”的纠纷解决漏斗效应，积极构建源头预防、快捷高效的化解纠纷格局，怀初心、扛使命、显担当，走出了一条打造新时代“枫桥经验”升级版的新路子。