这里每天有超过50万人次客流的进出，每年就是上亿人次的涌动，哪怕其中百分之一的旅客不满意，吐槽声就会汹涌澎湃——浙江最大交通门户杭州火车东站从开通运营起就是群众关心的热点。“群众关注的热点乃至‘槽点’，就是我们改进自身工作的最大动力，东站推行‘最多跑一次’改革的最大目的，就是让群众出行更快捷。”牵头杭州火车东站深化“最多跑一次”改革多项专题改进项目的杭州市江干区改革办主任王剑说。

11月12日中午，在杭州火车东站西边的新风路王家井路口，协警王建军不停地指挥过往车辆、行人，劝导红灯越线的行人和电动车退至等待区。

这个路口是杭州主城区市民开车去杭州火车东站送客、接人的主要通道，从新风路右拐王家井就是直通该站北进站平台的上匝道。以前，这里没有红绿灯，只有穿越上匝道进口的斑马线，络绎不绝的行人严重阻挡了右拐进站的车流。“高峰时排队的车流超过500米，后面路口车辆往往要等四五个灯次。”王建军告诉记者，“那时看看东站就在眼前，但车就是开不上去，等上半小时是常事。”

今年在这里设置红绿灯后，通行的车辆一般只需等一个红灯。一个小小红绿灯使多年难题得到改善，以前为何不设呢？现场的交警李俊琦解释说，这个路口属右转右出的出入口，按相关规范是不设红绿灯的，否则一旦出事故有投诉纠纷，管理部门要承担相应责任。“‘最多跑一次’改革向公共服务领域延伸后，我们梳理了方便百姓、改善交通的难点，相关部门通过加强管理减少风险，尽力方便出行。像相隔百米的新风路天成路口，增设了杭州首条斜穿十字路口的斑马线，尽管没有相关规范，但方便群众从这个杭州火车东站西面最大的行人出入口进出站，可以节省半分钟。”

群众利益无小事。“让群众更快捷候车，需要众多部门和单位的协作、配合。比如东西南北进站平台客流车流不平衡，我们通过多部门协作，动用大数据引流、导航指引，把人流车流引到相对空闲的东、北进站口。”杭州火车东站枢纽管委会相关负责人告诉记者。

作为浙江最大的陆路枢纽之一，每天在杭州火车东站服务群众出行的部门、单位超过50家，如何形成合力既是“最多跑一次”改革向公共服务领域延伸的探索，也是政府提升治理能力的重点。今年国庆前夕，杭州火车东站地铁安检对高铁出站客流免检就是各方协力的结果，此举大大方便了铁路旅客转乘地铁。

在到达层西安检口，杭州地铁1号线的安检员汪上余向记者描述以往的“盛况”：“过去，一趟火车下来上千旅客，要拖着大包小包到下面的地铁层排队安检，安检的压力非常大。”安检上移后，今年国庆假期，地铁火车东站站内秩序井然。数据显示，10月1日至10月7日，约74.9万人次享受免检进站服务，占总进站客流65.9%。

为了配套这一变革，原先在地下的地铁安检机也移到铁路到达层供非高铁旅客乘坐地铁使用——可别小看这一改变，这背后涉及地铁、铁路的产权和管理责任的划分，需要相关各方预先周详协商，形成合力。

“我们接站的也方便多了。”正在东站等朋友的市民王益民说，以前东站铁路到达层南北两侧四五百米内有10个出站口，接站特别麻烦；现在就两个安检进出口，只要和朋友约好一个点就能马上找到。

旅客打车难的问题也在多部门合力下开始化解，原先只有2个打车通道的东站现在已增加到4个，旅客打车平均排队时间从1个多小时压缩到10多分钟。

记者了解到，由杭州市治堵办牵头的东站周边配套道路的改造提升项目正加速推进，刚加了红绿灯缓解旅客进站难的新风路王家井路口，一个由天桥地道沟通周边道路的工程正在紧张评估中，不日即将招标，未来将替代斑马线，让行人更安全、旅客进站更快捷。