都市快报 记者 朱文科

早上8点25分，28岁的方虹走进办公室，打开电脑，登录“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”，查看最新的群众网上投诉反映情况。几分钟后，她注意到，收到的几十件诉求都已通过“手机端智能问答”自动答复并办理完结。于是，她又打开情况统计分析页面，整理出热点问题分析报告，准备提交给相关职能部门。

一年多前，方虹刚刚接触这份工作的时候，情况完全不同，那时候她每天要手工处理100多件诉求，一天下来，手指手腕酸痛无比。

解放她的是一个叫“政务知识库”的神器，这个由阿里巴巴公司协助建设的智能政务系统，让她有时间做其他工作。

在浙江，像方虹一样受益于智能政务的工作人员不在少数，卫生、城管、交通、工商、税务、出入境、旅游等窗口，都有网络政务作为标配，大大提升了为群众办事的效率。

每天手工处理150多件投诉

一次至少点击16次鼠标

方虹所在的“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”，是浙江政务服务的总客服。方虹的主要工作，就是将市民从网上提交的各种诉求，及时分派到属地的职能部门，并抽查答复情况。此外，她还要负责对阶段性的热点问题、热点地区、社会舆情热点等情况进行汇总分析，提供给相关领导和部门做决策分析参考。

“这工作看起来简单，做起来很难。”方虹说，来反映情况的群众，大多是有迫切的问题需要解决，有的人情绪激动，有的人不善于表达，此外还夹杂着大量重复咨询，比如公积金怎么提取、小孩上学、工商注册登记、查社保等。每一件诉求，她都要详细查看，再分派到负有管辖责任的事权单位。

方虹回忆说，一年多前，她们都是人工分派网上投诉，“每一件诉求，至少要点16次鼠标，碰到‘长篇大论’的，时间更长。”

方虹和几个同事每个月要处理约2万件这样的诉求，由于全部是手工操作，每天从上班第一分钟开始，方虹握鼠标的手就几乎没有松开过，一天下来，眼睛花了，手指酸了，脖子也僵硬了。更重要的是，每天只剩很少的时间去做热点分析工作。

从最快一两天答复到现在秒回

政务服务24小时永不打烊

转变发生在2018年夏天。承担了全省政务咨询投诉工作的浙江省信访局携手阿里巴巴公司，利用人工智能技术对统一平台进行全面优化、重构，提升服务效能和品质，实现服务升级。

最重要的成果之一就是建了一个1+N政务知识库，其中通用政务知识库包括全省政策法规、办事指南等。

去年年底，1+N政务知识库正式启用，方虹马上就感受到了新系统的便利。

市民在使用手机或网络咨询相关问题时，直接用语音说话或输入文字，系统就会自动识别语义，然后自动分类、分派直至自动回复。这个永不打烊的咨询场所、永不下班的政务窗口，节约了市民的时间，提高了效率。

“比如公积金查询提取、孩子入学、社保甚至包括施工扰民等诉求，以前手工录入，最快也要一两天才能答复，现在几乎实现秒回复。”方虹说，现在她每天需要手工处理的信息不到50件，时效性和准确度都有了极大的提高。

更重要的是，她终于有充足的时间处理复杂的热点分析统计。

今年上半年，杭州某中学面临搬迁，但新校舍迟迟没有落实，市民反映比较集中。她通过汇总分析，提交报告给属地教育主管部门，问题很快得以解决，学校和家长还专门送来锦旗表达感谢。

浙江省访局相关负责人介绍，阿里巴巴公司正在将基于统一平台原有的数据分析能力进行迭代，并实现对全省市县乡四级共1万余个机构的接入和3.2万余名工作人员的覆盖。除了日常的数据统计和分析以外，对于群众反映集中的问题，未来可以做到提前感知、提前预警，及时输出关联数据给相关部门和领导做科学决策参考，真正做到用数据支撑浙江省基层社会服务和治理。

老百姓办事越来越方便

公务员和程序员一样感动和震撼

在手机上刷一下脸，就可以把公积金提出来，几分钟后到账。去年，浙江省直公积金首次上线刷脸提取服务。一次看似简单的服务创新，背后有一个惊心动魄的过程。

省直住房公积金管理中心信息管理处处长王炜至今记得，2016年底，浙江在全国率先提出“最多跑一次”改革，让老百姓和企业到政府办事，跑一次就能办结，但具体到省直公积金，该怎么改？

项目团队准备了五套方案，物色了多个合作伙伴，但都因为不成熟一一推翻。直到大家聊到人脸识别，想到了支付宝。

让省直住房公积金管理中心下定决心的，是对支付宝技术的信任。当时，支付宝刷脸识别准确率已经达到99.9%。退一万步说，即使手机密码被破译、支付宝刷脸解锁成功，公积金只能转到本人绑定的银行卡上。因为支付宝只负责前端展示和用户认证，所有的业务逻辑和资金结算都由省直中心后台处理。

系统测试期间，整个省直单位住房公积金管理中心都绷紧了神经。蚂蚁金服的技术人员也很给力，有时候一天跑几趟，解决各种问题。

“有几天为了处理问题，在支付宝忙到凌晨，看着大屏幕上闪动的数据，技术人员、客服人员、行政人员呼喊着对接技术问题，那场面，很震撼，很感动，像是经历了一场双11。”王炜说。

2018年3月26日，公积金提取等业务在支付宝正式上线。半天提取业务办理3345笔，相当于四个现场办理点提取业务总和的7倍！

上线半个月，提取业务办理量突破2万笔，占所有渠道业务办理量的90%。查询量半个月突破100万次，同样占同期所有渠道查询量的90%。上线40天，仅凤起路办事大厅，就节省了10万张A4纸。

现在，公积提取全程“零”材料、“零跑腿”。这项全国首创，作为浙江“最多跑一次”改革的先进经验，正在全国各地复制推广。

政府部门开始讲日活跃用户数量

数字政府迈向2.0时代

一家互联网公司的部门负责人小唐发现，现在和政府部门工作人员一起开会，就好像在自己公司开会一样，要是没一点专业知识，不一定听得懂讲话内容。“领导开会用PPT，开口就是DAU。”

DAU的中文专业术语叫日活跃用户数量，是互联网界经常用到的一个重要指标。不过当这个词频繁出现在政府部门工作人员口中，还是让小唐有一丝不习惯。

不过在浙江，这已经成为政府部门的常态。浙江的老百姓正在从“最多跑一次”向“一次都不用跑”迈进，大部分事情只要通过手机就可以完成。

比如前不久在浙里办App正式上线的“公安专区”，集合了户籍、出入境、车驾管、监管、网安等高频事项，5大类144项公安政务服务实现“一证通办”，老百姓只要凭一张有效身份证件即可办理。其中73个民生事项可全流程在浙里办实现“零跑腿”，71个民生事项只要跑一次就可办结，29个民生事项实现秒办，45个民生事项实现“零材料”办理。

“以浙江省为代表的政府在2009年开始步入数字政府1.0时代，完成了网络化与移动端布局，正在率先进入2.0时代。”在两个月前的阿里云峰会·上海站，阿里巴巴集团副总裁、阿里云智能数字政府事业部总裁许诗军说。

以政务服务为例，数字政府1.0是把线下的政务办事窗口搬到网站和手机上，是互联网和政务在物理层面的连接。未来5年是以数据化运营为核心的数字政府2.0，通过系统打通和数据协同，形成整个政务流程的再造。

“以前办一件事，要跑5个政府部门窗口，数字政府1.0后不用跑腿了，把5个窗口搬到了一个网络入口上。而数字政府2.0只需要点一个窗口就办好了，背后是数据化运营和政府部门的流程再造，老百姓的体验会更好。”许诗军说。