豪华车服务更像“行程管家”

司务员要关注用户细节需求

如果仅仅是以车价、车的级别来定义豪华车服务,并不全面。就拿滴滴现在的专车服务来说,乘客也可以选择到一些比较高端豪华的车型。

滴滴方面表示,司务员提供的软性服务才是豪华车的服务核心。这也就不难理解,为什么豪华车的“司务员”都是千里挑一了。

滴滴豪华车司务员培训官表示,相比于标准化的流程规范,他们会更考验司务员对于用户细节需求的个性化洞察能力。

什么叫个性化洞察能力?比如,如果客人是老人小孩孕妇,司务员应该把温度调高一点,询问舒适度。

再比如,如果得知用户有旅行需求后,司务员需要帮助用户先查好景点票价、规划好出行的行程。

董师傅说,和普通网约车相比,豪华车的服务要求更像一个“行程管家”。只要是在行程范围内,乘客一举一动所反映出来的需求,他们都要关注到。

考虑到乘客的隐私,平时董师傅非常注重车内反光镜的角度。“一般我都会调试到只能观察到后车情况,尽量避免直视乘客。”如此一来,他在车内的服务多半都是靠听觉。

董师傅举了几个例子,听到客人手机提示低电量了,他会主动提供充电线。听到客人打电话,他会马上关闭车内的音乐。

如果听到乘客咳嗽,他就会提醒车内有气泡水或者矿泉水可供饮用,车两侧的凹槽内还有滴滴专门定制的湿纸巾和干纸巾、垃圾袋,乘客可以随时取用。

豪华车消费是快车的4倍

有些子女喜欢为老人叫豪车服务

如此高配的中高级豪车,乘车价格当然也不菲。同样的里程,豪华车的价格大约是快车的4倍,专车的2倍。

此外,豪华车服务还设置了最低消费。董师傅说,像他这样的奔驰商务车,最低消费是118元。一般豪华车则是98元。有的接单勤快的司机,一周的流水预计就可以高达近万元。

那么,如此昂贵的豪华车,都是谁在消费?

董师傅说,豪华车在杭州大约上线了一周,他每天平均接单量大约在5-6单。一周时间,他已经服务了三四十位乘客。其中,金额最贵的一单是从火车东站到萧山机场,单价400多元。

这些行程的接单、目的地位置也很有地域性,多集中在火车东站、萧山机场、钱江新城、西湖景区、阿里巴巴这几个地方。

董师傅说,从他这一周的观察来看,豪华车的需求多以商务乘客为主,当然也不乏一些消费观念比较超前的白领私人用车。

另外,他还留意到的一个用车现象是,有些子女会选用豪华车接送家里的老人。

“一来,很多老年人有轮椅等辅助工具,需要空间比较大的车型。二来,为老人服务更加需要耐心、细致。像这样的订单,我上周也接到了两三单。”

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