浙江新闻客户端 记者 郑文

12月6日，消费维权新媒体研讨会在北京举行，消费维权新媒体联盟在会上发布的2018电商行业消费数据报告显示，虚假促销成为消费者投诉的最主要问题。

发布此次报告的消费维权新媒体联盟是《中国消费者》杂志社联合全国副省级以上消协组织，共同成立的消费教育和消费引导自媒体信息平台，旨在通过新媒体传播形式，为广大消费者提供更多更好的消费维权信息咨询服务。

天猫、苏宁易购等企业受理投诉及时

报告显示，2018年针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。   

其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，618、双十一活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后，再进行各类所谓的促销、打折活动，据此引起了许多消费者不满和投诉。

其次，质量问题投诉占比23.47%。在消费水平不断提高的今天，商品质量成为价格外，消费者最关心的问题之一。由于网络购物无法触碰到实物，所以质量问题也成为大多数消费者选择的难题之一，不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远，也会进行投诉。

另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题，也是针对售后服务投诉中存在较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验，也致使交易双方关系进一步恶化。

图为2018年电商行业企业受理及时情况分析

报告还对电商行业企业受理投诉及时性情况进行了分析，企业受理投诉及时性是指消费者投诉后企业在一定时段内进行处理。此次数据取样主要来源于投诉量相对较大的企业，其中在1天内及时受理投诉企业有天猫、苏宁易购等，2天内及时受理投诉企业有唯品会、淘宝、滴滴出行、途牛等，在3天内及时受理投诉企业有ofo、小红书、聚美优品等。

共享单车“退押金难”投诉多

随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。   

报告指出，企业倒闭等标志性事件发生后，投诉量大幅上升呈现滞后性的原因在于，消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系，沟通无效后通过知乎、贴吧等网络平台发布维权信息，最终选择向主管部门投诉。

图为共享经济投诉问题情况分析

此次共享经济投诉抽取了最具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝。其中共享单车投诉量占比最多，达67.5%；其次共享汽车投诉量占比21.8%；共享充电宝投诉量占比10.9%。

在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”问题，占比高达71.8%，其本质原因是由于共享单车企业倒闭，行业缺乏有效监管；其次是“共享单车故障”问题，在共享经济快速扩张过程中，企业的运营和服务能力滞后；同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。

在共享汽车投诉中，问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题，总体占比达65.2%。“大数据杀熟”现象不仅仅出现在共享汽车行业中，在2018年11月中消协发布《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中，超9成APP列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”，即存在过度收集用户个人信息的问题。在过度收集用户个人隐私信息的基础上，通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。