拥有一个运作得当、团队合力的小区业委会，是怎样一种体验？

杭州市西湖区文新街道的兰桂花园，就有这么一个业委会。业委会不仅把小区管得好，而且每年有逾百万元的经营性收入反哺业主，得到几乎所有业主的交口称赞。近日，这个被称为“杭州福利最好的小区”又干了一件有点轰动的事：小区600多位业主齐聚，将“业委会成立20周年庆典”开到了省人民大会堂，再次成为“网红小区”。

社区是社会的基础细胞，社区公共服务的好坏，关系居民的生活质量，也是社会基层治理能力的体现。社区管理常被看作“吃力不讨好”的事，兰桂花园业委会是如何解决管理难题的？

多沟通，赢得业主信任

兰桂花园共有住户346户。这个交付了20年的老小区，在绿城物业服务公司有关负责人看来，依旧是最值得购买的楼盘之一。“因为维护得好，跟交付5年的小区一样。”他认为，小区拥有优良的人居环境，主要归功于业委会治理有方。

这些年，为了提升小区居住环境，业委会搞了许多“大工程”。比如：免费为全体业主安装自来水一户一表，是全杭州第一家；在小区主干道安装32个监控摄像头，当时在绿城物业管理的城西区域也是第一家……每项工程，都给业主带来实实在在的好处。

在兰桂花园业委会主任周国柱看来，这些“大工程”能够在业主的支持下顺利实施，首先归功于良好的沟通。涉及小区的事项决策，业委会都严格按照议事规则进行——业委会成员提议，再请业主代表一起开会商议，然后业主大会决议，决议形成后，在小区内公示7天，实施进度和结果也要定期公示。

这两天，兰桂花园正讨论停车位收费梯度上涨事项，通过率达到87％。“很多小区一涉及物业费涨价、动用业主共有收支问题，常常是两极分化，业主投诉和意见很多。”周国柱说，为了平衡各方利益，在车位费调整决策之前，业委会连续开了三个座谈会，最后基本达成共识。

更难能可贵的是，兰桂花园业委会还定期把业委会会议纪要、社区活动、物业服务内容做成简报，投入业主们的信箱中。“小区大小事，虽然也会通过业主微信群、物业服务的客户端传播，但为了方便不用电子产品的老人阅读，还是保持信箱投递这种传统方式。”周国柱说，良好的沟通，才是获得业主信任的关键。

话语权和知情权得到尊重，业主们参与公共事务的活力由此被激发，业委会的工作也更容易推进。“接下来，我们准备花300万元，装修房屋外立面、翻新马路。”周国柱说，这些在别的小区看似难以完成的事情，在兰桂花园却进展得十分顺利。

引外援，解决专业难题

担任业委会主任13年来，周国柱也在不断学习、探索小区管理的模式。

“在小区治理中，我觉得业委会必须要提高专业水平。”一有空，周国柱就会和业委会成员一起，去实地走访、和业主聊天，分析不同小区管理事务的矛盾点。他们还经常去找专业人士咨询，遇到具体问题需要跟物业、业主或第三方交流时，就能有的放矢。

2013年，兰桂花园收到公告，地铁2号线计划从兰桂花园地下穿过，涉及两栋楼58户居民。最初意见征询期间，有54户投票反对，有业主还要求上访，坚决抵制地铁进入小区。

地铁要建，但如何最大化满足业主们的诉求，成了摆在业委会面前的大难题。周国柱和他的团队虽然熟悉小区管理，但面对地铁规划这么专业的问题，他们也有些不知所措。“虽然业委会成员们不懂，但我们小区一千多名业主都是业委会可以利用的宝贵资源。”周国柱在小区内一问，果然找到8位相关专业的业主，于是组织他们成立了工作小组，研究图纸、商讨方案。经过工程师业主们的出谋划策，推动地铁公司修改了建设规划，让地铁线路尽量横穿小区公建部分，最大化地避免了住宅房屋拆建。最终方案实施，没有一户业主提反对意见。

立规矩，化解矛盾纠纷

让其他小区业主艳羡的是，兰桂花园每年给业主补贴70％的物业费，换句话说，业主们只需要交30％的物业费就可以。这还只是兰桂花园业主们的福利之一，小区发过年终红包、元旦红包、老年人“五一”春游补贴、儿童节红包等，平均每户每年可拿到3000元左右。

福利好是因为小区收入高。2018年，兰桂花园的房屋出租等经营性收入预计达到140万元。起初，和其他小区类似，有些业主质疑“业委会无利不起早”。业委会作为业主大会的执行机构，在小区管理的问题上，如何到位不越位、用权不越权，考验的正是业委会的管理水平。

小区治理中，兰桂花园业委会坚持一个原则，就是“坚决不碰钱”。多年来，兰桂花园业主共有收支一直都存放在物业公司的账户中。“虽然，这样做要比业委会自己管钱多缴5．5％的营业税，但账目清楚，才能得到业主们信任。”周国柱说，每年年底，业委会还聘请专业的会计公司进行审计。

“有些小区，业委会遭受质疑最为集中的一个方面就是‘黑箱操作’。兰桂花园业委会用规范化、标准化的方式去推进工作，减少了许多不必要的矛盾。”绿城物业有关负责人说。

没有规矩，不成方圆。兰桂花园制定《业主大会议事规则》等公约，由业主大会通过。有一次，一名拖欠4年物业费、停车费的业主找业委会理论，要享受自己的业主福利。业委会拿出相关公约，其中写着“不缴纳物业费无法享受小区经营性收入分配、福利”，该业主看后无语。此后，再也没人提出异议。

“小区建立规则后一起遵守，可以进入良性循环；反之，会很被动。”周国柱说，因为依法依规做好管理服务工作，“刺头”业主无法通过“传谣言”或“找瑕疵”恶搞业委会。

业委会用心经营，也提高了小区居民的归属感和认同感。“进了小区的大门，就是进了家门。”业主陈瑛对记者说。