跑改、降费、地铁、环保、教育、拥堵、电费、食药、单车、垃圾

如何保障人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权？如何促使市直单位和区、县（市）切实加强整改，努力解决百姓最关切、最直接、最现实的问题？杭州的做法之一，是每年公布《年度综合考评社会评价意见报告》。

昨日上午，杭州市考评办发布了《2017年度杭州市综合考评社会评价意见报告》。这份报告，首次纳入区、县（市）社会评价意见。2017年度社会评价意见“十大热词”也同时发布。

可以说，杭州各界群众对这座城市的意见、建议、期盼，都集中体现在这份报告和热词中。而从2016年和2017年热词的变化，也可以窥见杭州不断成长的足迹。

市直单位去年的工作

市民群众总体满意

每年的综合考评社会评价工作，杭州市考评办都要对收集到的社会各界意见建议（社会评价意见）进行认真细致地梳理分析，并撰写成一份社会评价意见报告。这项工作，今年已是第11年。报告显示，群众对杭州市直单位2017年工作保持了较高的满意度。据统计，总体满意率为97．37％，与去年基本持平。

市考评办党组副书记、副主任俞明辉介绍，2017年度市直单位社会评价意见与区、县（市）社会评价意见有一些共同特点，主要是意见总量均大幅增加。共收到各类意见建议41664条，其中市直单位社会评价意见建议29646条，增幅67．71％，区、县（市）社会评价意见12018条，增幅51．04％，均增加了五六成。

而在意见反映的内容上，市直单位和区、县（市）社会评价意见则略有不同。

对市直单位的意见，主要集中在公共服务、城市治理、民生保障类等方面。尤其是反映通信、地铁、供电、邮政快递等公共服务类意见量最多，且居首位。仅移动、电信和联通三家公司的意见，较上年度就增长51．30％，且主要来自网上市民代表意见（占97．59％），多数是反映“提速降费”不到位等问题。

在区、县（市）社会评价意见中，城乡管理类意见量居首位，约占三成。其中，交通管理、城中村改造和小城镇建设方面意见数量较多。值得注意的是，生态环境类意见量较上年度下降了21．04％，尤其涉及大气污染整治的意见降幅达54．88％，而“五水共治”方面意见占比则有所增加。

城市生活中的这些问题

杭州人最不满意

再来看看市直单位社会评价意见的主要特点，亦即市民对杭州的哪些方面还不满意。

一是公共服务类意见量畸高，仍居首位。内容分类上，反映通信、地铁等公共服务类意见依然数量最多，占41．11％。

二是供电、教育的意见量增长较大。

三是城市管理类意见强度依然最高，群众对交通管理、城管执法及共享单车管理等问题表达情绪较为强烈。与此相关联，社会治理类意见强度从去年第11名上升到今年的第2名，群众对于社会治安、物业管理和社会组织建设等问题表达情绪较为强烈。

经过综合考量，市考评办排出了2017年度市直单位社会评价意见“十大热词”：跑改、降费、地铁、环保、教育、拥堵、电费、食药、单车、垃圾。对这些热词，也一一给出了上榜的理由。

跑改：“最多跑一次”取得较好成效，但仍需深化；要提高网上办事效率，让数据跑得再快些。

降费：通信费用高，套餐繁杂，推销电话多。

地铁：票价贵，计费方式单一；运营服务欠佳；换乘需优化。

环保：居民区油烟扰民；工地扬尘多；企业偷排废气屡禁不止；运河偷排污水未杜绝。

教育：优质教育供给不平衡不充分；补习班风靡减负难。

拥堵：高峰拥堵严重；车位少、停车难、乱停车。

电费：电费贵；缴费不便民。

食药：外卖监管不到位；保健品市场监管弱。

单车：共享单车无序发展，管理薄弱，为城市秩序带来了困境。

垃圾：垃圾分类进展缓慢，资源化利用率低。

热词的变迁

折射城市进步的足迹

这是继去年后，杭州第二年发布市直单位社会评价意见“十大热词”。

杭州2016年度社会评价意见“十大热词”分别是降费、办事、拥堵、雾霾、邮递、物价、食品、减负、健康、垃圾。如果将两年的“热词”加以比较，分析哪些已经隐退，哪些依然在位，哪些是“新科进士”……我们能够看见过去一年，在各方面努力下，杭州哪些方面有了进步，哪些地方还要继续努力。

市考评办相关负责人表示，撰写并公开发布《意见报告》及“十大热词”，一方面是为了集中反映群众意愿，回应群众呼声，增强工作的公开性与透明度，接受社会各界监督；另一方面是希望各地各单位勇于直面问题，坚持问题导向，抓好意见整改落实，更好地推动经济高质量发展，创新社会治理。相关责任单位对“十大热词”涉及到的各自工作，要高度重视、认真对待、切实加强整改。

据了解，相关责任单位已将“十大热词”涉及的有关问题列为今年重点整改目标。下一步，市考评办也会选择其中一部分列入今年的跟踪督办整改及“公述民评”问政内容，强化过程跟踪督查，促进意见整改落实。