“赵红卫雷锋服务台”创建者、64岁的赵红卫昨天出现在杭州东站

赵红卫重新穿上当年的铁路制服，为旅客服务。本报记者吴崇远/摄

    经常坐火车的人可能会记得，杭州东站和城站火车站的候车大厅都有一个“赵红卫雷锋服务台”。凡是关于乘车出行的问题，旅客可以在这里得到答案。

    一年又一年的日子里，这里的服务人员不断地将一个个接踵而至的问号拉成了暖暖的句号。今年春运亦不例外。

    可昨天（2月6日），杭州东站二层候车大厅的“赵红卫服务台”前，突然出现了一位身着老款铁路制服，戴着大盖帽的老人。她微笑着帮前来求助的旅客答疑解惑。很多人都不知道，她就是全国五一劳动奖章获得者，64岁的赵红卫本人。

    十三年后重回

    这是赵红卫退休十三年后，再次回到曾经的岗位上服务旅客。心中的激动，让她一度热泪盈眶。

    2004年11月30日，赵红卫在以自己命名的服务台前站完了最后一班岗，光荣退休。“离开它很舍不得，当时在家里整整哭了一星期。” 赵红卫说。

    昨天上午，在铁路杭州站的邀请下，64岁的赵红卫回到了“赵红卫雷锋服务台”。她穿上了当年工作时伴随了自己28年的铁路制服，仔细地扣上每一颗纽扣，别上肩章，打好领带，又整了整衣领，最后，戴上了那顶铁路大盖帽，精神抖擞地走向杭州东站的赵红卫服务台。

    站在以自己名字命名的服务台前，眼前的一切让她既熟悉又陌生。“每天来咨询的旅客还是那么多人，大家还是会问车次、问时刻，只不过如今车次时刻和以前全变了，电脑搜索更方便准确了。”

    一位带着孩子的中年女子焦急地来到服务台。她说，自己带着孩子来杭州治病，准备回江西玉山老家，买了票却发现误了车，如果还要重新购票，一家人手上的现金就所剩无几了。

    赵红卫安慰他们不要着急，然后帮她改签了同方向的列车，并亲自帮旅客提着行李前往站台。“等列车进站后，麻烦和车长也交接一下，让他们母女两人顺利回家。”

    在站台上，赵红卫和客运值班员再三叮嘱，回头又拉着母女两人的手唠起了嗑，“以后如果乘火车遇到了困难，就来我们服务台，铁路工作人员一定会帮你解决问题的。”

    “只要你真心诚意地对旅客付出，旅客也会对你报以善意。”赵红卫说。

    火车站里的“活地图”

    “赵红卫雷锋服务台”的历史，要追溯到22年前。1996年，赵红卫来到杭州东站担任客运员。“那时候的火车东站还算是一个过渡站，候车室就是一个临时大棚，环境脏乱差，旅客服务设施缺乏，没有专门的咨询服务台，不少旅客进站后却不知道在哪里候车，也不知道车几点到、几点开，作为客运员，我常常被旅客拉着问这问那。”

    这个现象，也引起车站负责人的关注。1996年底，专门服务旅客的“雷锋角”在杭州东站候车室内成立。

    最初，“雷锋角”服务台只有赵红卫一个人支撑。她一口气背下了火车东站200多趟列车的停靠时刻，和铁路客运规章细则，成为了一张“活地图”。

    赵红卫还回忆起了老东站的春运场景。她说，以前在老东站，乘车指示标注得不明确，旅客常常不知道自己乘坐的列车在哪里，而且那时没有手机导航和手机地图，很多人出门不知道自己的目的地在哪里，于是赵红卫自制了一张全国地图板，标注全国主要城市的方位，让旅客了解到，自己的目的地在哪里。

    “如今车站里都是电子屏显示，而且大家还可以在手机上了解车次和时刻，像我以前自己制作的那块指示板，现在看来是没有用途咯。” 赵红卫有点自嘲。

    赵红卫说，早年老百姓并不太认可铁路服务，“与民航服务相差太大，后来我们经常到机场、宾馆去学习交流……”

    赵红卫对乘客耐心细致的服务，获得大家好评。她获得了全国五一劳动奖章。2001年，以她名字命名的“赵红卫服务台”也正式面世。

2001年，城站火车站的“迎宾第一岗”——赵红卫服务台。铁路杭州站提供

    见证了春运兴起和变革

    在铁路上工作了28年，赵红卫做过列车员、客运员，见证了春运的兴起和变革。说起自己曾经经历的春运故事，赵红卫打开了话匣子……

    赵红卫说，1977年，她进入杭州列车段工作，成为了一名列车员，先后在杭州至宁波、南京、广州的列车上担任乘务。“刚开始工作时，还没有春运的概念，春节前后坐火车的旅客并不多，我记得当时人们出门乘车大多只是短途旅行，长途的旅客并不多。”

    改革开放后，出门经商的人也多了起来。“那个时候，每年前往广东的旅客非常多，去往其他方向的长途旅客也逐渐多了起来，春运渐渐出现了。”

    赵红卫清楚地记得那时的春运场景。

    “上世纪八十年代的时候，每年春运期间，旅客上车要翻窗，甚至行李架上坐着人，座位底下睡着人……”

    这些年，国家新建了多条铁路干线，春运运能大大提高，像今年杭州东站春运期间每天开行将近600趟列车。“高铁动车也大量普及，旅途时间大大缩短，乘车环境也好了，春运期间车上的秩序比以往要好。”

    从一个赵红卫到53人的服务网络班

    赵红卫虽然已经退休，但她热情为旅客服务的精神在杭州站一直传承了下来。

    如今的“赵红卫雷锋服务台”已从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台，演变为一个以“赵红卫服务台”为中心，连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点，拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”，成功延伸至全站各个服务区域，形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

    赵红卫的徒弟、铁路杭州站客运员陈映映算得上是赵红卫服务台的第二代服务员。“我师傅在工作中非常细致、尽心尽责，最主要的，就是在面对旅客的时候，保持微笑。”

    赵红卫退休后，陈映映和赵红卫服务网络班的成员们将师傅的服务精神传承了下来。十三年来，他们一直以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作，无论是车站列车时刻还是规章流程，他们都烂熟于心。在此基础上，赵红卫服务网络班的成员还从英语、手语、服务礼仪、业务知识、旅客心理等方面学习提升，以便更好地为旅客服务。不仅如此，“赵红卫服务网络班”还拓展到浙江省内的宁波、金华、嘉兴等十个车站，并和华东地区五省市十个大站的特色服务点联系起来，形成了更为广泛的服务网络。“最远的一次我们联系了哈尔滨站，请对方为杭州上车的一位行动不便旅客提供帮助。”